2023.02.14

LINE公式アカウントを活用したCRMが拡大している一方で、「メッセージの一斉配信ではあまり効果が得られない」「ブロックされることも多い」という課題を抱えている企業は多いようです。
 
そうした課題の解決の糸口は、LINEと自社の顧客情報の紐付けです。これらの紐付けができれば、ユーザーごとにパーソナライズされたCRMを実施できるようになります。
 
そこで本記事では、LINEと自社の顧客情報の紐付けの仕組みやメリット、顧客にLINE-IDと自社サービスIDの紐付けをしてもらいやすくする秘訣について解説します。

LINEの紐付けとは？

LINEの紐付けとは、ECサイトやWebサイトなどの「自社の会員ID」とお友だち登録をしてくれている「LINEユーザーのLINE-ID」（アカウント）を紐付けることを指します。

LINE-IDと自社の会員IDの紐付けにより、企業のLINE公式アカウントのお友だちが自社の顧客データベース上のどの会員であるのかを判別し、データベース上でLINEのユーザー情報と自社会員情報を統合することが可能です。

LINE単体では、以下の情報しか管理・活用することができません。

• ・LINE-ID/メールアドレス
• ・お友だち期間
• ・性別
• ・年齢
• ・OS
• ・居住エリア（地方）
• ・予約受付情報

しかし、LINE-IDと自社の会員IDの紐付けにより、上記の基本情報に加え次のような情報をLINEの各ユーザーに紐付けられるようになります。

個人情報	メールアドレス、住所、電話番号　など
売上・受注データ	購入金額、購入製品、購入日など
行動履歴データ	WEBアクセス日時、購入店舗、カート履歴、メールやSMSの開封有無　など

仮に自社がLINEユーザーAと顧客Aが同一人物であると分かっていても、これらのID情報がデータ上で紐付けがされていなければ、データ上ではLINEユーザーAと顧客Aの情報は別物として扱われます。そのため、自社のデータベース上の顧客情報を用いて、LINEでCRMを実施することはできません。
 
しかし、LINE-IDと自社の会員IDを紐付けることにより、データ上でこれらを同一人物であると見なせるようになり、LINEを活用したCRMに自社のデータベース上の情報を活用できるようになるのです。

LINEの紐付けのメリット

LINEのユーザーデータと自社の顧客データベースの顧客情報の紐付けにより、LINEのユーザーごとに会員属性やサイトアクセス履歴、購入履歴、ECサイトのカート履歴などに応じたアプローチができるようになります。
 
これにより、LINEの各ユーザーに最適なタイミングで最適なアプローチを実施できるようになるため、LINE公式アカウントで配信するメッセージの開封率やクリック率の向上が見込めます。ひいては、LINE経由の問い合わせ数や購入数の増加が可能です。

LINEの紐付けの注意点

LINE-IDの紐付けにより、詳細な顧客情報の管理と高度なCRM実施が可能になりますが、全ユーザーにLINE-IDの紐付けをしてもらえるわけではありません。むしろ、ユーザーの紐付けは中々進まない可能性があります。ユーザーにとって、利用している別のサービスのIDとLINE-IDを連携させるのは手間であるためです。
 
そのため、LINE-IDの紐付けを促進するキャンペーンの実施や簡単に紐付けできる環境の整備により、ユーザーに紐付けに意欲的になってもらうことが重要です。例えばID連携のインセンティブとして、商品プレセントやクーポンの配布などをすれば、積極的にIDの紐付けをしてもらいやすくなります。

LINEの紐付けにより実施できる施策例

ここからは、LINEの紐付けにより実施できる施策の詳細についてご紹介していきましょう。

ユーザーの状態やフェーズに合わせたシナリオ配信

LINE公式アカウントのステップ配信機能では、お友だち期間や性別など基本的な情報しか活用できないため、あまり効果的なステップ配信ができません。
 
しかし、LINE-IDと自社サービスの会員IDの紐付けをすれば、メール開封率や購入履歴、流入経路などのユーザーの行動に基いたシナリオ配信を実現可能です。
 
例えば、サンプル商品の申込みがあったユーザーに次のようなシナリオ配信をLINEで行えるようになります。

申込み直後	お礼メッセージ
7日後	商品利用の感想をヒアリング
10日後	商品購入者のお客様の声を送信

サンプル商品は申込み後に興味が薄れてしまい利用されないこともありますが、上記のようなフォローメッセージにより商品のお試し利用率を引き上げられます。その結果、商品の良さを知ってもらいやすくなるでしょう。
 
