定期通販・D2C事業に欠かせない集客方法としてかつてはメールが使用されてきました。近年、メールより高い効果を発揮できるチャネルとしてLINEが注目されています。今回はLINE活用のメリットを開封率、新規顧客獲得、CVRなどの観点からご紹介し、さらに高度な運用に欠かせないMAツールとの連携にも触れていきます。

通販におけるLINE活用のメリット

通販業界はインターネットやスマートフォンなどの普及により参入障壁が低くなり、その市場は急速に拡大しています。大きな資本がなくても創業できる一方で、大きな市場で売り上げを伸ばし他社との競争に勝つためにはマーケティングが欠かせません。
近年、マーケティングの手段として主流だったメールに代わりLINEが注目されています。メールに比べ多くのメリットがあることから活用する企業が増えています。以下にそのメリットをご紹介いたします。

開封率

メールの場合、アドレス違いにより届かない、届いても他のメールマガジンに混じって開封されないなどの理由から、読まれにくい傾向がありました。しかしLINEであれば届いたメッセージを確認する手間も少ないことや普段の生活でよく利用するサービスにもなっているため、既読するユーザーが多く、開封率が4倍に向上します。（※自社調べ）
スマートフォンのプッシュ通知をONにしているケースが多いため気づいてもらいやすいことも、開封率が高い理由の一つと考えられます。

クリック率

LINEであれば、さまざまなセグメントに対してユーザーの興味・関心にマッチした内容の提供が可能です。ユーザーにとって興味ある内容であるため、単なる広告文章としてではなく、コンテンツとして楽しんでもらえる可能性が高くなり、読み進めるユーザーも多くなります。

クリック率を見ると、メールと比べて5倍に向上したという結果が出ています。（※自社調べ）

CVR（コンバージョン率）

ターゲットを絞った配信を行うため、ユーザーの属性や状況に応じたOne to One配信が可能となり、メールと比べてCVRは5倍に向上（※自社調べ）する効果があるなど、CVRも高くなる傾向にあります。

このようにLINEを活用することで複数の指標でメールを超える成果を期待できます。
次に具体的なLINE活用方法についてご紹介します。

通販・D2CでLINEをより効果的に運用するには”シナリオ活用”

マーケティングにおけるシナリオは非常に重要です。シナリオは「誰に」「いつ」「何を」「どのように」という4つの要素で構成され、セグメントに応じた設定によって効果的な訴求を可能にします。LINEの場合にもシナリオを活用することでより効果的な施策を行うことが可能です。

ではシナリオの活用で一体どのような効果が見込めるのでしょうか。

①適切なタイミングでアプローチできる
情報があふれる現在では消費者の興味も激しく移り変わります。そのため、消費者の興味が薄れないうちに次のステップへと進んでもらえるようなアプローチを途切れないように実施する必要があります。

アプローチすべきタイミングで適切なメッセージを配信するシナリオを設計できれば、消費者のニーズが顕在化したタイミングを逃さず、取りこぼしを防ぐことができます。

➁ブロックを防ぐことができる
シナリオを活用するメリットの一つはユーザーからのブロックを防ぐことができる点です。
手軽に行うことができて開封率・クリック率も高いLINE配信ですが、その分ユーザーも手軽にブロックできてしまうデメリットがあります。
LINEは友だち追加やブロックなどの管理が容易に行えるため、ユーザーにとって煩わしいと感じさせるアカウントはすぐにブロックをされてしまいます。しかしシナリオを活用すればユーザーにとって有益な情報を良いタイミングで提供できるため、ユーザーにとって必要なアカウントという認識がされ、ブロックされにくくなります。

③コスト削減
2つめは、無駄なコストの削減です。LINE公式アカウントはプランに応じて配信できる数が決まっており、上限を超えた場合は課金によりその数を増やすことができる仕組みとなっています。そのため余計な配信はできる限り避けようという意識が働き、無駄撃ちを減らすことができます。シナリオに応じた配信であれば、ターゲットを絞ることができるため無駄をなくすこともできます。

さらに、CRM/MAツールと連携させることで、より具体的かつ正確なデータをもとにユーザーをセグメントすることができるので顧客アクションに応じた情報提供（配信）を行うことが可能となります。

