Warning: Undefined array key 0 in /wp-content/themes/fid/single-blogs.php on line 8 「OMO」とは？「オムニチャネル」／「O2O」との違い - 「オンオフ融合マーケティング」戦略室｜FID ｜ 「オンオフ融合マーケティング」戦略室｜FID

　

　

「OMO」とは？「オムニチャネル」／「O2O」との違い

今回は、“「OMO」とは？「オムニチャネル」／「O2O」との違い”をテーマに、それぞれの特徴も含め、以下の目次に従って概説します。

目次

はじめに

マーケティング、特に通販・オンライン、店舗販売・オフラインビジネスあるいはデジタルマーケティングに関する記事を読んでいると、OMO、Omnichannel（オムニチャネル）、O2Oなどの用語を目にします。

デジタルマーケティングの考案・実践・検証に際し、ユーザーや顧客から得られた顧客属性・検索履歴・嗜好分析データーなどの消費者・顧客情報を取込み、デジタルマーケティングに反映させることは極めて重要な課題です。

これらの用語について、この消費者・顧客情報の取込みをどの程度まで前面に押し出し、デジタルマーケティングを行っていくかという観点から、その特徴・相違を概説します。

 

まず、押し出し方が比較的抑え気味なO2Oについて概説します

尚、以下の概説では“商品”を念頭においています。

O2O

O2OとはOnline-To-Offlineの略です。

O2Oの概要

主力商品に対する認識・興味・検討・購入（・場合により返品）に至る行程は、通常一直線ではありません。迂回・遠回り・道草をすることが多々あります。

O2Oでは、注文自体はオンラインで購入クリックすると仮定し、商品の入手や返品は店舗（オフライン）で行うというものです。

具体的には次のようなイメージとなります。

  • オンラインで購入クリックし、商品を店舗でピックアップする。
  • 店舗を訪れ、目で見、手に触れ、場合により他のサイトの値段などをスマホでチェックした後に、スマホで商品の購入クリックを行う。
  • 配達された商品をオンラインで返品処理し、実際に店舗で返品する。

店舗・オフラインの役割

この場合の店舗の役割ですが、次のようなものとなります。

  • ウインドーショッピングができる場所
  • 商品の展示場、実際に目で見て、手で触れることができる場所
  • 商品をピックアップする場所
  • 配達された商品の返品場所

消費者として、初めて商品を購入する際には、ネットの写真だけでは不十分で、事前に、実際に目で見て、手に触れたいという気持ちは強いと思います。

Amazonがネットだけでなく、実際に店舗をオープンした背景には、こうした消費者の強い要求・希望を叶えることにより、通販・オンラインあるいは定期通販・サブスクビジネスに対するシナジー効果を狙えるとの判断があってのことだと思います。

 

次に消費者・顧客情報を社内で共有するというオムニチャネルを概説します。

オムニチャネル

英語では、Omnichannelという綴りです。

多岐・マルチにわたるコミュニケーションチャネル

ア）消費者・顧客からのコミュニケーションとその理由

消費者・顧客がEC事業者にコミュニケーションを行う理由は様々です。

認知、興味、検討、購入、クレーム、返品・解約、システムトラブルの順に例示すると次のようになります。

  • EC事業者、通販・オンラインあるいは定期通販・サブスクビジネスの概要の照会
  • 商品の内容・概要の照会
  • 商品の価格・在庫の有無・入手までの時間の照会
  • 商品の購入の内容の確認
  • 配達された商品の瑕疵・問題点などのクレーム
  • 返品・解約に関するクレーム
  • ホームページ・スマホアプリでのシステムトラブルなど

イ）利用される端末・デバイス

その際、使われる端末・デバイスを例示すれば次のようになります。

  • ウインドーズPC
  • Mac
  • スマホ
  • タブレット
  • SmartTV など

ウ）EC事業者サイドでの接点

ユーザーからのアプローチに対し、EC事業者サイドでは、スマホ、eMail、自社のホームページやスマホアプリを通じ、ユーザー・顧客IDや取引データーに基づき、次の部門が対応するかと思います。

  • マーケティング
  • デジタルマーケティング
  • 営業
  • 店舗スタッフ
  • カスマターサービス
  • IT ヘルプデスク

消費者・顧客情報の社内共有をベースとするオムニチャネルの概要

EC事業者にとり通販・オンラインあるいは定期通販・サブスクビジネスを行う上で、消費者・顧客とのコミュニケーションの理由・チャネル及び対応部署は多岐・マルチになる傾向があります。

マルチチャネルという状態です。

こうした多岐・マルチ状態をそのまま放置することは、縦割り的で硬直的な組織体制を生み出す原因となり得ます。消費者・顧客の便宜性・顧客の満足度の向上という観点だけでなく、業務プロセスの効率化・システムの最適化という観点からチャネルの同期化・シームレス化が必要となります。