なお、スケジューリングされたメッセージを自動的に送っていく配信をステップ配信と呼び、ステップ配信をOne to Oneに進化させたものがシナリオ配信と呼ばれます。

購入時や申込み時などのリマインド配信

LINE-IDと自社サービスの会員IDの紐付けにより、ECサイトやWebサイトでユーザーが商品の購入や資料請求、セミナー参加申込みなどをした際に、LINEでリマインド通知を送信できるようになります。これにより、確認メールやサンキューレターなどの重要な情報をユーザーに受信してもらいやすくなります。
 
オンライン上での申込み内容はメールで送信するのが一般的です。しかし、メールは確認頻度の少ないユーザーも少なからず存在することや、メールを利用していても迷惑メールに振り分けられメールが届かないこともあります。
 
一方で、毎日利用するアクティブユーザーの割合が86%にも達しているLINEであれば、重要なリマインドメールを確認してもらいやすくなります。その結果、予約後の来店率の低下を防ぐことが可能です。また、購入後の予約内容の変更やキャンセルといったユーザーにとって利便性の高いサービスをスムーズに提供できるようになり、顧客の満足度が高まります。

カゴ落ちやお気に入り登録に応じたレコメンド配信

LINE-IDと自社サービスの会員IDの紐付けにより、ECサイトのカゴ落ち履歴や商品のお気に入り登録に応じたレコメンド配信ができるようになります。
 
例えば、カゴ落ちしたユーザーに対して「商品〇〇をお買い忘れではありませんか？」といったリマインド通知や、お気に入り登録していたものの在庫切れだった商品の再入荷の連絡、商品値下げのお知らせなどをLINEで送信可能です。
 
レコメンド配信はメールを用いて行われるのが一般的ですが、先述の通りユーザーに見落とされる可能性があります。そこでアクティブユーザー率の高いLINEでレコメンド配信をすれば、メッセージをリアルタイムで見てもらいやすくなります。

LINEの紐付けはMOTENASUなら簡単！追加で詳細な顧客情報も入手可能

LINE運用について以下のような課題を抱えていらっしゃいませんか。

• ・お友だち登録者と既存の顧客リストの紐付けに苦戦している
• ・お友だち登録してもらったが、相手の情報が何もない
• ・お友だち登録後ブロックされてしまい、アプローチ手段が尽きた

MOTENASU（CRM/MAツール）なら、上記課題の解決が可能です。ここからは、その詳細についてご紹介していきましょう。

認証画面URLへのアクセスだけで紐付け可能

MOTENASU管理画面で発行したLINE認証画面のURLをメールなどで配信し、そのLINE認証画面からユーザーにアクセスしてもらうことで、LINE-IDとMOTENASUに登録された自社の会員ID（顧客情報）が紐付けられます。

新規お友だち登録時に自動で紐付け可能

MOTENASUでは、新規でLINEのお友だち登録をしていただく場合に、以下を通じてLINEの認証画面にユーザーを誘導し登録してもらうだけで、LINEのお友だち登録とMOTENASUへの登録が同時に完了します。

• ・店頭のPOPやチラシのバーコード
• ・メールに記載したURL
• ・WEBサイトのバナー

MOTENASUで発行したLINE登録（認証）用画面には、LINE登録情報だけでなく、MOTENASUへの登録情報もシステム上盛り込まれているため、このような手軽な紐付けが可能なのです。

LINE単体で運用している場合でも、詳細な顧客情報を入手可能

ユーザーがLINEのお友だち登録の認証画面にアクセス後、氏名や年齢、住所といった詳細な顧客情報の入力を促す登録フォームに遷移させることも可能です。これにより、LINE単体で運用していて自社に別途顧客情報を有していない場合でも、LINEを通じて詳細な顧客情報を入手可能です。
 
また、遷移ページにはアンケートも織り交ぜることもできます。性別や年代のほか、例えば店舗来店後に「どなたと来店されましたか」「月にどれくらい来店されますか」といった内容を聞くことにより、顧客の新たなセグメント情報を取得することができます。
 
住所や電話番号といった詳細な個人情報の登録を促す場合には、登録のインセンティブとして抽選プレゼントキャンペーンなどを実施するようにしましょう。ユーザーにとってメリットのある提案をすることで、登録してもらいやすくなります。

