2022.12.15

ECビジネスでの販促やカスタマーサポートなどで活用されているチャネルの1つがSMS（ショートメール）です。SMSは、EメールやSNSとは異なるメリットや活用方法があり、マーケティングチャネルの1つとして積極的に採用する企業もあります。この記事では、SNSマーケティングの活用シーンやメリット・デメリット、導入・実施で意識すべきポイントを解説します。

SMSマーケティングとは？

SMSマーケティングとは、顧客に対してSMS（ショートメール）を配信するマーケティング手法のことです。画像は添付できず短いテキストメッセージのみを配信するチャネルですが、多くのキャリア端末で利用できることや携帯電話番号だけで配信できるところが特徴です。
 
メールマーケティングの普及によりユーザーが受信するEメール（MMS）は増加している反面、開封率は必ずしも高くないケースがあります。一方SMSは、顧客の電話番号に直接届くため目に留めてもらいやすいマーケティング手法です。SMSはEメールと比較して機能や活用場面が異なることに加えアプローチできる層にも違いがあるため、Eメールを使ったメールマーケティングを行っているケースでも、併用することで効果が発揮できることがあります。

マーケティングにおけるSMSの活用シーン

マーケティングにおけるSMSの活用シーンは以下の通りです。

• ・キャンペーン情報・クーポンの配信
• ・リマインドや督促
• ・アンケートの回答依頼
• ・コールセンターの業務効率化
• ・購入後のフォローや発送連絡

それぞれ解説します。

キャンペーン情報・クーポンの配信

キャンペーン情報やクーポンは訴求力の強い「お得な情報」なので、SMSのようなテキストだけのチャネルにおいても十分な効果を期待できます。例えば、「SMS受信者限定のキャンペーンに招待する」「有効期限を記載したクーポン情報を配信して顧客のアクションを促す」などの施策が典型的です。
 
SMSは開封率が比較的高いためできるだけ多くの顧客に配信したくなりますが、Eメールと違い1通当たり8〜15円程度のコストがかかります。コストパフォーマンスを高めるには、キャンペーンやクーポンの配信に対する反応が良い顧客を絞り込むことが重要です。とはいえ手動で行うのは手間と時間がかかるため、CRM/MAツールなどの活用が有効となります。

リマインドや督促

SMSは、埋もれやすいEメールに比べて通知に気づいてもらいやすく、受信から開封までが早い傾向があります。この特性を利用して「予約のリマインド」や「支払いの請求・督促」に使えば、無断キャンセルや支払いの遅延の防止が可能です。
 
リマインドや督促を行う時は「◯日間アクセスしていなければリマインドメールを配信する」「支払日に振り込みがなければ督促メールを配信する」などパターン化しておくと楽に運用できます。とはいえ、毎回手動で配信を設定するのは大変な労力です。ここでもCRM/MAツールなどの活用が配信業務の効率化に貢献する可能性があります。

アンケートの回答依頼

商品購入・サービス利用後の満足度調査でアンケートフォームのURLを送信する際もSMSが効果的です。アンケート調査における精度や効果を高めるには、できるだけ多くの顧客に回答してもらうことが重要。Eメールに比べ開封率の高いSMSを活用すれば、多くの顧客に見てもらいやすく返答率アップや回収率向上が期待できます。
 
また、店舗や街頭でのアンケートに比べスタッフの稼働時間を削減できるほか、手書きのアンケートをデジタル化する手間も省けるためコスト削減や業務のDXにも効果的です。このように、顧客の声を収集するマーケティング施策においてもSMSは重要な役割を果たしてくれます。

コールセンターの業務効率化

電話に出られない顧客にSMSを配信することで、いつでも用件の通知ができるようになります。
 
オペレーターが口頭で説明する必要がないため、有人対応の手間を減らしつつ顧客も用件を把握できるため効率的です。また、テレビショッピングの放映直後など大量に入電がある時にもSMSを有効に活用できます。例えば、自動音声で相手の電話番号を取得し、SMSにて折り返し連絡の案内をしたり、URLを添えて購入申込みWebサイトへ誘導したりといった対応が可能です。
 
さらに、オペレーターが対応を行った後にSMSでアンケート調査を配信することで、問い合わせの品質に対するフィードバックを得られます。オペレーター業務のみならず、商品販売後にサービス内容や商品に関するアンケートを配信・分析すればマーケティングに活用可能です。

購入後のフォローや発送連絡

さまざまなタイミングに配信するお礼などのメッセージにSMSを活用することで、顧客との関係構築に役立ちます。例えば、商品の購入・サービスの申し込み後の挨拶や、商品の発送連絡などです。購入してくれた顧客に商品を発送するだけでなく、SMSマーケティングを活用することで顧客との接点が増加し顧客満足度の向上やリピート購入が期待できます。
 
