2023.02.03

ECサイトやオンラインショップの利益および売上を増やすには、新規顧客の集客のほか再購入いただくための既存顧客への訴求が必要不可欠です。そして集客や既存顧客へのアプローチに役立つのが「LINEを活用したマーケティング」なのですが、うまく活用しないと思ったように結果につながらず、労力や各種コストの負担ばかりが気になってしまいます。

 

理想は、労力やコストをかけずに、LINEを活用する利点を最大限に発揮する形ですが、具体的にどのような方法があるのか理解して実践しましょう。

 

今回はECサイトやオンラインショップでLINEを活用する利点と課題、そして労力やコストをかけずにLINEを活用する方法についてお話しします。

ECサイトやオンラインショップでLINEを活用する利点

はじめにECサイトやオンラインショップでLINEを活用する利点について解説します。

直接ユーザーの手元に情報が届けられる

LINEはスマートフォンのアプリとして普及しており、ユーザーの手元に直接情報が届けられるという利点があります。普段の生活の一部として馴染んでいるスマートフォンに直接届けられるため、日常のメッセージを見るような感覚で情報を見てもらえる可能性が高いです。
 
この利点がECサイトやオンラインショップに必須である「既存顧客へのアプローチ」に非常に効果的であり、セグメントやターゲットを絞り込むことができれば、より効果的で結果につながるマーケティング手法を試すことができます。

幅広い年齢層のユーザーにアプローチできる

LINEはスマートフォン・タブレット・パソコンなどデバイスを問わず利用できるアプリです。同時にiOS・Android・Windowsなど、OSを選ばずに利用できることから、現代では電話やEメール、SMSと同等かそれ以上に利用されている連絡手段でもあります。
 

そのためユーザーの属性によらず、幅広い年齢層にもアプローチできるようになり、新しいニーズ・需要につながるという利点が生まれます。前述したセグメントの絞り込みと組み合わせることで、商品のターゲットに対する施策と、不特定多数の中に存在する潜在的な顧客層に対する施策の両方を実現できるということです。

LINEのメッセージは開封率が高い

LINEのメッセージは開封率が高いという利点もあります。LINE for Businessの導入事例においても、メルマガと比べて約10倍の開封率というデータが示されています。
 

参考：開封率はメルマガの約10倍！美と健康のセレクトショップのLINE公式アカウント活用方法とは｜LINE for Business-

 

LINEがメールよりも日常的に使われているのも理由であり、家族や友人から届いたメッセージと一緒に見る癖がついてくれるということでもあります。
 

特にお気に入りのブランドやメーカーからのメッセージが届けば、ワクワクした気持ちで開いてもらえる可能性も高まり、結果的にメッセージの内容にも興味を持ってもらうことにつながります。

各種マーケティング手法の効果が出やすい

開封された後にクーポンが付いていれば約90%が利用してくれるというデータも示されています。直接ユーザーの手元に情報が届けられること、幅広い年齢層のユーザーにアプローチできること、開封率が高いことに加えてマーケティングの手法が成功しやすくなるということでもあります。
 

例えば、イベントやキャンペーンの利益の最大化にもつながりますし、クーポンの配布によって休眠顧客の掘り起こしも期待できます。ファンやリピーターの創出にもつながり、新しい商品やサービスを紹介すれば、自然な形で家族や友人に情報を共有してもらえる可能性も高まるでしょう。

他の連絡手段と組み合わせれば見てもらえる確率がさらにアップ

LINEをEメールやSMS（ショートメッセージ）などと組み合わせることで、さらに見てもらえる確率がアップします。見てもらえる確率が高まるということは、商品を購入してもらえる確率が高まるということでもあり、すなわち利益や売上の増加につながるということです。
 

ファンやリピーターの形であれば「知っていれば買っていたのに」「教えて欲しかった」と考えることもあり、しっかりと伝えることがユーザーにとっても利益であるとも言えます。そもそも興味をもってLINEの友達登録をしてくれたユーザーですから、購買意欲が高く継続的な購入につながる可能性も非常に高いです。
 

見てもらえること、すなわち認知してもらうことの重要性であり、ECサイトやオンラインショップに欠かせない要素であることは間違いありません。

ECサイト（オンラインショップ）でLINEを活用する時の課題

次にECサイトやオンラインショップでLINEを活用する時の課題について解説します。

LINEの公式アカウントでできることは限られている

メッセージを送る際に、ECサイト（オンラインショップ）でのユーザーの閲覧や購入履歴などによってセグメント分けした方がより効果を発揮できますが、LINEの公式アカウントでは購入履歴等を紐付けするような形でのセグメント分けは難しいです。
 

