2024.10.29

ECビジネスにおける顧客とのコミュニケーションは、企業の成長に大きな影響を与えます。特に、LINEを活用した顧客対応は、迅速かつパーソナライズされた情報伝達が可能であり、EC企業にとって非常に効果的です。LINEのセグメント配信やシナリオ配信を活用することで、顧客一人ひとりに最適なメッセージを届け、コンバージョン率を高めることができます。本コラムでは、ECビジネスにおけるLINEの具体的な活用例、CRM施策としての有効性、そしてCRMシステムを活用するメリットについて解説します。

ECビジネスにおけるLINEの用途と具体的な活用例

LINEを活用した顧客への即時通知

ECビジネスにおいてLINEは、迅速な顧客対応に欠かせないツールです。たとえばCRMツールなどを使って購買データとLINEユーザーIDを連携させれば、商品を購入した後に「ご購入ありがとうございます。発送準備が整いました」とLINEメッセージを送信することで、顧客に安心感を与えることができます。配送状況や在庫情報をリアルタイムで通知することで、顧客の不安を解消し、スムーズな購買体験を提供します。
 
さらに、WEBサイトへのアクセス履歴を基にしたセグメント配信も効果的です。顧客のWEBサイトへのアクセス履歴を取得できるシステムもありますので、そうしたツールを活用すれば、特定のページにアクセスした顧客に対して、その商品の購入を促すLINEメッセージを自動的に送ることができます。たとえば、カートに商品を入れたまま購入を完了していない顧客に対して、「カートに商品が残っています。今なら送料無料でお届けします！」というリマインドメッセージを送信することで、離脱を防ぐことが可能です。

購買履歴を活用したシナリオ配信

CRMツールなどを使って基幹システム（カートシステム）とLINE友だちをID連携すれば、顧客の購買履歴を基にしたシナリオ配信が可能になります。たとえば、特定の商品を購入した翌日に、その商品の使い方や関連商品の案内を自動で配信することができます。これにより、顧客は購入した商品を最大限に活用でき、次の購買に繋がりやすくなります。特に高単価の商品や複雑な商品については、こうしたフォローアップメッセージが顧客満足度の向上に直結します。

 

また、リッチメニューを活用も有効です。セグメントごとに異なるリッチメニューを表示させることが可能なCRM／LINE配信システムもあり、たとえば、過去に特定の商品を購入した顧客には、その商品に関連する新商品の案内をリッチメニュー上で表示することができます。これにより、ターゲットに合わせた効果的なマーケティングが実現します。

ECビジネスにおいてLINEによる顧客とのコミュニケーションが有用な理由

高い開封率と即時性

LINEは、顧客とのコミュニケーションにおいて非常に有効なツールです。特に、メールと比較して開封率が非常に高い点が、LINEの大きな強みです。メールはしばしば未開封のまま埋もれてしまうことが多いですが、LINEは通知が即座に届き、多くのユーザーがすぐにメッセージを確認します。このため、キャンペーンやプロモーション情報をタイムリーに顧客に伝えることができ、短期間での効果的な販促が可能です。
 
また、顧客がLINEを使う頻度の高さもポイントです。LINEは多くのユーザーにとって日常的に使われるアプリであり、顧客にとって馴染み深いコミュニケーション手段となっています。電話やメールに比べて、顧客に負担感を与えることなく、自然な形でアプローチできるため、ECビジネスにおいては顧客との接点を強化するために非常に有用です。

タイムリーなリマインダー機能

ECビジネスでは、購入完了前に離脱する顧客への対応が重要です。LINEを使ったリマインダー機能を活用することで、カートに商品を残している顧客に「今なら特別割引で購入できます」といったメッセージを送信することが可能です。このように、タイミングを捉えた適切なリマインダーによって、顧客の購買行動を促進し、コンバージョン率を向上させることができます。
 
また、配送状況の確認や、購入後のフォローアップもLINEを通じて行うことで、顧客が次のステップにスムーズに移行できます。たとえば、「商品が発送されました。到着までお待ちください」といったメッセージを配信することで、顧客の不安を取り除くとともに、リピート購入の促進にも繋がります。

ECビジネスにおけるLINEを使ったOne to Oneコミュニケーション施策の有効性

パーソナライズドなコミュニケーション

LINEを活用したOne to Oneコミュニケーションは、ECビジネスにおいて非常に効果的です。顧客一人ひとりのニーズに合わせたパーソナライズドなメッセージを送ることで、顧客との信頼関係を強化し、ロイヤリティを高めることができます。たとえば、過去に購入した商品や、閲覧した商品の情報をもとに、個別にカスタマイズされたオファーやクーポンをLINEで提供することで、次の購買を促進することが可能です。
 　
また、誕生日や特定の記念日に合わせて、顧客に向けた特別なメッセージを送ることもOne to Oneコミュニケーションの一例です。「〇〇様、お誕生日おめでとうございます！本日は特別割引クーポンをご用意しました」といったメッセージは、顧客にとってパーソナライズドな体験を提供し、ブランドへの好感度を高める効果があります。

効果的なフォローアップでリピート率向上

LINEを使ったOne to Oneコミュニケーションでは、購入後のフォローアップもスムーズに行うことができます。たとえば、商品を購入して1週間後に「〇〇様、ご購入いただいた商品はご満足いただけましたか？次回のお買い物で使えるクーポンをプレゼントします」といったメッセージを送ることで、リピート購入を促進することが可能です。特に、継続的なフォローアップを行うことで、顧客との関係を深め、ロイヤリティを高めることができます。
 　
また、LINEを通じたクレーム対応やカスタマーサポートも、One to Oneコミュニケーションの一環として効果的です。顧客からの問い合わせに対して迅速に対応し、問題を解決することで、顧客満足度を向上させ、再訪を促すことができます。

