2023.03.16

オンラインショップ運営において、リピート顧客を増やすことは非常に重要です。新規顧客獲得のハードルが上がっている現代で売上を伸ばしていくためには、リピート顧客を増やすことが最も大切だからです。
 
今いる既存顧客をリピーターに育成するには、たくさんの顧客情報を管理して顧客一人ひとりに合わせた情報やコンテンツが必要になります。ただ、膨大な顧客情報を運営スタッフがひとつずつ入力・管理するのは大変です。
 
そこでおすすめなのが顧客情報を一元管理できるCRMツールです。
 
本記事では、オンラインショップにおけるCRMの基礎知識、導入した時のメリット・デメリットを踏まえ、CRMツールを選ぶポイントと活用方法について紹介します。

オンラインショップにおけるCRM

この項目では、CRMに対する基礎知識と、よく混同されるCRMとMAのちがいについて紹介します。

CRMの概要

CRMとは「顧客管理と顧客関係管理」のことを指し、正式名称は「Customer Relationship Management」です。顧客一人ひとりに最適化したアプローチを行うことで、利益を最大化することが目的です。
 
CRMは、収集した顧客一人ひとりの状況や趣味嗜好、行動履歴などをもとに最適な営業方法や販促活動を行います。
 
また一方で、顧客情報をもとに求める人が少ない商品を把握して廃止することも可能です。分析によって需要が薄いと判断できる商品やサービスを廃止することは、主力商品により多くの予算を注ぐことにつながります。
 
オンラインショップ運営で売上を向上させるには、「新規顧客を獲得すること」と「リピーターを増やすこと」が重要です。CRMは、主にリピーターを増やすための施策に貢献します。
 
例を挙げると、CRMで分析したデータをもとに既存顧客に対して最適な商品を勧めたり、顧客が次に求めるであろう情報を割り出して配信したりなどが可能です。

CRMとMAとのちがい

CRMとMAは、どちらも作業を自動化できるのでよく混同されます。
 
ちなみに、MAとは「Marketing Automation」の略で、マーケティング施策において必要になる作業を自動化することです。一例を挙げると、作成したシナリオどおりにメールを配信するシナリオメールでMAを導入する例があります。
 
CRMとMAのちがいは、CRMが「既存顧客をリピーターに育成すること」を目的としているのに対し、MAは「マーケティング活動における作業を自動化すること」を目的にしていることです。

オンラインショップでCRMを活用すべき理由

オンラインショップでCRMを活用すべき理由として、オンラインショップ同士の競争が激しくなっていることが挙げられます。オンラインショップでの新規顧客獲得のハードルは年々上がっているので、売上をアップさせるためには既存顧客をリピーターに育てることが大切です。
 
既存顧客をリピーターに育成し、ひとり当たりの購入金額を増やすためには顧客一人ひとりに最適化した情報提供が重要になります。例を挙げると、購入履歴にもとづいた商品のレコメンド（おすすめ）表示、顧客の属性に合った情報提供などがあります。
 
このような施策に取り組むうえでCRMは有用です。CRMは購買データや会員情報を一元管理できるので、リピーター育成に必要な作業を効率化できます。

オンラインショップでCRMを利用するメリット

この項目では、オンラインショップでCRMを利用するメリットを紹介します。

顧客対応を最適化できる

オンラインショップでCRMを利用する最大のメリットは、やはり顧客対応を最適化できることです。
 
基本的に、CRMを使わない顧客対応はワンパターンになりがちです。すべての顧客に同じ情報を配信することになるので、それぞれの顧客に応じたきめ細かい対応はむずかしくなります。
仮にCRMなしでそれぞれの顧客に最適化した対応をする場合でも、膨大な社内リソースが必要になります。
 
しかしCRMがあれば、顧客の属性に合わせた複数パターンのアプローチを自動で行うことが可能です。
 
例を挙げると、ドッグフードを購入する顧客がいて、毎回小型犬用を購入しているならその顧客は高い確率で小型犬を飼育していると考えられます。そこで、CRMによって小型犬の飼育に役立つ情報やおすすめの商品情報などに絞って配信すれば、購入につながりやすくなります。
逆に大型犬や猫用の情報も含めて一斉配信していると、多くの情報が「不要なメッセージ」となってしまい、メールなども見ないで削除されてしまうようになりがちです。
 
