2023.02.10

LINEのCRM活用が注目されているのは、9,300万人というユーザーの多さや、LINE公式アカウントの機能の豊富さにあります。
 

またLINEは、すでに多くの方がアプリを日常的に利用しています。そのため、簡単にアンインストールされないのも魅力といえるでしょう。自社アプリを開発・配布しても、アンインストールされてしまえばユーザーに訴求できないためです。
 

LINEをCRM活用するメリットは、リピーターの獲得や、再来店率の向上、リピーター・ファンへの顧客育成などです。本記事ではLINEをCRMに活用する方法と、3つの成功事例を紹介します。

CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客と良好な関係性を構築することで収益アップなどを目指す手法です。日本語で「顧客関係管理」とも呼ばれます。
 

例えばメルマガなどで一斉配信するのではなく、顧客の属性や購買履歴、行動履歴に応じて最適なメッセージを最適なタイミングで配信するといった具合です。
 

顧客の求める情報をタイミング良く提供することで、顧客満足度の向上に役立ちます。すると良好な関係構築の醸成につながり、「次も購入しようかな」とリピート購入の可能性を高められます。
 

このようにCRMは、顧客育成のために用いられる手法です。

LINEのCRM活用が注目される理由

LINEは月9,300万人以上が利用しているコミュニケーションツールです。そのため、多くの企業のターゲットユーザーも日常的に使用しているアプリといえるでしょう。
 

LINEのCRM活用が注目される1つ目の理由はユーザー数の多さです。なぜなら、企業は新たにアプリを開発・配布する必要がなく、ユーザーは新たにアプリをインストールしなくても済むためです。
 

2つ目の理由は「LINE公式アカウント」が挙げられます。LINE公式アカウントを利用することで、メッセージの送信やキャンペーンの告知など、コミュニケーションツールの利便性を生かしたワンランク上の訴求方法が可能になるためです。
 

これら2つの理由により、LINEのCRM活用が注目されているのです。

LINE公式アカウントでできるCRM活用法

LINEをCRMとして活用するためには、LINE公式アカウントへの登録が必要です。LINE公式アカウントに登録することで便利な機能が使えるためです。具体的にできるCRM活用法を3つ紹介します。

自動応答でユーザビリティ向上

LINE公式アカウントの応答メッセージ・AI応答メッセージを活用することで、ユーザーの疑問や問い合わせに自動応答できます。いわゆるチャットボットと呼ばれる機能です。質問や疑問などをすぐに解決できるため、ユーザビリティの向上に役立ちます。
 

例えばECサイトで気になる商品を見つけた際に、いつ届くのか疑問に思うことはありませんか。オペレーターに確認するのは、窓口の受付時間があったり、つながるまでに時間がかかったりすることもあります。そこでチャットボットによる自動応答機能があれば便利でしょう。
 

導入する企業にも、問い合わせ対応の手間を減らせるメリットがあります。

セグメント配信で興味のある情報を提供

LINE公式アカウントのCRM活用法に、セグメント配信があります。
 

セグメント配信とは、性別や年齢などの属性でターゲットを絞った訴求方法です。ターゲットを絞ることで、ユーザーが興味・関心のある情報を提供できるため、CRMにつながります。

LINE公式アカウントで利用できるセグメントは以下の5つです。

• ・友だち期間
• ・性別
• ・年齢
• ・デバイスのOS
• ・エリア

例えば「30代の女性に絞った配信」や「東京都のユーザーに限った告知」などのセグメント配信ができます。
 

しかし5つのセグメントでは、対応できない場合もあります。「5回以上購入しているユーザーに特別割引セールの告知」などです。このような、さらに細かなセグメント配信をするためにはLINE公式アカウント単体ではできず、CRM/MAツールを併用する必要があります。