消費者・顧客サイドからすれば、どのチャネルを利用しようが、ユーザー・顧客IDあるいは取引番号を告げれば、EC事業者とシームレスなコミュニケーションが取れ、満足度・好感度があがるということになります。

EC事業者サイドからすれば、ユーザー・顧客ID、履歴データーといった消費者・顧客情報を社内で共有し、どのチャネルを通じても消費者・顧客に対し適切な対応が行える社内体制・システム構成の確立となります。

こうしたシームレス化された状態をオムニチャネルと言います。

 

最後に消費者・顧客情報をより効果的に利用するOMOを概説します。

OMO

OMOの概要

OMOとはOnline merges with Offlineの略です。

EC事業でのオンラインとオフライン（店舗）の融合という意味合いです。

スマホ大国の中国から発生した考え方で、Alibabaの事例が有名です。

例示すれば、次のようになります。

  • 消費者・顧客が店舗に来訪した際、まず、スマホのアプリを開き、ユーザーIDを入力後、備付のスクリーンあるいは店員のタブレットにかざして貰うよう依頼します。
  • 同時に、スマホ内の全てのデータのダウンロード・活用方法について包括的な同意を行って貰います。
  • 次に、来訪目的・探している商品やサービスをインプットして貰います。
  • 直ちに、スマホ画面に、探している商品・サービスの詳細と展示場所までの行き方、その他リコメンデーションが表示されます。
  • スクリーンや店員のタブレットにも同じ情報が配信され、来訪者に対し、別途応対できるようになっています。
  • たとえ、店舗であっても、オンライン環境と同じような、あるいはそれ以上のユーザー体験が味わえます。

消費者・顧客での対応

この場合、消費者・顧客サイドでスマホをかざす以外、何か特別な作業は必要ありません。

データのダウンロードとEC事業者でのデータの利用に包括的な同意を与えるだけです。

EC事業者サイドのシステムは取得した顧客データや取引・検索履歴などをベースにセグメント・嗜好分析を行い、消費者・顧客の嗜好に合う商品のリコメンデーションを行うことになります。

EC事業者での対応

消費者・顧客のデータを短時間のうち取込み・処理できるシステムインフラとコミュニケーションインフラが必要です。

対象となる消費者・顧客のデータ数は、多ければ多いほど、いわゆるBig Dataであるほど、各種の分析結果の精度が上がります。

消費者・顧客からの包括的な同意だけでなく、社会からの了解を得た上で、関連会社とのデータ共有を実現することにより、より様々な角度からの分析が可能となります。消費者・顧客の嗜好により合う商品のリコメンデーションを行うことができます。

但し、取得したデータの保全・保護といったコンプライアンスに関わる費用だけでなく、定期的な整備も必要となり、IT関連費用は増加すると予測できます。

EC事業者サイドでの利点

消費者・顧客のスマホから全てのデータをダウンロードできることにより、次の利点を享受できます。

  • 取得したデータをベースに既存データの検証・修正・更新作業が容易になるほか、より正確なセグメント分析が可能となる。
  • 検索履歴・取引履歴・支払い履歴をベースに顧客の収益性に基づくより正確な顧客区分が可能となる他、嗜好分析・財政上の健全性等の分析がより効率的に行える。
  • これら情報をベースにデジタルマーケティング上、主力商品・サービス・セグメント別の効率的なコンテンツ・アクションの構築が可能となる。
  • SNS履歴データの取得に同意してくれた場合には、更に、見込み顧客リストを作成することが可能となり、新規顧客の獲得を通じ顧客基盤の拡大につながる。

留意点とまとめ

OMO、Omnichannel（オムニチャネル）、O2O は、EC事業者が通販・オンラインあるいは定期通販・サブスクビジネスを展開する上で、直面する次のような課題に対する考え方を示唆するものです。

  • オンライン販売と店舗（オフライン）販売をどのように有機付けていくか？
  • 消費者・顧客とのコミュニケーションチャネルをどのように構築・メンテしていくか？
  • 取得した顧客情報をどこまでデジタルマーケティングに反映させていくか？

決して絶対的な回答を与えてくれるものではなく、以下の観点も考慮した上で、デジタルマーケティング戦略の考案・実践・検証が必要となります。

  • 主力商品（サービス）がターゲットとする顧客セグメントはどのようなものか？
  • この顧客セグメントの行動パターンはどのようなものか？
  • 人材・資本はどれほど必要か？など

既存システム上の問題点の把握・改善も必要となり、システムパートナーの助言が不可欠です。この点、ご留意下さい。

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