このようにそれぞれの顧客に最適化した対応を、自動的に行えるのがCRMのメリットです。

顧客情報の管理・共有が簡単にできる

CRMのシステムは顧客の情報を一元管理できます。顧客一人ひとりの属性や購入履歴を管理し、データをもとにグラフや表も作成可能です。
 
これらの情報は社内の部署をまたいで連携・共有できます。こうなれば、商品企画・開発・マーケティング施策など、あらゆる部署で顧客データを共有して有効活用することが可能になります。

業務の効率化が促進される

CRMは、膨大な情報を一元的に管理できるので、必要なデータを簡単に見つけられます。これまでデータを探すためにかけていた時間を一気に短縮できるでしょう。
 
またCRMをクラウド型にすれば、出先でデータを閲覧したり、編集したりすることも可能です。データ活用に場所を選ばないため、商談時にCRMのグラフや表を利用して説明したり、商談後の情報をリアルタイムで上司と共有したりなどもできます。

オンラインショップでCRMを利用するデメリット

この項目では、オンラインショップでCRMを利用するデメリットを紹介します。

コストがかかる

CRMを構築して運用するには当然、費用が必要です。また、費用の他、時間や人手などのリソースは求められます。
 
さらに「既存顧客との関係を深める」というCRMの性質上、集客がうまくいっていない場合や市場がシンプルでわかりやすい（データ分析が必要ない）ケースでは、費用対効果が低くなる可能性もあります。
 
そのため、「コストとリターンのバランスを適正に取れるかどうか？」を導入前に慎重に検討することが大切です。

成果を実感するまで時間がかかる

CRMは既存顧客に向けて行うアプローチのため、成果を実感できるまで時間がかかることがあります。また、セグメントの基準や正しい方法がわからず、CRMを使いこなせないといったケースも考えられます。
 
このため、成果が出る前に挫折してしまったり、すぐに見切りをつけたりしてしまうこともめずらしくありません。CRMで成果を実感するには多少の時間が必要になることを前提に、中長期的に運用や検証を行うことが大切です。
 
短期的な成果を求め過ぎると失敗につながりやすいので注意しましょう。
 
また、CRMを利用する時はサポートが充実しているサービスを利用するのがおすすめです。これは、困ったことやトラブルが起きた時、相談できる相手がいると挫折しにくいからです。

オンラインショップ向けのCRMツールを選ぶ時のポイント

この項目では、オンラインショップ向けのCRMツールを選ぶ時のポイントについて紹介します。

自社が必要とする機能は備わっているか

CRMツールは、基本的に基幹部分が似ていることが多いです。しかし、分析や設定といった機能についてはシステムによって異なります。
 
一例を挙げると、メールの編集機能や顧客情報の属性数、商品の細分化といった部分がシステムによって差別化されているケースが多いです。そのため、顧客管理や顧客との関係維持について、「自社にはどのような機能が必要なのか？」を明確にし、必要な機能を備えているCRMを選ぶことが大切です。
 
また、先々の運用を見据えて将来必要になるかもしれない機能があるなら、これも併せて検討しておくことをおすすめします。

セキュリティ対策は十分か

先述の通り、CRMツールは顧客データを一元管理することが可能です。この性質から、数多くの顧客に対するデータを蓄積していくことになるので、システムのセキュリティ性能も高いものを選ぶことが重要です。
 
万一、セキュリティ性能が低いCRMを選んでしまうと、外部からのクラッキング（ネットワークへの不正侵入・システムの破壊・改竄など）に対応できない可能性があります。そうなれば最悪、機密データが外部に流出してしまうといったことになりかねません。
 
このような事態を避けるために、CRMツールを選ぶ時は、セキュリティ性能が高いものを必ず選びましょう。

サポート体制は充実しているか

CRMを導入する時は、サポート体制を確認しておくことはとても大切です。
 
特にCRMそのものが初めての場合、構築や運用で起こり得る細かいトラブルに対処するにはマニュアルや取扱説明書だけでは不十分です。トラブルの早期解決のためにサービス会社によるサポートは必須になるでしょう。
 
CRMを提供する企業のサポートが充実していれば、トラブルをすぐに解決できるため、生産性も向上します。

CRMツールの具体的な活用方法

この項目では、CRMツールの具体的な活用方法について紹介します。

顧客の分析と絞り込み

先述の通り、CRMは顧客情報を分析することが可能です。この情報をもとに、どの顧客にアプローチするかを決めます。
 
アプローチする顧客は、さまざまな条件を設定して決めます。
 
例えば、自社オンラインショップでの一回の購入金額が1万～1万5千円で、前回の購入から45日以内と条件を定めるといった具合です。このように、その時の状況に合わせて詳細な条件を設定すれば、より条件に適した顧客を探せます。
 
