2022.11.28

顧客情報管理（CRM）システムとは、自社の顧客データを一元管理して分析し、マーケティング施策に役立てるための仕組みです。

顧客情報管理システムには、多くの種類があります。そのため、「どのサービスが自社に向いているか分かりにくい」と感じている方も多いでしょう。

本記事では、顧客情報管理システムの特徴やメリット、活用シーン、選び方などを解説します。おすすめのサービスも紹介しているため、ECサイト経営者やマーケティング担当者の方はぜひ役立ててください。

顧客情報管理（CRM）システムとは

はじめに、顧客情報管理システムとは何かを解説します。

マーケティング・オートメーションシステムや営業支援システムとの違いも、併せて押さえておきましょう。

顧客情報管理システムの定義

顧客情報管理システムとは、顧客データを管理するためのITツールです。英語の「Customer Relationship Management」を略して、CRMシステムとも呼ばれます。

 

顧客情報管理システムでは、下記のようなデータの管理が可能です。

• ・顧客の氏名・企業名、住所、性別、電話番号、メールアドレスなど
• ・購買履歴、閲覧履歴、サイト滞在時間、メールの開封状況など
• ・問い合わせ内容、クレーム内容など

データ管理機能に加えて、データ分析やメール配信の機能を持つケースが一般的です。RFM分析・LTV分析・定期引上げ分析・CPO分析などの高度な分析機能を搭載しているタイプも存在します。
 
顧客情報管理システムは、クラウド型とオンプレミス（自社運用）型の2種類に大別可能です。機能別に「BtoB向け/BtoC向け」「営業向け/コールセンター向け/EC向け」などに分類される場合もあります。

マーケティング・オートメーション（MA）システムとの違い

マーケティング・オートメーション（MA：Marketing Automation）システムとは、マーケティング施策の自動化や、自動化に必要なシナリオ設定ができるITツールです。
 
例えば、「あらかじめ設定したシナリオに沿って、特定のセグメントにメールを自動配信する」などの施策が可能です。ECでは「顧客が商品を買った直後に感謝メールを自動配信し、数日後に到着確認メールを自動配信する」などの施策に使われています。
 
ただし、MAシステムのなかにはCRMシステムと同様の機能を持つタイプも多く、両者に明確な区別はありません。「CRM/MAシステム」のように併記される場合もあります。

営業支援（SFA）システムとの違い

営業支援システムとは、営業活動の自動化・効率化ができるITツールです。英語の「Sales Force Automation」を略して、SFAシステムとも呼ばれます。
 
SFAの最大の特徴は営業活動の支援に特化している点にあり、営業部門が扱うさまざまな情報を一元管理する機能を持ちます。

• ・企業情報、担当者名、役職などの基本情報管理
• ・営業活動の進捗管理、商談管理、日報管理、名刺管理

 
見積書・請求書の作成機能やデータ分析機能などを搭載しているタイプも少なくありません。顧客情報を管理する点ではCRMと変わらないため、CRMの一種だともいえます。

顧客情報管理システムを導入するメリット

顧客情報管理システムの導入で得られる3つのメリットを解説します。

情報の一元管理・業務効率化ができる

1つ目のメリットは、企業が保有する顧客データを一元管理できることです。情報の種類ごと、ブランドやショップごとに複数のツールを使い分ける必要がなくなり、ツール間でデータをやり取りする手間も省けます。
 
マーケティング施策を一元管理できるシステムも登場しています。例えば、メルマガ配信・LINE公式アカウント運用・郵送DM発送のデータを1つのシステムで管理できれば、別々に管理するよりも効率的です。

社員が同じ情報にアクセスできるため、下記のような効果も見込めます。

• ・社内の情報共有が容易になり、部署間の連携強化が図れる
• ・情報が特定の社員に占有されないため、業務の属人化を防げる
• ・経営者自らが最新の情報を随時把握できるため、経営判断の遅れを防げる