購入後のフォローや発送連絡など、内容・配信タイミングをパターン化する時は「配信のシステム化・自動化」にも取り組むとより効果的でしょう。

SMSマーケティングを実施するメリット

SMSマーケティングを実施するメリットは以下の3つです。
 

• ・アプローチできる層を拡大できる
• ・電話番号は変更が少なく到達しやすい
• ・Eメールより開封されやすい

 
メリットを把握しておくことで、より効果的にSMSマーケティングを活用できます。

アプローチできる層を拡大できる

メールマーケティングやSMSマーケティングを行う企業は多く存在しますが、いずれも利用しない消費者にはアプローチできません。一方SMSはEメールやSNSを使わない層や、メールアドレスや住所などのデータがなく、電話番号しか取得できていない層にもアプローチできます。SMSを含め複数のチャネルを併用することで、多様なセグメントへの網羅的なアプローチが可能です。
 
また、広告やSNS、郵送DMへの反応率が低い層でも、SMSでアプローチすると反応が得られる場合があります。他のチャネルと組み合わせながらデータを収集・分析することで、アプローチできる層やマーケティング戦略の拡大につながります。

電話番号は変更が少なく到達しやすい

電話番号を変更すると、「知人・友人への連絡が面倒」「サイトにログインできなくなるかもしれない」などデメリットが多いため、電話番号はメールアドレスに比べて変更されることが少ないという特徴があります。電話番号を変えずにキャリアを変更できるMNPも手軽に利用できるため、キャリアを変更しても電話番号を変えない人が多数派なのです。
 
また、NTTドコモやau、Softbankなどのキャリアが保有する設備と直接接続して配信する「キャリア直接接続」であれば、「90％以上の到達率がある」といわれています。以上のように、1度データを取得すると長期にわたり活用できるのがSMSマーケティングのメリットです。

Eメールより開封されやすい

SMSはEメールと比べて開封率が高いマーケティングチャネルです。  
2019年12月に実施されたSMSnaviが実施した調査「コミュニケーションツールに関するアンケート」によれば、SMSの平均未読数はEメールの約3分の1ということでした。さらに、同調査でプッシュ通知をONにしている割合は「SMSが69％」「Eメールは39％」と、SMSの方が上回っています。
 
プッシュ通知をONにしていないと、メールアプリを開く習慣がない人は「そもそもEメールをあまり見ない」かつ「見ても閲覧タイミングが遅れる」ことで読んでもらえない結果に終わりやすくなります。SMSは配信に気付きすぐに閲覧される可能性が高いほか、通知に本文の文頭が表示される場合もありすぐにメッセージを伝えられるのもメリットです。

SMSマーケティングのデメリット・注意点

SMSマーケティングのデメリット・注意点は以下の3つです。
 

• ・文字数に制限がある
• ・適切な配信頻度を意識する必要がある
• ・迷惑SMSに間違われない工夫が必要

 
それぞれ順番に解説します。

文字数に制限がある

SMSには「全角670文字・半角英数字1,530文字」という文字数制限があります。Eメールであれば数千文字の文章を配信できるのに対してSMSはコミュニケーションツールとしての自由度は高くないのは事実です。そのためSMSマーケティングでは顧客に1番伝えたいことを文頭に配置し、できるだけ簡潔にまとめることが重要になります。不要な情報を記載して顧客が離脱しないように、魅力的な情報を絞り込むよう注意してください。

適切な配信頻度を意識する必要がある

前述の通り、SMSはプッシュ通知をオンにしている人が多いマーケティングチャネルです。その分、配信の頻度が多すぎると煩わしく思われてしまうリスクがあります。リマインドなど必要な連絡は頻度が高くなってもマイナスになりにくいですが、キャンペーン情報や新製品の紹介などの販促を目的としたSMSメッセージは数が多すぎると逆効果にもつながりかねず、適切な頻度での配信が重要です。

迷惑SMSに間違われない工夫が必要

昨今SMSを利用した詐欺メッセージの配信が目立っており、ユーザーはURL付きのSMSメッセージに対して警戒心を持つようになっています。このような迷惑SMSに間違われないようにするには、迷惑SMSの特徴を把握して対策することが重要です。迷惑SMSは一斉配信をするため、本文に受信者の名称を記載しません。そこで本文に「〇〇様」と名称を記載しておくと、相手は安心して内容を確認してくれる可能性があります。
 
また、販売につなげるために煽りすぎた文章を使ったり、お得な情報の後にURLを記載したりなども迷惑SMSに間違われやすくなります。販促のためには効果的な場合もありますが、特に初めて配信する受信者の場合はあえて丁寧な文章でURLも付けずに配信するのも有効な対策です。

