2023.05.18

ネット通販およびオンラインショップにおける利益の最大化を進めていく中で、CRM（CustomerRelationshipManagement）施策を実施したい、または実施してみたがうまく運用できずにお困りではありませんか。

 

そんな時は、CRMツールを導入することで解決され、様々なCRM施策もしやすくなるので大変おすすめです。

今回はネット通販およびオンラインショップでCRM施策を実施すべき理由、実施・運用する際の課題や問題、そして解決する方法についてお話しします。

ネット通販（オンラインショップ）でCRM施策を実施すべき理由

はじめにネット通販（オンラインショップ）でCRM施策を実施すべき理由について解説します。

ネット通販（オンラインショップ）の顧客データはCRM施策で活用しやすい

ネット通販の運営において、業務や作業のほとんどはデータの処理と言えます。実際に商品の発送に関する部分を除けば、大抵のことはパソコン上で完結するものばかりだと実感されているのではないでしょうか。
 
言い換えれば、顧客のデータもほぼ電子化されているため、CRM施策をする際に十分な情報が整っているということでもあり、活用の仕方次第で利益や売上のアップに繋げることが可能です。

初回購入や継続的な購入、リピーターやファンの育成に繋がる

ネット通販の購入情報は、顧客の状態や顧客との関係性を示す情報と言えます。例えば、初回購入をしてくれた顧客に対し、何らかのCRM施策を行うことで2回目の購入につなげる。もしくは継続的に購入してもらえるようなCRM施策を行うなど「顧客との関係を維持する」ために活用できる情報ということです。
 
ネット通販の利益を安定化させるには、継続的な購入をしてもらうこと、すなわちリピーターやファンの育成が重要です。CRM施策によって顧客との関係を維持し、長く購入し続けてくれる人を増やすことは必須と言えるでしょう。

ターゲットに合わせてピンポイントで伝えたい情報を伝えられる

ネット通販における利益や売上の最大化には、顧客に合わせて情報を伝えて、次回の購入につなげることが求められます。そしてCRM施策を行えるツールでは、ターゲットに合わせてピンポイントで伝えたい情報を伝えられるため非常に相性がよいです。
 
例えば、購入した商品の情報に合わせて、同じ商品を購入した他の顧客が購入した商品をレコメンド（提案）して購入を促す。または食料品や消耗品であれば、食べ終わったり、使い切ったりするタイミングで同じ商品やグレードの高い商品を提案すれば、継続的に購入してもらえる可能性が高まります。

休眠顧客の掘り起こしにつながるアクションが起こせる

ネット通販における休眠顧客は、CRM施策による掘り起こし次第で継続的な顧客に成長させることができます。既に一度は購入してくれた休眠顧客は非常に重要な存在であり、放置してしまえば利益にはなりませんが、アクションを起こすことで利益につながります。
 
例えば、最後の購入から経過した時間や日数に合わせて、割引率の高いクーポンを提案する。もしくは期間限定のポイントを配布するなど、利益を損ねない範囲でアクションを起こせば、休眠顧客の購買意欲を高めることに繋がります。

イベントやキャンペーンの集客効果や販促効果を最大限に高められる

ネット通販におけるイベントやキャンペーンは、普段よりも購買意欲の高い顧客にアプローチする絶好の機会といえます。そしてCRM施策を行えるツールと組み合わせることで、集客効果や販促効果を最大限に高めることが可能です。
 
例えば、顧客がアクセスした商品のページ、または一度はカートに入ったけれど削除されてしまった商品、逆に一度購入したがかなり時間が経過した商品など、イベントやキャンペーン時に割引となる商品を教えることで、顧客にお得な気持ちを持ってもらうことができれば、購入してもらえる可能性も高まるでしょう。

ネット通販（オンラインショップ）におけるCRM施策を実施・運用する際の課題や問題

次にネット通販（オンラインショップ）におけるCRM施策を実施・運用する際の課題や問題について解説します。

人力や手動では従業員の時間や労力の負担が大きい

ネット通販におけるCRM施策は、基本的には人力や手動では従業員の時間や労力の負担が大きく、場合によっては他の作業および業務を圧迫する可能性があります。コアな業務である商品の受発注に影響が出れば、大前提である商品の確保と商品の発送ができなくなり、運営が危ぶまれてしまうことも考えられるのです。
 
