2022.08.09

価値観やライフスタイルが多様化する現代社会で勝ち抜いていくために、新たなマーケティング手法を取り入れたいと考えている企業が増えています。特に、インターネットを活用したり、顧客との良好な関係を築いたりするのに役立つ、MA・CRMを導入する企業が増えてきました。
しかし、そもそもMAとCRMにはどのような違いがあり、その2つを連携することにはどんなメリットがあるのでしょうか。今回の記事では、MAとCRMを連携するメリットと、連携時の注意点を解説していきます。

MAとCRMの違い

マーケティングの効率化に役立つ手法として近年注目を集める「MA（マーケティングオートメーション）」と「CRM」。両者の大きな違いは、その目的にあります。MAツールは見込み客へのアプローチをメインにしたものが多く、MAは見込み顧客向けのシステム、CRMツールは既存顧客向けのサービスと考えられがちです。しかし、MAはその名のとおり「マーケティング活動を自動化するツール」のことであるため、既存顧客に向けたマーケティングの自動化にも用いられます。
それぞれの特徴を具体的に見ていきましょう。

MAの機能とできること

MAとは「マーケティングオートメーション」の略称で、さまざまなマーケティングの施策を自動化します。見込み客の獲得から育成、選別までのプロセス全体を効率よく進めるのはもちろんのこと、既存顧客への継続的なフォロー（自動化）にも役立つシステムです。
MAの魅力の1つは、インターネットやSNSなどのデジタルテクノロジーを使用するマーケティングとの相性が良いことです。例えば、MAツールを使えば、問い合わせ機能を備えたホームページを作成したり、見込み客/既存顧客のオンライン上の行動を追跡したりするのが容易になります。
その結果、オンライン経由の見込み客/既存顧客の情報を自動的に収集できるだけでなく、それぞれの興味関心の度合いやニーズなどを的確に分析できるようになるのです。また、見込み客/既存顧客の属性や行動をスコアリングすれば、より確度の高い施策を選択できるようになります。施策を自動化・仕組み化し、効率良く購買意欲を高め、より多くの新規顧客獲得につなげられるのがMAの特徴なのです。

CRMの機能とできること

CRMとは「カスタマーリレーションシップマネジメント」の略称です。「顧客関係管理」とも呼ばれ、購買履歴やコミュニケーション履歴を含め、さまざまな顧客情報を管理・分析します。
情報やモノがあふれる状況下で長期的な売上アップを目指すなら、新規顧客の獲得に加え、リピーターを増やす必要があります。CRMは、そのために欠かせない既存顧客との良好な関係を構築し、維持していくのに役立ちます。
例えば、CRMツールを活用すれば、商品の購入履歴や頻度に関する情報を参考に、顧客をグループ分けできるようになります。そして、顧客一人ひとりのニーズやステータスにマッチしたキャンペーンを展開することで、再度購入の可能性をより高められます。
また、一般的なCRMツールにはアンケート機能が備わっています。顧客の意見や問い合わせなどをまとめて管理し全社で共有すれば、商品やサービスの質を改善するのに役立つはずです。適切なフォローにより顧客の満足度が上がれば、顧客のファン化につながります。

MAとCRMを連携するメリット

それぞれ異なる目的を持つMAとCRMですが、この2つの連携によって業務効率や成果をより上げやすくなります。なぜなら「一人ひとりの状況やニーズに合ったメッセージを、適切なタイミング・方法で届ける」といった、マーケティング活動や顧客管理の様々な施策を自動化できるようになるからです。
 
ただ、もしCRM機能が弱いMAツールを使っていた場合、顧客情報の登録項目が少なく、思ったような絞り込みや分析ができなかったり、あるいはメール配信のみなど限られたアプローチしかできないということも考えられます。
 
一方、MA機能の弱いCRMツールの場合は、顧客情報の詳細な分析やセグメント分けが可能であったとしても、そのための情報入力や各メッセージの配信に人力による工程が多く、施策の実施にはかなりの労力が必要になってしまうといったケースもあり得ます。
つまり、MAとCRMを連携することによってお互いの機能を補完し合うので、より業務効率を高めやすく、より成果を上げやすくなります。

効率的に見込み客を創出し、見込み客の情報をスムーズに営業部門へ引き継げる

せっかくマーケティング部門が多くの見込み客を創出しても、営業部門への引き渡しがスムーズにいかなければ、他の企業に顧客を取られてしまうかもしれません。見込み客のスムーズな引き渡しと効果的なアプローチができるかどうかは、企業にとって重要な問題です。
 
その点、MAとCRMを連携させれば、見込み客を最善のタイミングで営業部門に引き継ぎやすくなります。スコアリングを活用して両部署間での判断基準をすり合わせやすくなるだけでなく、結果を分析して優先順位やタイミングを見直すことも可能です。
その結果、営業部門は顧客になってくれる見込みの高い人に的を絞って効率的な営業を行えます。また、マーケティング部門で持っている情報を活かしたアプローチもできます。
 