メッセージ配信でキャンペーン情報を告知

LINE公式アカウントの代表的な機能はメッセージ配信です。
 

先に紹介したセグメント機能を活用してターゲットを絞ることも、友だち追加してくれたすべてのユーザーに配信することもできます。
 

メッセージ配信の特徴は、高い開封率を期待できることです。メッセージ配信はプッシュ通知されるためユーザーに気づいてもらいやすいためです。タイムセールやイベントなど、ユーザーにお得なキャンペーン情報を配信することでCRMにつながります。
 

ただしLINE公式アカウントのメッセージ機能は、友だち追加しているユーザーのみに配信できる機能です。言い換えるとメールアドレスや、住所などの情報しかないユーザーには訴求できません。
 

より多くのユーザーに訴求するためには、CRM/MAツールによる様々なチャネルの一元管理が必要でしょう。

LINEをCRMに活用する際のポイント

LINEをCRMに活用するためには、顧客情報の統合や作業の効率化、効果の分析・改善が大切です。なぜなら作業効率が悪ければコストパフォーマンスは下がりますし、効果の分析をしなければ有効な改善ができないためです。ここでは、LINEをCRM活用する3つのポイントを紹介します。

ID連携をする

LINEをCRM活用する際には、ID連携が1つ目のポイントです。
 

LINEはユーザーごとにIDを振り分けていますが、LINE公式アカウントに友だち追加しただけでは、IDから自社のどの顧客なのかを特定できないためです。効果的なCRMを実施するには、顧客の嗜好や行動履歴などを把握する必要があります。そのためにも、IDと自社のデータベースを紐付けるID連携が重要です。
 

ID連携することで、顧客の個人情報や行動履歴・購入履歴などから、ユーザーに適した細かなアプローチができるでしょう。
 

ID連携する方法としては、CRM/MAツールを利用して一元管理する方法をおすすめします。

自動化機能を活用する

LINEをCRMに活用する際のポイントは、自動化機能を積極的に用いることです。
 

LINE公式アカウントで自動化できる機能は、シナリオLINE・応答メッセージ・AI応答メッセージです。シナリオLINEは定型のメッセージ配信、応答メッセージ・AI応答メッセージは問い合わせの対応を自動化できます。
 

これらの機能は一度設定すると、手間をかけずに自動対応してくれるため、顧客との関係構築を図りながら業務効率の改善にもつながります。
 

例えばシナリオLINEは、「友だちに追加した日にあいさつメッセージ」「3日後に自社のストーリーの紹介」など、知って欲しい情報の内容と順番を設定するといった具合です。
 

ただしLINE公式アカウント単体では開始トリガーが「友だち追加」だけなので、「特定の商品を購入したタイミング」などをトリガーにしたい場合は、CRM/MAツールの併用が必要です。

データの収集・分析をする

LINEのCRM活用する際のポイントは、実施した施策に関するデータを収集し分析することです。分析結果をもとに、適切な改善を図ることでより効果的な施策が実施できるためです。
 

LINE公式アカウントで収集できるデータには、メッセージの開封率やクーポンの使用数があります。
 

例えばメッセージの開封率からは、ユーザーが興味・関心の高いメッセージが何かを推察できます。クーポンの使用数からは、ユーザーが求めているクーポンの種類が把握できるでしょう。
 

このように分析することで、データに裏打ちされた確度の高い改善案につながります。

LINEのCRMを活用した成功事例

LINEをCRMに活用を検討している方は、導入した際の効果が気になることでしょう。そこで、導入後に得られる効果について3つの成功事例をもとに解説します。顧客との関係性や利用したLINE公式アカウントの機能、施策内容などをポイントに参考にしてください。

新日本製薬株式会社：悩みに訴求するメッセージ配信

新日本製薬株式会社（以下「新日本製薬」と称する）は、化粧品や医薬品などを開発・販売する会社です。新日本製薬は無料スタンプを配信して友だちを600万人獲得するなど、積極的にLINEを利用しています。
 

新日本製薬がLINE公式アカウントで成功した事例は、アンケート機能を付けたサマーキャンペーン企画です。具体的にはアンケートで肌の悩みを収集し、悩みに合わせたメッセージを配信しました。
 

