通販・定期通販・デジタルマーケティングを進める上でのベストなシステム構成

2021.02.20

今回は、”通販・定期通販・デジタルマーケティング（ECビジネス）を進める上でのベストなシステム構成について”をテーマに、以下の目次に従い概説します。

はじめに
ECビジネスにおける課題・システム要件
・取引関係

・マーケティング・デジタルマーケティング

・注文・在庫管理・配送

・請求・支払い

・返品・カスタマーサービス
課題・システム要件とシステム機能のカバレッジ
・”侍カート”の機能

・“MOTENASU”の機能

・課題・システム要件とシステム機能
留意点とまとめ

はじめに

EC市場、特にB2C（Business-To-Customers）あるいはD2C(Direct-To-Customers)ビジネスの拡大と消費者の行動パターンのデジタル化は今後も一層進むと予想されます。

こうした状況下、EC事業者は、“通販・オンラインあるいは定期通販・サブスクリプション（サブスク）ビジネス並びにデジタルマーケティング（以下ECビジネス）”を展開する過程で、取引相手が消費者・顧客という個人であることにより、また、主力商品・サービスとターゲットとなるセグメントのマトリックスの複雑さにより、様々な課題に直面します。

その解決にあたって、以下、“物品販売”を念頭に、課題・システム要件の明確化を図ると共に合目的なシステムを提案します。

まず、ECビジネスにおける課題・システム要件について概説します。

ECビジネスにおける課題・システム要件

ECビジネスにおける課題・システム要件について、次の観点から留意点を含め概説します。

取引関係
マーケティング・デジタルマーケティング
注文・在庫管理・配送
請求・支払い
返品・カスタマーサービス

取引関係

EC事業者の取引相手が、法人・商人か、それとも消費者・顧客という個人かにより、法規制上の違いが顕著となります。個人データの保全・保護に関するコンプライアンスだけでなく、次のような法令遵守が必要となります。

特定商品取引法
不当景品類及び不当表示防止法
消費者保護法
その他

ホームページ（HP）や商品の紹介ページには、これらのコンプライアンス状況とディスクレーマー(免責事項)を表示する必要があります。

法的な対応だけでなく、HPからユーザーの検索履歴を取込むツールやスマホ対応も必要となります。

個人情報・取引データに対するサイバーテロ対策やBCPの立案・実行も必要です。

この際、システムパートナーの協力が必要です。

マーケティング・デジタルマーケティング

収益のベースとなる顧客基盤の拡大・維持を図る際に、CAC（Customer Acquisitor Costs、顧客の獲得維持コスト）をコントロールすると共に、新規顧客の獲得あるいは既存顧客の維持の為のマーケティング・デジタイルマーケティングが不可欠です。その手順とツール・システムも必要となります。

特定の主力商品とターゲットとなるセグメント毎に次のような手順となります。（例示）

新規顧客の獲得
認知：SNS・ネット広告を利用し、自社及び自社製品の紹介を依頼する。
興味：主力商品のターゲットとなるセグメントがフォローするSNS・ネットのインフルエンサーあるいはブロガーに対し、主力商品の紹介して貰い、主力商品への興味を掻き立てる。同時に、HP、自社あるいはネットモールのスマホアプリへの誘導とユーザー登録を依頼する。HP、自社あるいはネットモールのスマホアプリから検索履歴をデータとして入手し、嗜好分析できるツールの準備も必要です。
検討：ユーザー登録してくれたユーザーのセグメント情報に基づき、新規購入の際のディスカウントあるいは試供品の無料提供といったプロモーションを含むコンテンツやアクションを自動配信し、リードからホットリードへのステップアップを促すとともに購入意欲を高めていく。O2O(Online-to-Offline)といった実店舗の活用やオムニチャネルの整備も検討すべきです。
購入：購入取引と支払い方法の確認・配送状況に関わるメッセージの自動配信だけでなく、ウエルカムメッセージの配信を行う。
事後連絡：フィードバックの依頼、新規商品・関連商品の紹介メッセージを含むコンテンツやアクションの自動配信を行う。
既存顧客の維持
スリーピング顧客：新規商品・関連商品の紹介メッセージ、特別セールス・プロモーションを含むコンテンツやアクションの自動配信を行い、再購入の意欲を高める。
一般顧客：新規商品・関連商品の紹介メッセージあるいはセールス・プロモーションを含む、順One-To-One的なコンテンツやアクションの自動配信を行い、購入意欲の維持を図る。