クラウド型システムであれば、社外からのアクセスも容易です。場所や時間に縛られずに情報の閲覧や編集ができるため、業務効率化に役立ちます。

情報を活用して戦略・施策を改善できる

2つ目のメリットは、自社が持つ顧客データを有効に活用できる点です。一元化された顧客データを分析すれば、顧客の特徴や自社の課題、解決策が見えてきます。データに裏付けられたマーケティング施策を立案でき、効果を検証して次の施策に生かせる点が、顧客情報管理システムの強みの1つです。
 
特に、手作業では難しいセグメント化が簡単にできる点は見逃せません。セグメント化とは、性別・年代・購買金額などの特定の条件で顧客をグループ分けすることです。
 
セグメント化ができれば、特定の顧客に特定の施策をピンポイントで実行できます。例えば、「閲覧履歴の結果から顧客の好みを推測して、メールやECサイトでおすすめする」などの施策が可能です。
 
すべての顧客に同じ商品をおすすめしても効果は限定的です。効果を上げるためには、顧客のニーズに合わせたOne to Oneのアプローチが欠かせません。顧客情報管理システムを導入すれば、顧客一人ひとりにマッチするパーソナライズされたマーケティング施策を実行できます。

LTVの向上ができる

3つ目のメリットは、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の向上が見込めることです。LTVとは、1人の顧客が一定期間内に自社の商品やサービスをどの程度購入・利用したのかを表す指標です。
 
新規顧客の獲得には多くのコストがかかるため、既存顧客をファンやリピーターに育ててLTVを高める方が効果的だと考える企業が増えています。

顧客情報管理システムを導入すれば、LTV向上に役立つ下記のような施策が可能です。

• ・顧客ニーズにマッチするアプローチで顧客満足度を高め、リピーターを増やす
• ・利用者にとって有益な情報をメルマガなどで配信し、離脱を防ぐ
• ・休眠顧客へのメール配信で、記憶喚起・掘り起こしを狙う

顧客情報管理システムの活用方法・利用シーン

ここでは、顧客情報管理システムの具体的な活用方法や利用シーンを紹介します。

メルマガ・ステップメール配信

1つ目はメルマガやステップメールの効果を高めるために使う方法です。
 
メルマガとステップメールは、どちらも顧客育成に役立つメールマーケティングの手法です。顧客情報管理システムを導入しなくても、専用サービスを使えば比較的安価に利用できます。ECでも広く利用されていますが、メールは開封されなければ成果には結びつきません。開封率を上げ資料請求・購入につなげるためには、きめ細かい顧客分析ができる顧客情報管理システムが有効です。
 
顧客情報管理システムを活用すれば、顧客ごとにパーソナライズされたメールの配信が可能です。同じメールを全員に送る一斉配信よりも顧客の心に響きやすくなるため、開封率アップやLTVアップの効果が見込めます。

LINE公式アカウントの運用

LINE公式アカウントの運用を効率化したい場合も、顧客情報管理システムが役立ちます。
 
LINE公式アカウントとは、LINEが提供する企業・店舗用のアカウントです。アカウントに友だち登録したユーザーに対して「広告やメッセージを配信する」「クーポンを配布する」などの機能があります。LINE画面で簡単に双方向コミュニケーションが取れる点も大きな魅力です。

LINE公式アカウントは、セグメント配信に対応しています。ただし、セグメント配信で指定できる属性は以下の5つのみです。

• ・友だち期間
• ・性別
• ・年齢
• ・デバイスのOS
• ・エリア

顧客情報管理システムのなかには、LINE公式アカウントに友だち登録したユーザーと自社の会員情報をひも付けできるタイプがあります。例えば、「自社のLINE公式アカウントに友だち登録した人のうち自社サービスのプラチナ会員にのみ特別なメッセージをLINEで配信する」といった施策が可能です。
 