次章でCRM/MAツールとの連携について詳しくご説明いたします。

通販・D2CでLINEを活用する際のシナリオサンプル

CRM/MAツールとは顧客情報の管理から配信まで従来人手が必要とされてきたマーケティング活動を自動化してくれるツールです。

人力の場合、時間や手間がかかるだけでなくヒューマンエラーによるミスも引き起こすことがありました。

例えば、エクセルを用いて既存顧客や資料請求などから得た見込み顧客などの情報を管理する場合、使用方法や入力項目を検討した上で、名前、住所、年齢などの各項目について情報を入力する作業を行い、抜け漏れや重複がないかなどの確認を行わなければなりません。

また、正しく入力したつもりでも行や列のずれにより誤ったデータを使用してしまう恐れもあったり、意図せず属人的な運用になってしまったりすることも少なくありません。

ツールを活用することで、このような手間やリスクを防ぎ、効率的な運用を可能にします。
LINE公式アカウントの運用を行う場合はCRM/MAツールとの連携は必須と考えたほうが良いでしょう。
ツールを検討する際は連携できるチャネルを事前に確認しておくことも重要です。

では実際にCRM/MAツールと連携したLINE公式アカウントではどのようなセグメント配信が可能になるのでしょうか。下記にシナリオサンプルをご紹介いたします。

ターゲットを「友だち登録した顧客」と仮定した場合のシナリオです。登録から何日目という顧客1人ひとりの状況に合わせたタイミングを自動的に管理し、そのタイミングごとに需要のありそうな内容をあらかじめ設定しておくことで効率的なアプローチを可能にします。効果測定も自動的に行なってくれるので、膨大なデータを処理する手間も省け、タイミングや内容などのシナリオを改善するのに役立ちます。

① タイミング：登録後0日目
内容：登録のお礼、挨拶、貴社の概要など

② タイミング：登録後3日目
内容：挨拶、貴社の強みについて

③ タイミング：登録後7日目
内容：挨拶、貴社の実績について、サービスの案内、商品の案内

④ タイミング：登録後14日目
内容：挨拶、サービスや商品に関するコンテンツ、サービスの案内、商品の案内

⑤ タイミング：登録後21日目
内容：挨拶、サービスや商品に関するコンテンツ、サービスの案内、商品の案内

■LINE活用をより効果的にする！CRM/MAツール「MOTENASU」

先にも述べた通り、CRM/MAツールを検討する際はさまざまなチャネルに対応しているかどうか、またその連携が容易に行えるものなのかを事前に確認しておく必要があります。数あるCRM/MAツールの中でも顧客管理はもちろん、オンラインとオフラインを融合させたマルチチャネルでのアプローチが可能な「MOTENASU」を活用すれば、より効果的なマーケティングを行うことができます。

LINEやメールはもちろんのこと、DMについても管理できるので、「LINE未開封者に対してDMを送る」などの顧客アクションに応じてチャネルを使い分けることも可能です。

では「MOTENASU」を使用した場合、どのようなシナリオを組むことができるのでしょうか。ここでは「MOTENASU」の機能を活用した際の具体的なシナリオ例の一部をご紹介します。

・特定の商品を購入したユーザーに自動的にメッセージを送信／または表示するリッチメニューを変更
・指定したWebページにアクセスしたユーザーに自動的にメッセージを送信／または表示するリッチメニューを変更
・特定の流入元からアクセスしたユーザーに自動的にメッセージを送信／または表示するリッチメニューを変更
※また、他チャネルの施策と連動させることで以下のようなシナリオを組むことも可能。
・送信したメールが未開封の場合にLINEメッセージを送信

上記に挙げたシナリオはほんの一例です。ユーザーやアクションをより複雑な条件で絞ることもできますしアプローチの方法もオンラインとオフラインを組み合わせるなど自由自在です。

機能が優れていても連携が難しくては導入をためらうこともあるかと思いますが、MOTENASUはLINEアカウントとの連携も簡単に行うことができます。発行したURL及びORコードからの友だち登録を行うだけでLINEのユーザー情報とMOTENASUのユーザー情報を紐付けることができます。

このようにMOTENASUには便利な機能がたくさん搭載されており、LINEとの連携を考えている場合は特におすすめできるツールです。より効果的なLINE運用を行う際の検討材料としてお役立ていただけますと幸いです。