例えば肌の悩みを「シミ・ソバカス」と返答したユーザーに対しては、シミ予防効果のある商品を訴求するといった具合です。
 

施策は成功しキャンペーン前後で、LINE公式経由の新規購入者数が1.2倍になりました。
 

つまり、ターゲット層の悩みに訴求できるメッセージ配信をすることで、購買率を高められることを意味しています。新日本製薬はセグメント配信の参考となる事例です。
 
参考：「「LINEで応募」経由で新規購入者が1.2倍に！アンケート回答を活用した新日本製薬のお悩み別メッセージ配信」

株式会社中川政七商店：LINEミニアプリでロイヤルカスタマー

株式会社中川政七商店（以下「中川政七商店」と称する）は、伝統工芸で培った技術をもとに生活雑貨の開発・販売をする会社です。
 

中川政七商店では顧客体験の改善を目的として、2022年にLINEミニアプリのデジタル会員証を導入しました。店舗・ECサイト両方で同じ会員IDを使用できるうえ、登録方法も簡単なためです。
 

導入後に会員登録率は5％から15％と3倍にもアップしています。さらにブロック率は18％減少し、ECサイトはLINE経由の売り上げが3倍になるなどの効果もありました。
 

この主な要因は、LINEミニアプリを利用したロイヤルカスタマーの育成方法です。具体的には「購入ポイントを使用できる」「誕生月のクーポンが使い放題」「入荷情報をLINEで最も早く配信」です。
 
LINEをCRM活用するために、ぜひ参考にしてください。
 
参考：「LINEミニアプリ導入後、月間で約1万人が会員登録！ロイヤルカスタマーを集める中川政七商店のLINE活用」

株式会社VANSAN：ファンとのつながりを強化

株式会社VANSAN（以下「VANSAN」と称する）は、全国にイタリアンレストランを展開する企業です。VANSANは、コロナ禍であっても全国に新規出店を推し進めている企業です。
 

飲食店のLINE活用法は、クーポン機能による来店を促すのが分かりやすい施策でしょう。しかしVANSANは、クーポン施策からの脱却を図っています。具体的には「ママさん世代」をターゲットにしたメッセージ配信をすることで、友だちや家族との来店を促しリピーター・ファンの顧客育成につなげています。
 

クーポン一辺倒の施策から脱却したい方は、とくに参考となる事例でしょう。
 
参考：「店舗のファンをエコ贔屓するために。 イタリアンレストラン「VANSAN」のLINE戦略」

LINEでCRM/MAツールを活用するメリット

LINEはCRMとして有効なツールです。しかし、LINE公式アカウント単体では実現できないこともあるため、効果を高めるためにはCRM/MAツールの併用をおすすめします。ここではCRM/MAツールが必要な理由やメリットを4つ紹介します。

ID連携が容易

LINE公式アカウントを効果的に運用するためには、LINE-IDと自社データベースとの紐付けが欠かせません。なぜならLINE公式アカウント単体の運用では、友だちに追加してくれたユーザーの氏名や住所などが分からず特定できないためです。
 

つまり、LINE公式アカウント単体では、顧客一人ひとりに合わせた施策ができない場合もあります。しかし、LINE-IDとデータベースの連携となると複雑に感じる方もいるでしょう。
 

そこで、CRM/MAツールの出番となります。LINEを併用することを前提に開発されたCRM/MAツールであれば、容易にID連携ができるためです。

購入履歴や行動履歴による細かな分析

CRM/MAツールと併用することで、売上分析や配信分析といった購買情報を組み合わせた分析ができます。例えば配信分析によりLINEのメッセージ配信が、売り上げにどれほど貢献しているかなどです。これにより、LINE公式アカウント単体の分析機能では分かりにくかったコストパフォーマンスが明確になります。
 