LINE公式アカウントのセグメント配信をより効果的に実施したい場合は、LINE公式アカウントに対応している顧客情報管理システムの利用を検討しましょう。

弊社FIDが提供するCRM/MAシステム「MOTENASU」も、LINE公式アカウントに対応しています。例えば、「ECサイトで商品を閲覧したユーザーに値下げを通知する」「好みに合いそうな新商品の入荷をお知らせする」などが可能です。

「MOTENASU」なら、LINEの自動配信にも対応しています。あらかじめ作成したシナリオに合わせて、LINE・メール・郵送DMを自動的に出し分けるといった施策も可能です。例えば、メールを開封しなかった顧客に同じ内容をLINEで自動配信できます。

お問い合わせフォームの設置

顧客情報管理システムのなかには、お問い合わせフォームの設置に対応しているタイプがあります。フォームから送られたメールアドレスや電話番号などの顧客データを自動的に収集して、他の顧客データと併せて一括管理できる点がメリットです。
 
お問い合わせ管理システムと顧客情報管理システムが連動していないと、データ加工や移行の手間が発生します。顧客対応が遅れる点や、対応漏れのリスクがある点もデメリットです。
 
FIDの「MOTENASU」には、誰でも簡単に「おもてなしフォーム」を作成・設置できる機能が搭載されています。フォームから入力された情報は直ちにデータベースに反映され、属性ごとにセグメント化されます。手間や時間をかけずにスピーディーに個別対応につなげられる点が強みです。エントリーフォーム最適化（EFO）機能が付いているため、フォームからの離脱率を低減する効果も見込めます。

顧客情報管理システムの選び方

顧客情報管理システムを選ぶ際に押さえておきたい3つのポイントを解説します。

他のシステムとの連携ができるか

すでに別のシステムを利用している場合は、データ連携が可能かどうかをチェックしましょう。ECシステムを利用している場合は、カート機能と連携できる顧客情報管理システムがおすすめです。
 
別の顧客情報管理システムを利用している場合でも、連携できれば乗り換えではなく機能拡張で対処できる可能性があります。多くのシステムと連携できるサービスを選んでおけば、将来的に機能を拡張する必要が出てきた場合にも安心です。
 
上記でご紹介した「MOTENASU」なら、さまざまな他社システムやサービスとAPI連携ができ、利用中のホームページ、基幹システム、カートシステムなどのデータを一元管理できます。

自社の用途向けに使いやすいか

顧客情報管理システムにはさまざまな種類があるため、自社の用途に合っているか慎重に確認しましょう。BtoC向けかBtoB向けかによっても、機能やデータベースの容量が変わってくる可能性があるためです。多様な使い方を想定した汎用タイプもありますが、機能が多すぎるとかえって使いにくい場合もあります。
 
ECで利用する場合なら、下記のような項目をチェックしましょう。

• ・商品購入ページを簡単に作成できるか
• ・スピーディーに導入できるか
• ・操作やインターフェースが分かりやすいか
• ・自社と近い業態・規模の事業で使われているか
• ・ECでの導入事例とその成果はどうか
• ・メールやLINEの自動配信に対応しているか

ECでは、オンプレミスではなくクラウド型システムを選ぶケースが一般的です。ただし、個人情報が流出すると社会的信用を失いかねず、多額の罰金が科される場合もあります。料金のみでシステムを選ぶのではなく、セキュリティ体制にも十分に留意しましょう。

サポート内容は十分か

サポート内容も重要な判断材料です。
 
顧客情報管理システムのサポート内容はサービスによって千差万別です。マーケティング施策に対する具体的なアドバイスが受けられる場合もあれば、操作マニュアルのみが提供される場合もあります。通常、無料サービスよりも有料サービスの方がサポートが手厚いため、ECでは有料サービスを選ぶケースが一般的です。
 
そもそも、高機能のシステムを導入してもサポートが不十分で現場の担当者が使いこなせなければ、成果にはつながりません。さらに、トラブルが起こった際のサポートが遅れると、事業自体が止まる可能性もあります。対応が遅れて顧客満足度が下がると離脱を招きかねないため、サポート体制は重点的にチェックしましょう。