さらに、新規で会員登録をした顧客の中には、以前に購入履歴の残っている既存顧客がいるかもしれません。顧客に関するあらゆる情報がまとめて管理されていれば、そのような顧客の購入履歴・ニーズにもいち早く気づけるでしょう。

見込み客・既存顧客を自動フォローできる

マーケティングの効果を上げるためには、一人ひとりに合わせたアプローチも欠かせません。しかし、顧客数が多いほど個別のアプローチをするのは難しくなるものです。
 
例えば、顧客の購入履歴や行動履歴から興味のありそうな商品を分析し、それぞれのニーズに合わせたメールを送信するとしましょう。自分で顧客の情報を収集し分析、紹介する商品を決定し、メールの内容を考えて送信します。
仮に数十人の相手であってもかなりの負担になるはずです。それに加えて、問い合わせに対応したり、購入者や新規登録者にフォローメールを送ったりするなど、他の業務にもかなりの手間がかかります。
 
しかし、MAとCRMを連携させれば、以下のような自動フォローが可能となります。

• ・購入／来店／入会した日時に合わせてその〇日後にフォローメール
• ・購入した商品によってターゲットが同じ別商品を勧めるメール配信
• ・問い合わせに対する自動返信
• ・最後の購入（来店）から〇日間購入（来店）がない方にリマインド

 
このように人力では不可能に思える施策も自動で実施できるようになるのです。
 
そもそも名前や住所、メールアドレスなどの個人情報を共有できるため、部署ごとに何度も同じ情報を入力する必要はありません。システムを自動化することで、手作業で発生するようなミスや漏れも最低限に抑えられるようになります。

商品成約・売上拡大の機会損失を防げる

見込み客・既存顧客を自動で適切にフォローできれば、商品成約・売上拡大の機会損失を防ぐことにつながります。
 
MAとCRMを活用し、顧客のステータスに合ったスムーズなアプローチが継続すれば、リピーターや優良顧客を増やせるでしょう。例えば、同じ商品を続けて購入した顧客には定期コースを紹介したり、購入金額が一定の額に達した顧客にはお得な割引クーポンを送付したりできます。MAの自動化の特徴を活かし、休眠顧客をなるべく作らないようにアプローチを続けることができるようになるのです。
 
また、広告や営業の成果を全体の流れを通して分析したり、優良顧客の属性から見込み客のターゲット像を見直したりすることも可能になります。顧客のあらゆるデータを一元的に管理できれば、データの精度や分析の精度も上がっていくでしょう。
 
さらに、作業効率が上がれば、売上向上につながる他の施策に、より多くのコストやエネルギーを費やすことができます。MAとCRMを連携することで、今まで見過ごしていた顧客層を獲得するヒントが見つかるかもしれません。

MAとCRMの連携で注意すべきこと

MAとCRMを連携させる際には、ぜひお互いの相性や使いやすさを考慮してツールを選んでください。
そして何より、運営体制やルールを整え、部署間で協働しフォローし合えるように連携を強化する必要があります。連携を強化する際は、全体の目的や目標をしっかり共有しておきましょう。

MAツールとCRMツールの相性

MAツールとCRMツールを別々に導入する場合は、しっかり連携できるかを事前に確認しておきましょう。
 
さまざまなタイプのツールがあり、相性が悪いとせっかく導入しても双方の機能をうまく活用できない場合があるからです。また、連携できたとしても、それぞれの機能に干渉しないかチェックする必要があります。
 
特に、重複データを削除する「クレンジング機能」が搭載されているかを確認してください。基本的に各ツールにおいて、MAとCRMの役割は明確に分かれておらず、どちらのツールにも似た機能が含まれている場合があります。データが重複すると分析の精度が落ちたり、適切なスコアリングが行えなくなったりすることもあるため、連携時は注意が必要です。
 
また、マーケティング活動を自動化するMA機能を搭載したCRMツールも存在します。2つの機能があらかじめ備わっているツールを導入すれば、連携や別々に管理する手間が省け、コストも抑えられるかもしれません。

マーケティング部門と営業部門の連携強化を図る

MAツールとCRMツールを連携しても、各部門の担当者間で適切な役割分担やスムーズな引き継ぎができなければ効果は低減してしまいます。MAとCRMの効果を最大限に活かすためには、マーケティング部門と営業部門の連携を強化することが重要です。
 
課題や目標はそれぞれの部門で設定できますが、システムを導入する目的・目標を会社レベルで共有しておきましょう。会社全体の目標がはっきりしていれば、部署を超えて協働したり、フォローし合ったりすることも容易となります。
 
また連携時には、カスタマージャーニーマップ（見込み顧客が顧客になるまでのプロセスを可視化したもの）を共有するとよいでしょう。どこまでの範囲をどの部署が担当するか、どのようなタイミングで顧客の引継ぎを行うか、に関して、認識をすり合わせておくことが重要です。
 