収集して分析したデータに対し、細かな条件を設定していくことで顧客をタイプ別に絞り込むことが可能です。

キャンペーンの管理

CRMは、特定の顧客に対するキャンペーンの運用にも便利です。
 
オンラインショップ運営でわかりやすいのが、ランクや購入額に応じた限定セール、誕生日限定のクーポンなどです。リピーター育成が売上アップにつながりやすいオンラインショップでは、顧客のLTV向上に効果的なこれらの施策は積極的に行うべきといえます。
 
ただ、CRMを導入していなければこれらの施策で発生する作業をすべて自社の社員で行う必要があり、社内リソースを圧迫してしまいます。
 
しかし、CRMがあればセールの内容を会員ランクに応じて自動的に変更したり、誕生月に入った顧客に対し、自動的にクーポン取得の案内メールを配信したりなどが可能です。これらの機能は一度設定しておくだけで自動的に行ってくれるため、社員の負担軽減にもつながるでしょう。

CRMを活用することにより精度の高いマーケティングが可能

CRMには顧客に対する情報が蓄積されているため、購入履歴・購入回数・購入商品・前回購入から経過した日数などを簡単に調べられます。これらの情報は、これからのマーケティング戦略の策定に活用することが可能です。
 
データは常に蓄積されて更新されていくので、常にフレッシュな情報が手もとにある状態をキープできます。フレッシュな情報があればPDCAもより回しやすくなり、より精度の高いマーケティングが実践できるでしょう。
 
マーケティング施策の精度が上がれば収益アップにもつながりますし、マーケティング戦略の策定における視野も広がります。

MOTENASU×オンラインショップ運営で実現できること

FIDが提供する「MOTENASU」は、オンラインショップでのOne to One対応をサポートするCRM/MAツールです。
オンラインショップを利用してくれた既存顧客の各種データを一元管理して分析でき、その情報をもとに以下のようなOne to Oneアプローチを実現します。

• ・誰に（購入履歴や顧客属性を細かく設定）
• ・いつ（顧客の誕生月に入った時点で設定）
• ・何を（誕生日の顧客限定の割引やプレゼントなど）
• ・どのように（クーポンやメール、LINEなど使用）

例えば、顧客の誕生月に合わせてクーポンを配布する時、そのタイミングを社員が手動で把握することは大変です。ましてや、一人ひとりに手動で割引クーポンを案内するメールやLINEを配信するのは、作業量から考えて現実的とはいえないでしょう。

MOTENASUでは、以下のような細やかなデータをもとに「顧客セグメント」が容易に可能であり、各顧客にマッチしたアプローチを実施できます。

• ・顧客属性（住所や性別、生年月日など）
• ・顧客ランク
• ・商品購入日
• ・購入回数
• ・来店回数
• ・WEBアクセス日時

しかし、MOTENASUを使えば、必要なタイミングで必要な顧客にメールやLINEを自動的に送ることが可能です。一度設定しておけば、変更が必要な時だけ管理画面を操作するだけです。

上記のセグメントによる顧客情報の管理により、メールやLINEなどで次のようなシナリオ配信の自動化が可能です。

• ・休眠顧客に対し、最終購入日からの期間が短い順に、期間限定キャンペーンの告知
• ・ECで化粧品Aを購入した顧客に、化粧品Bのプロモーションを送信
• ・化粧品BのWEBページにアクセスした顧客に、化粧品の割引キャンペーンの告知
• ・購入総額が5,000円を超えた顧客に、優良顧客としてクーポンやポイント付与
• ・誕生日の方に、次回購入時の購入金額が1,000円オフとなるバースデークーポンを送付
• ・シニア層には、フォントサイズを大きくしたメッセージを送信

また、取得している情報に合わせて、セグメント項目を追加していくこともできます。例えば「大型犬を飼っている／小型犬を飼っている／猫を飼っている／その他のペットを飼っている」といったセグメントを追加することが可能です。
 

また、MOTENASUは、メールやLINE、SMS、オフラインの郵送DMなど提携可能なチャネルが豊富であるため、各顧客の嗜好に合わせた最適なメディアで、コミュニケーションを取ることができます。例えば、メールを送信し、未開封の方だけにLINEでメッセージを再送信する、といったこともできます。

 

ネットショップにおいて、顧客一人ひとりに最適なメディア・方法・タイミングでCRM施策を実施すれば、顧客心理を刺激する効果的・効率的な販促が実現可能です。MOTENASUに興味をお持ちの方は、ぜひ詳細ページをご覧ください。

▶「MOTENASU」の詳細ページはこちら