SMSマーケティングの導入・実施で意識すべきポイント

SMSマーケティングの導入・実施で意識すべきポイントは以下の通りです。

• ・配信タイミング・内容を顧客ごとに最適化する
• ・オプトイン・オプトアウトを設置する
• ・シンプルな文面を意識する

配信タイミング・内容を顧客ごとに最適化する

多くの企業からEメールやSMSを受信する消費者は、一斉配信のようなありきたりな内容では反応しなくなっています。「自分に向けて配信されている」と感じてもらえるように、配信タイミング・内容を顧客ごとに最適化する必要があります。例えば、クリスマスには小さな子どもがいる家庭におもちゃのセールを案内したり、誕生日に受信者の名称を記載したクーポンを配信したりなどです。
 
このようなOne to Oneのメッセージを配信するには、自社ホームページやECサイトで収集した顧客情報・行動履歴を基に顧客をセグメント化し、情報を管理しておくことが重要になります。そうすることで、顧客からの反応率向上はもちろん、顧客ロイヤルティやLTV（Life Time Value：顧客生涯価値の略。1人の顧客が一定期間内に自社の商品やサービスをどのくらい購入・利用したのかを表す指標）向上にもつながる可能性があります。

オプトイン・オプトアウトを設置する

オプトインとは、顧客が情報を受け取る時や自身の情報を利用される時などに「許諾（パーミッション）」の意思を示す行為を指します。反対に、「許諾をしない」という意思を示す行為がオプトアウトです。
 
オプトイン・オプトアウト機能を設置する理由は、販促で送信するSMSが「特定電子メール法」の対象であり、ルールに沿った運用を行う必要があるからです。具体的には、以下の内容が定められています。

• ・送信の同意を得た者以外への送信禁止
• ・一定事項に関する表示義務
• ・送信者情報を偽った送信の禁止
• ・拒否した者への送信の禁止

上記に違反した場合「1年以下の懲役または100万円以下の罰金（法人は3,000万円以下の罰金）」が科せられる可能性があります。以上のことから、SMSマーケティングを活用する時は「オプトイン・オプトアウト」の設置を忘れずに行ってください。

シンプルな文面を意識する

670文字という制限があることは前述の通りですが、限界まで使おうとするのではなく「シンプルで分かりやすい文面」を意識することが重要です。具体的には、1回のメッセージでは極力1つの用件だけを伝えると良い可能性があります。
 
特に冒頭の印象で最後まで読まれるかどうか左右するため、時候の挨拶などは入れずに伝えたい情報を単刀直入に記載することが大切です。また、冒頭部分は通知に表示されることもあるので、顧客の目を引くキャッチ力のある表現にするとより開封率の向上につながります。

SMSマーケティングの効率化・成果アップに役立つツール

効果的なSMSマーケティングを始めるには、高精度かつ効率的にSMSを配信できるシステムが必要になります。そのような時に利用されるのが「メッセージ配信プラットフォーム」や「CRM/MAツール」です。特に後者のCRM/MAツールとは、顧客の属性・高度履歴といった情報を一元管理・分析してセグメント化し、それぞれにマッチする内容・タイミングでのマーケティング施策を効率化・自動化するためのツールを指します。マーケティングアプローチのチャネルとしては、SMS以外にもEメール・SNS・郵送DMなどの選択肢に対応していることがあります。
 
弊社FIDが提供するCRM/MAツール「MOTENASU」は、顧客の属性・行動履歴の一元管理・分析といった基本的な機能はもちろん、LTV分析や定期引き上げ分析といった高度な分析機能も備えています。またSMSに加えEメール・SNS・郵送DMでのメッセージ配信にも対応しており、シナリオ設計に基づいてセグメントごとに最適な内容・チャネル・タイミングにてメッセージを自動配信することも可能です。

まとめ

SMSマーケティングはEメールやSNSと比較して高い到達率・開封率が見込める施策です。一方、文字数に制限があるためシンプルな文面の作成が必要とされることや、迷惑SMSに間違われない工夫が必要です。
 
また、配信タイミングや内容を顧客に最適化したりオプトイン・オプトアウトを設置し法律を遵守したりなど、意識するべきポイントを把握し運用することで顧客からの信頼につながります。
 
顧客に最適なSMSを効率的に配信するにはCRM/MAツールの「MOTENASU」がおすすめです。高度な分析機能に基づく顧客情報のセグメント化と、Eメール・LINE・SMS・郵送DMなどの複数チャネル横断的なマーケティング施策の効率化・自動化が強みです。SMSマーケティングの運用にあたってより精度・効率を高めたいとお考えの担当者の方はご検討してみてはいかがでしょうか。
 
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