他にも分析機能をCRM/MAツールで一元管理することで、様々なデータから多角的な視点で企業のマーケティング施策を見直せるのも併用するメリットです。

顧客一人ひとりに合わせたキャンペーン配信

CRM/MAツールを活用することで、細かな顧客情報をもとに顧客一人ひとりに合わせたキャンペーン配信が可能です。
 

例えばLINE公式アカウント単体では、セグメント配信のトリガーが「友だち追加したタイミング」だけです。CRM/MAツールを併用することで、「商品Aを購入したタイミング」や「特定商品のページを購入せず離脱したタイミング」などといったトリガーの設定も可能となります。
 

またLINE公式アカウント単体ではセグメント配信も5つの属性しか選べず、配信数が50以上ないと配信できないのも欠点です。CRM/MAツールを利用することで、細かな属性で絞り込めますし、絞り込んだユーザーに対して1人からでもメッセージを送信できます。
 

このように顧客一人ひとりに合わせた施策をするためには、CRM/MAツールは必須ともいえるでしょう。

複数のチャネルを一元管理

CRM/MAツールを併用するメリットは、メール・SMS・LINEといった複数のチャネルを一元管理できることです。
 

LINE公式アカウント単体の運用は、訴求できるのが「友だち追加」してくれたユーザーに限られてしまう欠点があります。その欠点をカバーするためにも、メールやSMSといった複数のチャネルでの配信が有効です。
 

しかし、バラバラに管理していては、工数が増えてしまい手間と時間がかかる原因となります。CRM/MAツールを利用することで、一元管理ができて分析しやすく、作業効率アップにもつながります。

LINEをCRM活用するなら「MOTENASU」

LINEをCRM活用するのに、おすすめのCRM/MAツールは「MOTENASU」です。なぜなら「MOTENASU」は、LINE公式アカウント単体ではできなかった訴求方法や分析が可能なためです。
 

例えば以下のようなシナリオ配信ができます。

• ・初回購入時から、15日後にクーポンを発行してリピート購入を促す
• ・購入金額が30,000円を超えた優良顧客に、特別優待券を送付してロイヤルカスタマーの育成につなげる
• ・ECサイトにアクセスしたものの離脱したユーザーに対して、フォローメールを配信する
• ・誕生月にクーポンの配布や、誕生日にお祝いメッセージを送信することで特別感を演出する

 

「MOTENASU」を利用することで、さらにメール・SMS・LINE・郵送DMでの配信が可能となります。つまり、オフライン・オンラインどちらの訴求方法にも対応することで、ユーザーに合わせた配信方法を選択できます。若者であればLINE、年配の方であればSMSや郵送DMといった具合です。
 
例えばお客様への各ご案内を（コストのかからない）メールで配信のうえ、メールを未開封の方にのみLINEでメッセージを自動的に再送信する、といったシナリオ運用も可能です。
 
また、MOTENASUには複数のLINEアカウントを管理・運用できる機能が搭載されており、例えば、企業LINEアカウントと店舗ごとのアカウント、ブランドごとのアカウントなどを統合管理することができます。もちろん複数のLINEアカウントを統合管理するだけでなく、各店舗の「お友だち」だけに限定してLINEメッセージを配信することも可能です。
 
【複数LINEアカウント統合後のメッセージ配信例】

• ・企業アカウントのお友だち、各店舗アカウントのお友だちを対象にメッセージ配信
• ・A店のお友だちだけにメッセージ配信
• ・A店とB店のお友達だけにメッセージ配信

通常LINE公式アカウントだけの運用であれば、これらの配信は各アカウントの管理画面で実施する必要がありますが、MOTENASUを活用すれば1つの管理画面から一度に操作を行うことができます。つまりMOTENASUは、顧客をセグメントに紐付けてきめ細かなアプローチを実現すると同時に、メッセージの効率的な一斉送信も実現するMA/CRMツールなのです。
 

このような豊富な機能で、One to Oneマーケティングを力強くサポートするのが「MOTENASU」です。LINEをCRM活用するなら、「MOTENASU」での運用をぜひご検討ください。
 

▶「MOTENASU」の詳細ページはこちら