2024.05.21

行政や公共サービスにおける住民・顧客とのコミュニケーションは、信頼関係の構築や情報の迅速な伝達において重要な役割を果たします。その中でも、SMS（ショートメッセージサービス）は、即時性と高い開封率を誇る効率的な手段として注目されています。本コラムでは、行政や公共サービス業界におけるSMSの用途と活用例、住民・顧客とのコミュニケーションの有用性、One to Oneコミュニケーション施策の有効性について詳しく解説します。
行政や公共サービス業界におけるSMS活用を深め、住民対応を強化するための参考にしていただければ幸いです。

行政や公共サービス業界におけるSMSの用途と活用例

公共サービスにおけるSMSの用途

行政や公共サービス業界において、SMS（ショートメッセージサービス）は多岐にわたる用途で活用されています。まず、災害時の緊急情報の配信が挙げられます。地震や洪水などの災害発生時に、避難情報や緊急連絡を迅速に住民に伝えるためにSMSは非常に効果的です。特に、携帯電話を持っている多くの住民に一斉に情報を届けることができる点が大きな利点です。
 
次に、健康に関する通知です。予防接種の案内や健康診断のリマインダー、感染症予防のための注意喚起など、住民の健康を守るための情報をタイムリーに提供することができます。また、環境関連の情報提供も重要です。例えば、ごみの収集日程の変更やリサイクル活動の案内など、住民の日常生活に直結する情報を確実に伝えることができます。

具体的な活用例

具体的な活用例としては、次のようなシーンが考えられます。災害時には避難所の開設情報や避難経路の案内をSMSで迅速に送信することで、住民の安全を確保します。健康に関しては、例えばインフルエンザの予防接種時期にリマインダーSMSを送ることで、接種率の向上を図ります。また、ごみ収集日程の変更がある際には、事前にSMSで通知することで、住民が混乱することを防ぎます。このようなSMSの活用により、行政サービスの品質向上と住民の満足度向上に繋がるものと考えられます。

行政や公共サービスにおいてSMSによる住民・顧客とのコミュニケーションが有用な理由

高い開封率と即時性のメリット

SMSの最大のメリットは、その高い開封率と即時性です。メールに比べてSMSは開封率が非常に高く、ほとんどのメッセージが送信後数分以内に開封されます。またメールアドレスなどを持っていない方でも、携帯電話の番号のみで配信可能という点も大きな特徴です。

 

行政や公共サービスにおいて、緊急性の高い情報を迅速かつ確実に届けることが求められる場面が多々ありますので、SMSは非常に有用なコミュニケーション手段といえます。

コミュニケーションの効率化

SMSは住民とのコミュニケーションを効率化する手段としても優れています。架電によるコミュニケーションは、住民が電話に出る時間やタイミングに依存し、担当者の手間も大きくなります。一方、SMSであれば、住民が自分の都合の良いタイミングで確認できるため、ストレスなく情報を受け取ることができます。これにより、担当者の作業効率も向上し、他の業務に集中できる時間が増えます。

パーソナライズドメッセージ

さらに、SMSはパーソナライズドメッセージの送信が可能です。住民一人ひとりに対して、名前や住所などの個別情報を含むメッセージを送ることで、より親近感を与えることができます。このような個別対応は、住民満足度の向上に直結します。例えば、「〇〇様、お住まいの地域でのごみ収集日が変更されました」といった具合に、住民に特化した情報を提供することが可能です。またCRMシステムなどを活用することで、そうしたパーソナライズ配信を自動化することも可能です。

行政や公共サービス業界におけるSMSを使ったOne to Oneコミュニケーション施策の有効性

住民との信頼関係構築

行政や公共サービス業界では、住民との信頼関係を築くことが非常に重要です。SMSを活用したOne to Oneコミュニケーション施策は、住民一人ひとりに対してパーソナライズされた対応を行うことで、深い信頼関係を築くことができます。これにより、住民満足度の向上だけでなく、行政サービスへの信頼性も向上します。

効果的なフォローアップ

SMSを活用したOne to Oneコミュニケーションは、効果的なフォローアップにも役立ちます。例えば、予防接種や健康診断後のフォローアップメッセージや、災害時の安否確認メッセージを送信することで、住民が感じる不安や疑問を解消しやすくなります。これにより、住民の信頼感が高まり、行政サービスの利用率向上にも繋がります。