言い換えれば、望まないユーザーに望まないメッセージを送ってしまう可能性があるという意味でもあり、細かなメッセージの割り振りができないことでネガティブな影響が出てしまうことも考えられます。同時に友達登録を解除されてしまう可能性もあるため、メッセージの内容も無難なものしか送れなくなってしまうでしょう。

顧客の履歴や属性に合わせてメッセージを振り分けるのが大変

LINEの公式アカウントで細かなセグメント分けが出来ないということは、手動や人力で対応しなくてはならないということでもあります。しかし、ECサイトやオンラインショップのユーザーがある程度多い場合に、個別にメッセージを振り分けて送信するというのは現実的ではありません。
 

顧客の履歴や属性に合わせてメッセージを振り分けた方が効果的なのに、通常の方法では実現しにくいということです。
 

ユーザーの数が多ければ多いほどメッセージの送信が大変になり、時間や人員のリソースに限界が来て対応しきれなくなることも考えられます。せっかく、LINEを活用して集客やリピート購入につなげたいのに、それができず、利益や売上を増やすことができないということです。

結果が出ないと労力や時間のコストおよび負担が報われない

ECサイトやオンラインショップの運営状況によっては、LINEの活用ができるかどうかで頭打ちになった利益や売上を伸ばせるかどうかの分岐点である場合もあるでしょう。そのため、どんなに作業が大変でも労力や時間のコストを費やして対応することも考えられます。しかし、結果が出ないと労力や時間のコスト、負担が報われないためLINEの活用自体を諦めざるを得なくなってしまいます。

無理に対応しようとしてショップ運営の業務に支障が出るという悪循環に陥る

LINEの活用に無理に対応しようとした場合にあり得るのが、本業であるショップ運営の業務に支障が出るケースです。ショップの運営に支障が出るということは、在庫の管理が疎かになったり、商品の発送やユーザー対応が遅れたりすることでもあります。結果としてショップとしての評価を下げてしまい、ユーザー離れにつながってしまえば、中長期的な利益や売上を失ってしまうことにもなりかねません。

ECサイトやオンラインショップで労力やコストをかけずにLINEを活用する方法

次にECサイトやオンラインショップで労力をかけずにLINEを活用する方法について解説します。

ECサイトやオンラインショップでLINEを活用しやすいツールを探す

まずはECサイトやオンラインショップでLINEを活用しやすくするツールを探しましょう。前提として人力や手動で対応しないことをおすすめします。

• ・CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）ツール
• ・MA（マーケティングオートメーション）ツール

CRMツールとは、顧客関係管理をシステム的に実現できるツールです。顧客の情報をデータベースによって管理しやすく、見やすく、扱いやすくしてくれるため細かなセグメント分けやデータ分析に役立ちます。
 

MAツールとはマーケティングを自動化するツールを指します。CRMの機能と組み合わせることでメッセージの送信や各種データに基づいたシナリオの作成などが実現できるため、結果に繋がりやすくなるのが利点です。
 

両方の仕組みを内包するツール、もしくは個別にツールを導入して併用することで、労力やコストをかけずにLINEを活用できるようになるでしょう。

ツールを使いこなすための学習コストをしっかりと捻出する

CRMやMAのツールを導入したら、使いこなすための学習コストをしっかりと捻出しましょう。導入時にツールの提供元からサポートを受けて使いこなせるようにアドバイスをもらうことも大切です。ありがちな失敗事例として、ツールを導入したものの使いこなせない、もしくは忙しくて使い方を学びきれなかったということがありますので、導入時の学習コストは重要であると理解しておきましょう。
 

最初の段階でしっかりと学習コストを受け入れておけば、導入後の労力や時間のコストが激減すると覚えておいてください。

マニュアル化や標準化を意識して属人化しないように注意する

CRMやMAツールの導入後にありがちなのが、属人化した上に担当者が辞めてしまって使いこなせなくなることです。それまでのツールによる利益や売上を損ねる可能性がありますので、マニュアル化や業務標準化を意識して、導入段階から属人化しないように注意してください。
 

属人化しないように注意しておけば、新しい担当が覚えるまで、または新しい従業員が増えるまでの時間や労力の負担がほぼゼロになるでしょう。

ツールの使い方に慣れてきたら日常の業務に組み込んで最適化や効率化を図る

CRMやMAツールを導入し、ツールを導入し使い方に慣れてきたら日常の業務に組み込みましょう。忙しいからLINEを活用できなかった、ツールを使えなかったということがないようにするということです。前項のマニュアル化や標準化が進めば、誰にでもツールを使いこなせるようになりますし、使う人が増えれば、新しい考え方による新しいマーケティング手法も実践できるようになるでしょう。
 

