CRM施策はマルチチャネルをフル活用！
DM配信の自動化で、業務効率も大きく改善。

「人と社会を健康に美しく」の経営理念のもとヘルスケア領域における商品やサービスを開発されているジェイフロンティア株式会社（以下ジェイフロンティア）。オンライン診療から服薬指導、処方薬の宅配までをワンストップで提供するサービスプラットフォーム「SOKUYAKU」の提供をはじめ、健康食品をはじめとする自社ブランド商品の通信販売事業を行われています。
同社では2023年にMOTENASUを導入され、2024年より本格運用を開始されています。今回はEC事業のマーケティングを担当されている田中貴博様にMOTENASUの導入経緯や活用状況などのお話を伺いました。

メールだけではなくLINEや郵送DMも
配信できることからMOTENASUを導入

『当社の主力商品のひとつはダイエット商材なのですが、こうした商材は継続率アップが重要なKPIとなります。継続率を上げていくためには、短期的な効果訴求ではなく中長期的に様々なチャネルで根本的な体質改善などを訴えていくアプローチが必要と考え、CRM施策の強化を図りたいと考えたのです』
そう語る田中様が、CRM施策の強化に当たり新たなCRMツールを探している時に候補のひとつとして挙がったのがMOTENASUだったそうです。
『それまでも他社のCRMツールでメール配信などを行っていたのですが、そのツールはメール配信しかできませんでした。郵送DMなども送ってはいたのですが、それらは都度対象者を抽出して発送リストを作成し、DM発送代行業者へ渡すというやり方で、効率も良くありませんでした。MOTENASUが良かったのは、メールだけではなくLINEやSMS、そして郵送DMまで一元管理、シナリオ自動配信ができるという点です。LINE機能も豊富で、商品ブランドごとに運用していた複数アカウントの一元管理も可能ということだったので、既存のLINEアカウントの友達登録ユーザーを顧客情報と紐づけして運用することもできると考えMOTENASUの導入を決めました』
LINE友だち登録されているお客様をECサイトの顧客情報と紐づけることができれば、何を購入したのか、いつ購入したのか、といった購買情報に沿ったメッセージをシナリオに沿って自動配信することも可能になります。商品ブランドごとに友だち登録者が集まっていたLINEアカウントを、有効活用することができるのです。

メールの開封／未開封でLINEや郵送DMを
出し分けるチャネル連携シナリオ

導入にあたっては「初期導入サポートプラン」を利用され、シナリオの設定などはすべてCRMスペシャリストのMOTENASUチームが代行したため非常にスムーズだったと仰います。
『シナリオについては、こういうシナリオを組みたいと伝えただけで必要な設定をすべて代行していただけました。当方のリソースも少なかったので非常に助かりましたね。サポート担当の方の反応も早く丁寧で的確ですし、導入支援や通常の運用支援などサポート体制については大変満足しています。点数をつけるなら90点以上です』
 
導入後は、マルチチャネルをフル活用いただき、ご購入者へのフォロー配信を実施されています。例えば、メール配信後に開封のなかった方にはLINEで再配信するというシナリオでリーチ率を高め、メールを開封されるなど関心度が高い方にはDMを配信するといった、お客様それぞれの行動に応じてセグメントを自動変更、そのセグメントによってシナリオが分岐して配信するチャネルも変化いくという高度なCRM施策を実施されています。

郵送DM自動配信で面倒な作業時間を削減し、
業務効率もアップ

かつては同一タイミングで一斉配信していた郵送DMも、今ではシナリオに沿って対象者を自動抽出し、自動的に配信するように。One to Oneの顧客アプローチで、継続率やLTVの向上も大いに期待できます。
『郵送DMは非常に効果が高いです。DMを送った方と送ってない方の継続率を比較してみたところ、DM送付者のほうが継続率が高いことが分かりました』
DMについては、業務効率化の効果も大きかったようです。
『これまでも４つの商品についてDMを送付していましたが、対象者を抽出して送付リストの形にデータを加工して…といった作業が必要で、合計すると16時間くらいその作業に取られていた計算になります。そのDMについてシナリオ配信で自動化できましたので、かなり効率化できました』
本来、マーケティングご担当者に求められるのは、“どんなマーケティング施策を実施するか”というプランニングやアクションであり、そうした“作業”時間を費やしてしまうのは非常にもったいないこと。システムによる自動化でマーケティングご担当者の負担を月間16時間分、年間換算すると192時間も減らすことができたのは、MOTENASUを導入いただいた大きな効果のひとつといえるでしょう。

顧客データをLINE-IDに紐づけてCRM施策に活用

『LINEは今後もっと活用していきたいです。MOTENASUでは、顧客データとLINEアカウントを紐づけることができるので、20万人を超える既存のLINE友だち登録アカウントと顧客データをECの顧客データと連携させて、CRMのシナリオ配信に活用していきたいですね』
MOTENASUから配信するメールやDMからLINEの再認証画面へアクセスしてもらうことで、既存のLINE友だちをMOTENASU内の顧客データ（ECカートから連携された顧客データ）と紐づけることができます。それによりLINE友だちとして集めたユーザーデータをCRMシナリオの配信チャネルとして活用することができるのです。
『CRMシナリオとは別に、SMSの運用も始めたところです。コールセンターで、電話注文のお客様に当社の別事業であるオンライン診療アプリ「SOKUYAKU」をご案内しているのですが、お客様へ電話でのご案内後にSMSで「SOKUYAKU」のDL先などをお送りしております』
メールの開封状況に応じてLINEやDMを配信するマルチチャネル配信シナリオに加え、SMSの活用まで。まさにマルチチャネルをフル活用いただけているようです。

今後はCRM配信だけではなく分析機能も本格的に活用

今後はCRM配信だけではなく分析機能も本格活用していきたいと田中様は仰います。
『MOTENASUの導入決定には、継続率分析をはじめとした定期リピート通販（D２C）向けの分析機能が充実しているという点も決め手になりました。準備が整ってきましたので、これから本格的に使っていきたいと思います』
 
分析機能を活用いただくことでデータに基づいた判断が可能になり、より早く的確な意思決定を行うことができます。それはEC／D2C向けの分析機能に限らず、LINE友だち登録率や実際の商品購入率、LTVなどを流入元別に比較して効果の高い広告媒体やクリエイティブを抽出して広告費の最適化につなげたり、CRM施策もメールやLINE、DMなどを単に配信するだけでなく、その施策ごとに反応率や購入率を分析して、より効果の高い施策へつなげていくなど、メリットは計り知れません。
『MOTENASUはASPサービスなのにも関わらず分析機能のカスタマイズなども対応していただけるということなので、ありがたいです。分析機能に限らず、機能面の要望などをあげると対応を検討してくれますし、 実際に追加開発していただいた機能などもありますし、その対応力についてもいつも助かっております』