LINEでブロックされても再アプローチが可能

MOTENASUでは、データ連携ができていれば、メールやSMS、LINE、郵送DMなどの複数メディアを一元管理できます。これにより、LINEでブロックされたユーザーであってもメールなどの他のチャネル経由で再アプローチをすることが可能です。

LINE紐付け後にMOTENASUでできること

LINEの紐付けが終わってからがMOTENASUの本領発揮です。MOTENASUでは、次のようなことが可能であり、顧客一人ひとりに最適化されたマーケティングを効率的に行えます。

• ・詳細な顧客情報管理により高精度なシナリオ配信ができる
• ・他のチャネルとの連携強化で多角的なアプローチができる
• ・LINEの複数アカウントを同時に管理・運用できる

ここからは、これらの詳細についてご紹介していきましょう。

詳細な顧客情報管理により高精度なシナリオ配信ができる

LINE単体では、年齢や性別などの基本的な顧客情報の取得しかできず、「30代女性のみ」「関東エリア在住の人」といった大雑把なセグメントしか行えません。これでは興味の無い人にもメッセージが配信されてしまい、開封率やクリック率などの低下につながってしまいます。
 
しかし、MOTENASUでは、住所や電話番号といった基本的な顧客情報に加えて、購入金額や購入製品などの売上・受注データや購入店舗やカート履歴といった行動履歴データの管理・活用も可能です。

これらの詳細な顧客情報を活用すれば、一人ひとりの興味関心に合わせた効果的なシナリオを自動で配信できます。

• ・1万円以上の商品を3回以上購入した顧客に特別キャンペーンの告知
• ・会員登録はしたけれども何も購入していない顧客にのみクーポンを配信
• ・Webサイトの特定ページにアクセスした顧客に割引キャンペーンの告知
• ・キャンペーンページ経由で流入した顧客だけに特別なメッセージを配信
• ・店舗Aのお友だち登録をしてくれた顧客のみにイベントの告知

また、記事中で紹介した「購入や申込みなどのリマインド配信」「カゴ落ちやお気に入り登録に応じたレコメンド配信」も実施できます。

他のチャネルとの連携強化で多角的なアプローチができる

前述の通り、MOTENASUでは、メールやSMS、郵送DMなどの他の配信メディアとの一元管理もできるため、顧客の嗜好に合わせた多角的なアプローチが可能です。例えば「メールを配信したものの未開封であった人にのみ、LINEでメッセージを送付」といった顧客の反応に合わせた訴求ができます。
 
アクティブユーザーの多いLINEは効果的なチャネルですが、LINEを利用していない顧客やLINEの利用頻度が低い顧客もいるため、LINE以外のチャネルも用いてアプローチすることが重要です。

LINEの複数アカウントを同時に管理・運用できる

MOTENASUでは、複数のLINE公式アカウントの一元管理にも対応しています。店舗別、ブランド別、スタッフ別に複数のアカウントを所有している場合でも、それぞれの利用に際して繰り返しログインし直す必要がありません。したがって、効率的でストレスレスなLINE公式アカウント運用が可能です。
 
また、次のような対象を絞ったメッセージ配信も行えます。

• ・店舗Aのお友だちと企業アカウントのお友だちのみを対象に配信
• ・ブランドアカウントのお友だちのみに配信
• ・特定エリアの店舗アカウントのお友達だけにメッセージ配信

まとめ

LINE-IDと自社会員IDの紐付けにより、LINEやその他のチャネルを活用して高度なCRM施策が実施できるようになります。
 
LINEでのCRM施策実施に当たって、LINE配信に特化したLINE配信専用ツールを使う方法もあります。しかし、一般的に低価格のLINE配信専用ツールでは、メールやSMSなど他の配信メディアとの一元管理ができないことには注意しましょう。
 
現在メール配信ツールを活用中の場合、機能拡張のためにLINE配信専用ツールを別途導入するよりも、メールもLINEも一元管理できるMOTENASU導入がおすすめです。一元管理が可能なMOTENASUで運用すれば、運用の手間を削減できます。また、メール配信ツールとLINE配信専用ツールを併用する場合よりも、MOTENASU単体での運用の方がコストを抑えられる可能性があります。
 
LINEをCRMに活用するなら「MOTENASU」の導入をぜひご検討ください。
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