おすすめの顧客情報管理システム3選

ここでは、ECにおすすめの顧客情報管理システムを3つ紹介します。

MOTENASU

弊社FIDが提供する「MOTENASU」は、幅広い業種で利用できる次世代型CRM/MAシステムです。最大の特徴は、オンラインとオフラインを融合させたOne
to
Oneマーケティングを実現できることです。多様なシステム・チャネルとの連携が可能で、さまざまな情報や複数のアカウントを一元管理できます。
特にECに強く、メール・SMS・LINEはもちろん郵送DMの自動送付にも対応しています。世界175ヶ国以上で利用されているECサイト作成プラットフォーム「Shopify」との自動連携も可能です。

提供元	株式会社FID
機能	CRM機能 マルチタグ機能 問い合わせフォーム機能 アンケート機能 各種分析機能 メール・SMS・LINE・郵送DMの自動配信機能

 
「MOTENASU」は、マーケティング施策の効果を高めたい企業やオフラインとオンラインの融合を目指す企業にうってつけです。サポート体制が充実していて拡張性が高いため、これからECサイトを始めたい人にもおすすめします。

カスタマーリングス

「カスタマーリングス」は、CRM/MAから進化した顧客実感型マーケティングプラットフォームです。顧客データの統合・分析・顧客へのアプローチを効率化して、売上の最大化を狙います。
 
最大の特徴は、多様な「顧客理解機能」を搭載していることです。顧客の行動や感情を可視化して、最適な顧客体験の提供につなげるためのアイデア発想を支援します。
 

提供元	株式会社プラスアルファ・コンサルティング
機能	データ統合 各種分析機能 メール・SNS・LINE配信 Web接客 アンケート機能

 
「カスタマーリングス」は、社内に散在する顧客データを統合したい企業や、リピーター獲得・業務効率化に課題を抱えている企業などにおすすめです。

うちでのこづち

「うちでのこづち」は、BtoCビジネスに特化したCRM/MAシステムです。特にECに強く、顧客分析・CRM施策・効果検証に必要な機能をオールインワンで備えています。
 
導入から運用まで専任サポートチームの支援が受けられる点も特徴です。さまざまな基幹システムやECカートとのスムーズな連携が可能で、初めて使う人でも直感的に操作できます。
 

提供元	株式会社E-Grant
機能	メール・DM・LINE配信 SMSプッシュ通知 ディスプレイ広告 各種分析機能

 
「うちでのこづち」は、EC通販事業者におすすめです。リピート率・定期売上比率を向上させたい場合や広告運用を効率化したい場合などに役立ちます。

まとめ

顧客情報管理システムは、自社の顧客データをマーケティング施策に活用するための仕組みです。主な機能は「データの一元管理」「データ分析」「マーケティング支援」の3つです。ただし、得意分野や料金体系、使い勝手はサービスごとに異なります。特徴を見極めて、自社に合うサービスを選びましょう。
 
株式会社FIDが提供する「MOTENASU」は、その名の通り「おもてなしの接客」をコンセプトにしたCRM/MAシステムです。顧客一人ひとりに最適なおもてなしを届けるための多様な機能を搭載しています。顧客データを高度にセグメント化して、顧客にとって最適な内容のコンテンツを最適な方法で届けられる点が「MOTENASU」の強みです。
 
具体的には「ECサイトで10,000円以上購入した人に商品カタログを郵送DMで自動配送」「2ヶ月間利用がない人にメールを自動配信」などの施策が可能です。チャネルを組み合わせた自動配信ができる点も特徴で、「メールを開封しなかった人に郵送DMを配送」といった施策を自動化できます。
 
きめ細かいセグメント配信で自社のLTVを上げたいEC経営者・マーケティング担当者の方は、ぜひ利用をご検討ください。

 
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