LINE公式アカウントの機能だけでは不十分な点

セグメント配信の限界

LINE公式アカウントは多機能ではありますが、前述のようなパーソナライズドなコミュニケーションを実施していくためには、CRMツールなどの併用が必要です。例えばセグメント配信について、LINE公式アカウントのデフォルト機能では、セグメントの範囲が「友だち期間」「性別」「年齢」「OS」「居住エリア（地方）」となっていますが、「性別」「年齢」「居住エリア（地方）」についてはLINE独自の推測に基づく「みなし属性」であるため、企業が保有する正確なデータに基づいた細かいターゲティングができません。このため、すべての友だちに同じ内容のメッセージを一斉配信せざるを得ないケースが多く、パーソナライズしたOne to Oneコミュニケーションが難しくなります。
 
また、顧客の過去の購買履歴やWebサイトへのアクセス履歴に基づいたセグメント配信は、LINE公式アカウント単体では実現できません。これでは、特定の顧客層に向けたきめ細かいメッセージを送信することが難しくなり、すべての友だちに対して一斉配信する形になりがちです。結果として、特定の商品やサービスに興味を持つ顧客にリーチできない、あるいは必要のないメッセージを送ることで顧客に負担をかけてしまう可能性があります。

データ連携の必要性

LINE公式アカウントの単体運用では、企業が持つ顧客データベースやECサイトの購買履歴、Webサイトのアクセスデータを活用して、顧客一人ひとりにパーソナライズされたメッセージを配信することが難しいのが現状です。企業が蓄積した詳細な顧客情報を活用できなければ、顧客に対してパーソナライズドなコミュニケーションを行うことは難しくなり、結果として顧客体験の質が下がる可能性があります。
 　
特に、ECビジネスにおいては顧客の購入履歴や行動データを活用することで、より効果的なリターゲティングやフォローアップが可能になりますが、LINE公式アカウント単体ではこれを実現することが難しく、CRMツールなどを使ったデータ連携（ID連携）が必要となってくるのです。

LINEを活用するためのツールとしてのCRMシステム「MOTENASU」の有用性

詳細なセグメント配信を可能にする「MOTENASU」

CRMシステム「MOTENASU」は、LINE公式アカウントと連携し、ECビジネスにおけるLINE活用を強化するためのツールとして非常に有用です。MOTENASUを使うことで、LINEのセグメント配信をさらに詳細に行うことが可能になります。たとえば、企業の顧客データベースやECサイトの購買履歴、Webサイトのアクセス履歴とLINEユーザーIDを紐づけることで、より細かいセグメント配信が実現します。
 　
これにより、過去に特定の商品を購入した顧客に対して、購入後に「関連商品のご案内」や「商品の使い方」といったフォローアップメッセージを自動配信することができます。さらに、特定の商品ページにアクセスした顧客に対して、その商品の購入を促すメッセージやクーポンを送信することで、コンバージョン率の向上も期待できます。

シナリオ配信で顧客対応を自動化

「MOTENASU」は、シナリオ配信機能を活用して、顧客の行動や条件に基づいて自動的にメッセージを配信することができます。たとえば、顧客が特定のページに一定時間滞在した場合や、カートに商品を追加したが購入に至らなかった場合に、その顧客に対してリマインドメッセージを自動で送信するシナリオを設定することができます。このようなシナリオを構築することで、顧客対応を自動化しつつ、パーソナライズされたコミュニケーションを行うことができます。
 　
また、LINEだけでなく、メールやSMS、郵送DMなど、複数のチャネルをまたいだシナリオ配信も可能です。たとえば、メールを未開封の顧客に対してLINEでリマインドを送ることで、複数のタッチポイントから顧客にリーチでき、メッセージの伝達率を向上させることができます。

リッチメニューの動的な変更

「MOTENASU」では、LINEのリッチメニューも顧客のステータスや行動に応じて動的に変更することが可能です。たとえば、特定の商品を購入した顧客には、その商品に関連するキャンペーン商品をリッチメニュー上に表示させるといったカスタマイズができます。これにより、顧客一人ひとりに合わせたメニューを提供することで、よりパーソナライズされた顧客体験を実現します。
 　
また、顧客ステータスの変更に応じて、リッチメニューを自動的に変更することで、顧客に最適なタイミングで最適な情報を提供することができます。このように、動的なリッチメニューの活用は、顧客の興味を引きつけ、再購入やクロスセルの促進につながります。

Shopifyとの連携によるシームレスな運用

「MOTENASU」は、ShopifyなどのECプラットフォームとも**シームレスに連携**できるため、顧客データを容易に活用することが可能です。Shopify上の顧客情報や購買履歴を基に、LINEを通じたセグメント配信やシナリオ配信を行うことで、Shopifyを利用しているEC企業にとって最適な顧客対応が実現します。これにより、ECビジネス全体のマーケティング効果を最大化することができ、売上の向上に繋がります。

まとめ

ECビジネスにおけるLINEの活用は、顧客とのコミュニケーションを強化し、購買促進やリピート率の向上に貢献する強力な手段です。しかし、LINE公式アカウントの標準機能だけでは、詳細なセグメント配信やデータ連携に限界があり、より効果的なCRM施策を実現するためには「MOTENASU」のようなCRMシステムが必要です。
 　
「MOTENASU」を導入することで、顧客の属性や購買履歴、Webサイトのアクセス履歴に基づいたパーソナライズされたセグメント配信やシナリオ配信が可能となり、より効果的なOne to Oneコミュニケーションが実現します。ECビジネスにおけるLINEの可能性を最大限に引き出すために、ぜひ「MOTENASU」の導入をご検討ください。
 　
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