優等生：自動配信だけでなく、One-To-One的な要素を含むコンテンツやアクションの配信を行い、顧客関係の維持・拡大を図る。
最優良顧客：One-To-One的な要素をメインとするコンテンツやアクションの配信を行い、顧客関係の維持を図る。
問題児・クレーマー：別途対応策を検討し、実施する。

上記の手順は統合型CRM／MAに設定されます。但し、一度設定すれば済むものではありません。定期的な見直し・検証・修正・更新作業が必要となります。

この際、専門的な知識を有するスタッフやシステムパートナーの確保・維持が必要です。

注文・在庫管理・配送

消費者・顧客という個人からの単品注文あるいはサブスク注文に対しては、不定期かつ一品で不特定な個人の自宅への配送となり、事務処理や費用が大幅に増加することになります。また、注文者という個人に対する配送状況の連絡が不可欠です。

考慮点をまとめると次のようになります（例示）。

注文・支払い方法：単品購入・サブスク購入が可能なHP、自社あるいはネットモールのスマホアプリを用意する。同時に支払い方法について、登録あるいは注文の際に入力・選択ができるようにする。
在庫管理：不定期な注文に対応できるようサプライチェーンの整備・確保・維持を図り、在庫切れという状況が発生しないように対応策を講じる。
配送：配送業者に対する配送指示の自動配信化を図り、不特定な個人の自宅への配送を行う。
配送状況の連絡：注文者である個人に対し、配送状況の自動配信を行う。

マーケティング・デジタルマーケティングの場合と同様、注文・在庫管理・配送に関わる手順はショッピンカートシステムに設定されますが、一度設定すれば済むものではなく、定期的な見直し・検証・修正・更新作業が必要となります。

この際、専門スタッフやシステムパートナーの確保・維持が必要です。

請求・支払い

企業や商人の場合、インボイスの発行とその支払いの確認作業がメインでしたが、個人のオーダーに対しては、注文時にクレジットカードや銀行からの引落しなどを通じた支払い方法の確認が必要となります。

支払い方法について、HP、自社あるいはネットモールのスマホアプリを整備し、登録乃至その都度の選択ができるようにする必要があります。

この際、リコンサイル専門スタッフやシステムパートナーの確保・維持が必要です。

返品・カスタマーサービス

通販・オンラインあるいは定期通販・サブスクビジネスの場合、返品の手続きもオンラインで行い、返品場所へ送り返すか持参してもらうかの手順とツールが必要となります。

カスタマーサービスについても、問合せ・クレームの増加が予想され、人員の増加・マニュアルの整備が必要となります。

課題・システム要件とシステム機能のカバレッジ

ECビジネスを成功させるには、上記のような課題・システム要件に対応するツール・システムの導入が必要となります。以下、”侍カート” と“MOTENASU”の導入を念頭に概説します。

”侍カート”の機能

”侍カート”はショッピングカートシステムで、その機能ですが、以下の通りとなっています。

ショップ作成機能
運営機能
販売機能
カート機能
決済機能
集客機能
注文発送機能
分析機能

詳細については次のリンク先を参照下さい。https://marketing.f-i-d.jp/service02/

“MOTENASU”の機能

“MOTENASU”は統合型CRM/／MAシステムです。

デジタルマーケティングの基幹システムで、顧客以前の段階をMA機能が、顧客以降の段階をCRM機能がカバーしています。

詳細については次のリンク先を参照下さい。https://marketing.f-i-d.jp/service01/

課題・システム要件とシステム機能

上記のECビジネスにおける課題・システム要件に対応するシステム機能のカバレッジは概ね次の通りとなります（例示）。

尚、詳細については、システムパートナーにご確認下さい。

留意点とまとめ

EC事業者がB2CやD2Cビジネスの一環として通販・オンラインあるいは定期通販・サブスクビジネス並びにデジタルマーケティング（ECビジネス）を展開する際に直面する課題を整理し、ショッピングカートシステムである“侍カート”及び統合型CRM／MAである“MOTENASU”の機能と、そのカバレッジについてチェックすると、両システムを通じ全ての課題・システム要件がカバーされ、ベストなコンビネーションであることがわかります。

両システムとも有益な機能を豊富に備えており、どの機能を利用するかは、EC事業者がどのようなECビジネスを展開するかに依存します。

システムの導入にあたっては、次のステップが必要です。この際、システムパートナーの存在は不可欠となります。