定期的に結果を共有・分析し、引き渡しのタイミングや優先順位などを見直すことも、作業効率アップや業績アップにつながります。

属人的な運用にならないようツール選定は慎重に行う

MAツールとCRMツールの魅力の1つに、顧客情報を全体でまとめて管理し、さまざまな業務や施策を効率良く実施できるようにすることが挙げられます。そのため、システムの運用が属人的になってしまっては、その効果を最大限に発揮することができません。
 
MAツールやCRMツールを導入する際は、従業員たちにとって使いやすいかを慎重に見定めたうえで、ツールを選びましょう。昨今はマーケティングの自動化、CRM戦略に詳しい知識がなくても、直感的に使用できるMAツール・CRMツールが多くあります。
 
また、MAツール・CRMツールの運用を現場にしっかり根付かせるためには、研修期間を設けたり、サポート体制を充実させたりして、具体的な操作方法までしっかり周知させる必要があります。さらに、入力方法やデータの上書き、活用方法などに関する運用ルールも決めておきましょう。
そして、定期的なモニタリングにより運用状況や効果を分析し、改善を継続していきます。

MA・CRM連携と合わせて考えたいSFAについて

MAやCRMと合わせて利用されるケースが多いのが「SFA：営業支援システム」です。
 
SFAは効率的な営業活動をサポートするシステムで、MAやCRMと合わせて活用することでそれぞれのツールで不足している部分を補い合い、パフォーマンスの精度を上げることができます。
 
SFAの特徴や、販売プロセスにおけるMA・SFA・CRMのそれぞれの役割を解説します。

SFAの機能とできること

SFAは「セールスフォースオートメーション」の略で、営業支援に特化したシステムです。営業メンバーそれぞれが所持している顧客情報や案件の進捗状況などを共有し、効率良く営業活動を行い、売上向上をサポートします。
 
例えば、顧客に関する情報や案件をまとめて管理し共有するため、わざわざ会議で進捗を報告する必要がなくなります。また、売上目標に対する進捗具合がすぐに分かるため、早い段階で必要な修正や施策を実行することが可能です。
 
リアルタイムで進捗を共有しあえば、適切な指示を出したり、お互いをフォローしたりしやすくなります。また、他の担当への引継ぎもスムーズに実行できます。
 
さらに、営業活動が可視化されるため、ノウハウの共有にもつながり、営業部門全体のスキルアップが図れるでしょう。
 
SFAツールを活用すれば、見込み客に関するさまざまな営業データを蓄積・分析することもできます。現在進行中の案件に加え、長期的な営業活動の改善や業績の向上にも役立つはずです。

販売プロセスにおけるMA・SFA・CRMの役割

MA・SFA・CRMはそれぞれが、一連の営業活動の各段階を支援してくれます。
まず、MAを活用して効率よく見込み客を獲得・育成します。見込み客の確度が高くなったタイミングで営業部門に引き継ぎ、SFAを活用して営業活動を管理。成約を獲得した後は、CRMを活用して顧客への適切なフォローを継続し、関係性の向上を目指します。
 
そして、定期的に一連の営業活動に関わるあらゆるデータを見直し、マーケティング精度の向上を目指して改善を続けます。
 
このように、販売プロセスにおいて重要な役割を果たす3つのツールをスムーズに連携させれば、より一層業務の効率化が期待できるでしょう。その結果、より重要な施策に力を入れたり、サービスや商品の質の改善に取り組んだりすることが可能となるのです。
 
1点注意しておきたいのは、上記で説明した「販売プロセスにおけるMA・SFA・CRMの役割はあくまで一例」ということです。先述したように、MAの最も大きな役割は「マーケティングの自動化」であり、「見込み客の獲得・育成」はその代表的な施策に過ぎません。
 
MAはマーケティングの自動化という特徴を持っていることから、自動化の範囲は見込み客だけに留まらず、既存顧客にも及びます。むしろ、既存顧客への自動アプローチをメインとしているMAツールも存在します。
 
是非この機会に、MA・CRMを単に営業プロセスにおいて対立する概念としてではなく、マーケティングの自動化（手法）と、一人ひとりの状況やニーズに合ったコンテンツを適切なタイミング・方法で届ける考え方（戦略）として覚えていただければと思います。

まとめ｜MA搭載型CRM「MOTENASU」のご紹介

モノや情報があふれ、人々のニーズや価値観が多様化する今こそ、マーケティングにおいても顧客一人ひとりに合わせたきめ細かな対応が欠かせません。MAとCRMは、そんなマーケティング業務の効率化・自動化に役立つシステムです。適切に活用すれば、新規の見込み客だけでなく、リピートする優良顧客を増やし、長期的な売上アップを目指せるでしょう。
 
MAとCRM の導入を考えているなら、MA搭載型のCRMツール「MOTENASU」がおすすめです。単なるシステム化や自動化ではなく、顧客一人ひとりのニーズに合わせた「おもてなし」マーケティングを目指しています。また、MAツールとCRMツールを連携したり、別々に管理したりする手間がかからず、手軽に運用できる特徴も持っています。
 
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MOTENASUの資料は以下からご確認いただけますので、是非ご一読ください。