日常の業務に組み込んで最適化や効率化が進めば、時間や労力のコストも最小限になり、かつ利益や売上の最大化も期待できます。

利益や売上に繋がる動線を意識してメッセージを振り分ける

CRMやMAツールの最適化や効率化が進んだら、次は利益や売上に繋がる動線を意識して、セグメント分けやメッセージの振り分けを行いましょう。誰にどのようなメッセージを送ればどのような結果が得られるのか、どのような目標に向かってどのようなマーケティング手法を行うのかを考えるということです。
 

例えば購入1回目から5回目までのユーザーに送るシナリオとメッセージの作成、もしくは長い期間購入に繋がっていないユーザーへのシナリオとメッセージの作成など、どんな結果を得たいのか、どのように利益や売上につなげるのかをしっかりと検討し、実践することが大切です。
 

利益は売上につながる動線を意識することで、最小限のコストで、最大限のリターンを得ることにつながります。

「MOTENASU（モテナス）」で効率的にLINEを最大限に活用しよう

労力をかけずにLINEを活用したいのであれば、CRM／MAツール「MOTENASU（モテナス）」がおすすめです。MOTENASUはLINEも含めて様々な連絡手段を用いてプッシュ型のマーケティングを実現できる仕組みを多数備えています。

• ・LINE公式アカウントよりも細かくターゲットのセグメント別振り分けが可能
• ・LINE、SMS、Eメール、郵送DMの一元管理が可能
• ・顧客の購入履歴や行動履歴、アクセス履歴に合わせて個別にシナリオを自動配信
• ・セグメント自動振り分けが可能なCRM機能
• ・既存の基幹システムとの連携も簡単に実現
• ・マルチタグ機能で表示するLPの振り分けも簡単に管理
• ・顧客状態調査やスコアリング機能、各種分析機能

MOTENASUであれば、上記のような機能を利用できるようになり、各種マーケティングをスムーズに実践できます。
例えばLINEのお友達登録だけでは、お客様の情報としてはLINE上の登録名くらいしか分かりません。MOTENASUでは、ECショップに登録された既存のお客様情報（お名前や住所、メールアドレス、電話番号、購入履歴など）とLINE-IDを紐づけて、一元管理することができます。
 

ECで未購入の方であっても、お友達登録時にLINEアカウントと紐づいたメールアドレスを同時に取得することができますので、例えばお客様への各ご案内を（コストのかからない）メールで配信のうえ、メールを未開封の方にのみLINEでメッセージを自動的に再送信する、といったシナリオ運用も可能ですし、LINEでブロックされた場合でも、メールで再びアプローチすることも可能になるのです。
 

例えば、顧客ランクや商品購入日、購入回数、WEBアクセス日時、などのセグメントを顧客に紐付けておけば、設定した配信シナリオに沿って自動的にメッセージ配信を行うことができます。

 
【自動配信シナリオの例】

• ・ECで商品Aを購入されたお客様に自動的に購入のお例メッセージを送信 / または表示するリッチメニューを変更
• ・指定したWEBページにアクセスしたお客様に自動的にクーポンを送信
• ・特定の流入元からアクセスしたお客様に自動的にメッセージを送信
• ・キャンペーンページから流入した顧客だけに特別なメッセージを配信/ または表示するリッチメニューを変更
• ・一定期間購入していない顧客に自動でメッセージを配信

また、MOTENASUには複数のLINEアカウントを管理・運用できる機能が搭載されており、例えば、企業LINEアカウントと店舗ごとのアカウント、ブランドごとのアカウントなどを統合管理することができます。もちろん複数のLINEアカウントを統合管理するだけでなく、各店舗の「お友だち」だけに限定してLINEメッセージを配信することも可能です。
 
【複数LINEアカウント統合後のメッセージ配信例】

• ・企業アカウントのお友だち、各店舗アカウントのお友だちを対象にメッセージ配信
• ・A店のお友だちだけにメッセージ配信
• ・A店とB店のお友達だけにメッセージ配信

通常LINE公式アカウントだけの運用であれば、これらの配信は各アカウントの管理画面で実施する必要がありますが、MOTENASUを活用すれば1つの管理画面から一度に操作を行うことができます。つまりMOTENASUは、顧客をセグメントに紐付けてきめ細かなアプローチを実現すると同時に、メッセージの効率的な一斉送信も実現するMA/CRMツールなのです。
 
MOTENASUを導入し、運用に慣れてくれば、効率化や最適化が実現できるだけでなく、自動化によって労力の負担や時間的なコストを増やさず、かつ各種データの蓄積と分析によって結果に繋がる動線を作り出すことにもつながるでしょう。
 
今までLINEを活用できていなかったから活用したい、これからLINEを活用して利益や売上を伸ばしたいとお考えであれば、ぜひともCRM／MAツールMOTENASU」の導入をご検討ください。
 
▶「MOTENASU」の詳細ページはこちら