しかし、従業員の数を増やせば人件費も増え、そして増えた分の人件費と行なったCRM施策の結果が見合わなければ、売上が増えたとしても利益は目減りしてしまいます。結果的にCRM施策をしない方が手間や労力の負担がないと考えてしまう理由ともいえるでしょう。

人力や手動では顧客ごとに細かなCRM施策ができない

ネット通販におけるCRM施策は、人力や手動では顧客ごとに細かなCRM施策ができない、もしくは出来てもやはり時間や労力の負担が大きいという課題もあります。細かなCRM施策ほど効果が出る、すなわち結果が出ることを考えると、できないからと放ってしまうのは非常にもったいないです。
 
しかし、膨大な顧客情報を整理し、分析し、判断し、顧客ごとに合わせたCRM施策を行おうとすればするほど、やはり労力の浪費が激しくなります。逆におおざっぱなCRM施策では、労力の負担は少なくても顧客ごとに合わせたCRM施策ではないため結果が伴わなくなってしまうというジレンマもあり非常に難しいのです。

ショップの規模によっては対応しきれない作業量になってしまう

ネット通販におけるCRM施策は、ショップの規模によっては、商品の種類が多い、顧客の数が多い、幅広い層をターゲットにしているなどの理由で、対応しきれない作業量になることもあります。この場合は従業員を増やせば済むという問題でもなくなり、手動や人力では確実に対応できません。
 
言い換えれば、長くネット通販を運営しており、それなりに利益や売り上げがあること、取引数が多いことがCRM施策の導入や運用を阻む要因になってしまうのです。しかし、さらなる利益の最大化や安定化のことを考えるとCRM施策の導入や運用は欠かせません。何らかの方法でCRM施策を導入し、着実に運用できるよう体制を整える必要があります。

そもそも人員不足でCRM施策を導入・運用する余裕がない

そもそもCRM施策を導入・運用する余裕がないケースもあります。CRM施策どころか通常の作業や業務が既に適切に行えていない状況とも言えるでしょう。CRM施策ができないから新しい人員を募集することもできない、人員を募集しないため人員が増えないという悪循環です。
 
CRM施策に対応したツールを導入することで解決できる問題なのに、人員不足という理由があるから、逆にCRM施策に対応したツールが導入されない状況とも言えます。これらは人員不足や手動・人力でしか作業できないというアナログな考え方が根付いていることが原因でもあるため、新しい考え方、デジタル思考に移行することも求められます。

CRMツールを導入したが難しくて使いこなせず結果が出ない

ネット通販のCRM施策を成功させるためにCRM施策に対応したツールを導入したが、難しくて使いこなせない、または使い方は分かってもマーケティングがよくわからないなどの理由で結果が出ないという課題もあります。
 
CRMツールはCRM施策の自動化が実現できるツールなのに、使いこなせないことで結局CRM施策が続かないというケースともいえるでしょう。実際に日々働く中で一番困るのは、生産性がない、すなわち利益につながらない作業を続けることです。CRMツールを使ってCRM施策を続けるよりも、通常の作業をしっかりと行なった方がよいと考えてしまうことで、顧客にアクションすることができず、CRM施策による恩恵を得られない状況に陥ります。

ネット通販（オンラインショップ）におけるCRM施策の課題や問題を解決する方法

次にネット通販（オンラインショップ）におけるCRM施策の課題や問題を解決する方法について解説します。

前提として人力でCRM施策を行わないことが大事

ネット通販におけるCRM施策の導入や運用を成功させたいのであれば、前提として人力でCRM施策を行わないことを重視すべきです。従業員に無理をさせてCRM施策を行ったり、人件費を度外視して従業員を増やしたりするような形で解決するのは避けましょう。
ここでも重要なのは、古く、アナログのやり方では解決できないと考えることです。新しくデジタルなやり方や考え方を持つこと、デジタルに興味を持つこと、DXの推進などに前向きになることをおすすめします。
 
同時にCRM施策はやってもやらなくてもよいようなイメージを持たないことも大切です。ネット通販を長く運営するのであればCRM施策が必須であること、言い換えれば長く運営するためにCRM施策を行うことが必要不可欠であると理解しておきましょう。

CRMツールを導入してCRM施策の自動化を行う

ネット通販のCRM施策を成功させる第一歩として、CRMツールを導入してCRM施策の自動化を進めましょう。CRM施策に対応したツールであれば、少ない操作で顧客へのさまざまなアクションが実現できます。
 
