アンケート結果をもとにしたセグメント配信でロイヤリティ向上！ CRM施策だけではなく分析機能で広告費最適化も実現。

現在およそ1000万人と言われている日本のランナーを応援するため、アスリート向け健康食品およびサプリメントを企画・販売するSAURUS JAPAN株式会社（以下SAURUS JAPAN）。プロランナーやアスリートの意見を取り入れたアミノ酸サプリ「SAURUS」シリーズなどをウェブサイトで販売し、また、スポーツやフィットネスに関する動画を配信するアプリも提供しています。
同社では2019年10月から侍カートを、2020年5月からMOTENASUを、それぞれ導入・活用いただいております。今回はEC事業のマーケティング責任者である奥原 陽一様にMOTENASUの導入経緯や活用状況などのお話を伺いました。

マルチチャネル配信に加え、
分析機能の充実が導入の決め手に

『重要KPIとしてロイヤルカスタマー数を追っており、定期的にメルマガを配信していたのですが、内容としてはすべてのお客様に同じ内容のものを送っていました。当社のお客様は、主にマラソンランナーなのですが、ひと口にランナーと言っても完走を目指す初心者と「サブ３」と呼ばれる“３時間以内”を目指す方では、求めている情報も異なります。もっと細かくセグメント分けした配信をしていきたいと考えていました』
そこでCRM／MAツールをいくつか検討される中、候補のひとつとして挙がったのがMOTENASUだったそうです。

『ステップメールやシナリオ自動配信ができるというのはだいたいどのサービスも同じだったのですが、LINEやSMS、郵送DMなども一元管理できるという点が最初のポイントです。その時点でLINEやSMS配信は行っていなかったのですが、いずれ必要になるかもしれないとは思っていましたので、その時にまた新たなツールを導入するよりも、使いたくなったらそのオプションを追加するだけで良いというのはいいなと思いました』
 
さらに、実際にMOTENASUの営業担当から話を聞いているうちに新たなポイントが見つかり、導入を決定されたといいます。
『EC向けの分析機能が充実しているのは、導入を決定する大きなポイントでした。これまで個別に計測してExcelで集計していたLTVやROI、月々の定期継続率や離脱率などの集計が自動化できるのは非常に助かります』

アンケート機能で、
メイン顧客層の特性＝ペルソナを明確化！

『CRM／MAツールの導入は初めてでしたが、導入時は電話やオンラインで細かくサポートいただいたので思ったよりスムーズに運用を開始できました。商品ごとにシナリオを設定するのはそれなりに大変ではありましたが、いったん設定してしまうとあとは自動配信なのでかなり楽になりました』
さらに導入後 MOTENASUの機能を使ってアンケートを実施したことにより、これまでちゃんと把握できていなかったお客様の属性も明確化することができた、と奥原さんは仰います。
『当社のメインの顧客層は年に何回くらいマラソン大会に出る方々なのか、月に何kmくらい走る方々なのか、といったことが明確になりました。そうしたお客様の属性に応じた商品訴求や使い方啓蒙などを配信することで、着実にロイヤルカスタマーも増えております。
アンケートの回答を配信用のセグメント条件にすることもできますし、購買データと紐づけてどのような属性の方が何をどれくらい購入されてるのかを追っていくこともできるので、非常に良かったです』

LINE友だち登録者へのプッシュ配信で、
着実に初回購入へ誘導

さらに、LINE、郵送DM、SMSと、MOTENASUのマルチチャネル配信もフル活用いただいています。
『LINE友だちと顧客データを紐づけることで、LINEでも細かいセグメント配信が可能になりました。購入者に対してはメールやLINEでステップ配信も行っているのですが、自動配信なのでかなり楽ですね。 LINE友だち登録していただいた方にステップ配信することで、実際の購入につなげられることも確認できましたので、LINEは今後もっと活用していきたいです。
 
その他にも、対象と目的に応じて配信チャネルを上手に使い分けながら施策を実施されているようです。
『休眠顧客に郵送DMを送付したり、ECサイト移行に伴う重要なお知らせなどについては確実に見ていただきたかったため、開封率の高いSMS（ショートメール）を併用するなど、いろいろと試しています』

媒体効率分析で効率のよい流入元を抽出し、
プロモーションコストを最適化

さらに分析機能を活用して、広告運用にも効果が出ているそうです。
『広告媒体別／クリエイティブ別にコードを発行・設定しておくと、広告媒体別／クリエイティブ別にCPAやROIを算出して瞬時に表示されるので、それを見ながら効果の高い媒体やクリエイティブを抽出し、そこに予算を集中していくことで広告運用全体のCPAやROIが良くなってきました。
また、LTVを元に限界CPO（新規顧客獲得単価の上限／LTVから広告費以外のコストを引いた額）を算出していましたので、CPAがそこを超えたらすぐに出稿を停止するといった運用で、広告費の無駄な高騰も防ぐことができました。
商品ごとのLTVを常にチェックすることができるので、広告に限らず、LTVの低い商品はプロモーションコストを削減するなど、素早い対応ができます』
 
さらに、ノーコードで運用できる使い勝手についても、ご満足いただけているようです。
『私自身はCRMや分析の専門家ということではなかったのですが、担当者だけで、手間をかけずに、これらをすべて実施できています。導入の効果は大きかったと言ってよいと思いますね』