手間の削減とコスト効率

また、One to Oneコミュニケーション施策は、担当者の手間を大幅に削減し、人件コストの効率化にも寄与します。従来の架電やメールによるフォローアップに比べて、SMSは自動配信が可能であり、手作業の負担を軽減します。特に、大量の住民を抱える行政機関において、この効果は顕著です。また前述のとおり、CRMシステムなどを活用することで、パーソナライズ配信を自動化することも可能です。

必要最低限の配信対象

さらに、SMSを活用したOne to Oneコミュニケーション施策では、必要最低限の配信対象にもれなく情報を届けることができます。これにより、無駄なメッセージを送ることなく、ターゲット住民に対して的確な情報を提供することができます。このような細やかな配信管理は、住民満足度の向上と行政サービスの効率化に繋がります。これについても、CRMシステムなどを活用することで、配信対象者の抽出から配信までを自動化することが可能です。

CRMシステム「MOTENASU」の有用性

SMSの活用は、住民満足度の向上やご担当者の作業効率改善に大きく寄与します。
ここまで述べてきたとおり、SMSはその高い開封率と即時性により、迅速かつ確実に情報を伝える手段として非常に有用であり、緊急時の連絡やフォローアップなど、様々な場面で効果的に活用することができます。また、SMSを活用したOne to Oneコミュニケーション施策は、住民との深い関係構築に役立ちます。
 
そして、これらの施策をより効果的に実行するためには、適切なツールが必要です。
当社が提供しているAI搭載型CRM/MAシステム「MOTENASU」は、SMSをはじめとする多様なチャネルでの配信、セグメント配信、ステップ配信、シナリオ配信、基幹システムとの連携など、豊富な機能を備えており、SMSを活用した顧客コミュニケーションを強力にサポートします。

多様なチャネルでの配信

その特徴のひとつは、メールやLINE、郵送DMなど、様々なチャネルでの配信が可能な点です。これにより、住民の属性に合わせた最適なコミュニケーション手段を選ぶことができます。また、例えばメールを配信した後にメールを未開封の方だけに自動的にSMS配信する、といった自動シナリオを設定することもできます。

セグメント配信の実現

「MOTENASU」は、例えば年齢や性別、居住エリアといった住民の属性や、サイトへのアクセス（どのページにアクセスしたか、など）といった行動履歴などに基づいてセグメント配信が可能です。これにより、住民一人ひとりに対して最適なメッセージを送ることができます。行政や公共サービスでは、住民のニーズや状況が多様であるため、この機能は非常に有用です。

ステップ配信とシナリオ配信

また、「MOTENASU」では、指定した期間ごとのステップ配信や特定の条件に合致した場合のシナリオ配信が可能です。これにより、住民の状況に応じたタイムリーなメッセージ配信が実現します。例えば、健康診断の案内を定期的に自動配信したりすることができます。

基幹システムとの連携

さらに、「MOTENASU」は運用中の基幹システムとデータ連携が可能です。これにより、既存の住民データをそのまま活用し、住民のステイタス変更に応じた自動配信も実現します。この機能により、効率的かつ効果的な住民コミュニケーションが可能となります。

まとめ

行政や公共サービスにおけるSMSの活用は、住民満足度の向上や業務効率の改善に大きく寄与します。そして、その実現を支援するCRMシステム「MOTENASU」は、多様なチャネルでの配信、セグメント配信、ステップ配信、シナリオ配信、基幹システムとの連携など、豊富な機能を備えており、SMSを活用した住民コミュニケーションを強力にサポートします。

「MOTENASU」を導入することで、行政や公共サービスにおける住民対応を一層強化し、住民満足度の向上や業務効率の改善を実現することができます。住民との関係を深め、より良い公共サービスを提供するための有効な手段として、SMSと「MOTENASU」を活用することで、行政や公共サービスの質を向上させることができるでしょう。
ぜひ、この機会に「MOTENASU」の導入をご検討いただければと思います。

SMSをはじめとしたマルチチャネル配信を実現するAI搭載型CRM/MAツール「MOTENASU」の資料ダウンロードはこちらから
▶MOTENASU資料ダウンロード