例えば、スコアリングや分析する機能、アクセス解析やセグメント機能などを活用して、顧客の分析を行った後、顧客に合わせたメッセージの送信をすることなどが挙げられます。手動や人力であれば、データの分析の時点で多くの時間を浪費しますが、既にデータが分類分析されており、メッセージの送信の自動化も可能であることから、効率的にCRM施策の運営が可能になるのです。

CRMツールを使いこなせていない場合は乗り換える

もし、CRMツールを使いこなせていないのであれば、まずは乗り換えを検討しましょう。同じCRMツールを使い続けるよりも、新しいCRMツールに乗り換えた方がCRM施策を成功させる可能性が高まります。ツールを選定するときのポイントは、コストパフォーマンスも重要ですが、従業員が使いこなせるかどうかを重要視することをおすすめします。
 
トップダウンでCRMツールを選んでしまうのではなく、現場の従業員、担当者にCRMツールを見てもらうこと、使ってもらうことが大切です。
また、長くツールを使い続けるためにも、しっかりとしたサポートはあるか、使いこなせない時にアドバイスを受けられるかも見ておくとよいでしょう。

マニュアルの作成や情報の共有で属人化を防ぐ

まずは使い方がわからないという簡単な悩みを避けるために、CRMツールの提供元のマニュアルやサポート先を共有しましょう。同時に、ネット通販運営として、CRMツールをどのように運用していくかについての方針や方向性についても、明文化および言語化しておく事をおすすめします。単にツールの使い方だけではCRM施策はできないこと、どのような基準でセグメントやターゲットを絞り込んでいるかなどを属人化させないことが理由です。
 
また、CRM施策を行うタイミング、CRM施策ごとのターゲットや狙い、そしてそれぞれの設定をツールのどの部分に入力するかの説明なども明文化しておくとよいでしょう。

効果検証と改善を繰り返して結果につなげる

ネットショップ運営のCRM施策を成功させるためにも、他のマーケティング施策と同様に効果検証と改善を繰り返しましょう。闇雲に同じCRM施策を続けるのではなく、結果を出せる方法を模索していくことが重要です。
また、CRM施策を通常の業務に組み込んでいくことも忘れてはなりません。不必要に人員を増やすのではなく、効率的に業務が作業を行うというイメージを持って、ネット通販運営のデジタル化を進めていきましょう。

CRMの選定にお悩みの方におすすめのツール・CRM／MAツール「MOTENASU（モテナス）」

CRMツールを導入したいが、どれを使ったら良いかわからない、乗り換え先の検討から進まないという状況であれば、CRM／MAツール「MOTENASU（モテナス）」をおすすめします。

「MOTENASU」なら顧客データを一元管理でき、さまざまな条件でセグメント分けした高度なセグメント配信が可能です。

• ・自動でセグメント分けして、シナリオに沿って自動でメッセージ送信
• ・購入回数や購入金額だけでなく、複数の条件で細かなセグメント分けが可能
• ・優良顧客との関係を維持するためのランク付与や個別の特別ページの設置も簡単
• ・定期購入をキャンセルした顧客へのアプローチや休眠顧客の掘り起こしもしやすい
• ・LINE、SMS、メール、ダイレクトメールに条件に合わせてメッセージ送信

あらかじめ配信条件やタイミングを設定しておけば、上記のようなセグメント配信を自動で行えます。多くのスタッフが手を取られるメッセージ配信作業を自動化できれば、配信コンテンツのクオリティアップにも注力できるでしょう。

具体例を挙げると以下のような施策が可能となります。

• ・自社ECショップのゴールド会員にのみ特典情報配信する
• ・当該月に10,000円以上購入してくれた顧客にだけ特別な情報をメールで配信する
• ・過去2ヶ月間購入していない休眠顧客にだけメール・LINEでメッセージを配信する

さらに、MOTENASUを使えば自社が利用するLINE公式アカウントも一元管理できます。本店のアカウント、ブランドごとのアカウントなどを一元的に管理でき、それぞれのアカウントに最適なメッセージを個別に配信することも可能です。
 
分析やレポート機能にも優れており、商品別、流入元別にLTVを自動計算する「LTV分析」機能をはじめ効果検証や改善のための機能も充実しているため、よりLTVを向上させやすいマーケティング手法を追求し続けることが可能です。
 
ネット通販（オンラインショップ）におけるCRM施策を最適化したいとお考えであれば、ぜひともCRM／MAツール「MOTENASU」の導入をご検討ください。

▶「MOTENASU」の詳細ページはこちら