SMSとCRMツールを連携するメリットとデメリットについて徹底解説

SMS（ショートメッセージ・サービス）は、携帯電話の普及に伴い、日常生活に浸透しているメッセージ配信機能です。ビジネスでSMSを効果的に活用するにはCRMツールとの連携が必須ですが、顧客情報を扱うだけに、セキュリティ・安全面が心配です。そもそも本当に運用して成功するかどうか、必要な知識やノウハウはどう獲得するのかも気になるところです。
 
本記事では、SMSの概要や、SMSをビジネスで活用すべき理由、SMSをCRM（顧客関係管理）ツールに連携することで得られるメリット、逆に連携により発生するデメリット、さらにSMSとの連携を見据えてCRMツールの導入を検討する際に押さえておくべきポイントを解説します。
 
これからSMSのビジネスでの活用を検討している人は、CRMツールとの連携がなぜ重要か、本記事を読めばわかります。ぜひ参考にしてください。

目次

SMS（ショートメッセージ・サービス）とは？

SMS（ショートメッセージ・サービス）は私たちの日常生活にすっかり浸透しました。SMSは英語のShort Message Serviceの略語で、携帯電話から短文のメッセージを送信する機能を指します。宛先には電話番号を設定するため、メールアドレスが不明でも電話番号さえわかれば、キャリアの違いにかかわらず相手に送信できます。

SMSではテキストだけでなく、絵文字やURLリンクも送信可能です。数年前までは送信文字数が全角で70文字の上限が設定されていましたが、最新の機種では全角最大670文字まで受信できるようになりました。

SMSを顧客へのメール配信に活用すべき理由

なぜSMSを顧客へのメール配信に活用すべきなのか、いくつかの理由を解説します。
 
1つ目が、圧倒的な開封率の高さです。宛先が電話番号なので、アプリのインストールなどは必要なく、事前に電話番号を把握している相手にならメッセージを配信できます。ポップアップ通知がONにされたスマートフォンであれば、到達してから短時間で開封される確率が高まります。メッセージが短いため、内容がユーザーに瞬時に伝わりやすいのも特徴です。
 
2つ目は、SMSの緊急性の高さです。SMSは「本人確認」や「緊急時の情報伝達」などの目的で使われることが多いため、ユーザーは届いたらすぐに目を通す傾向があります。それが1つ目に挙げた高い開封率、速い開封スピードの実現につながっています。
 
3つ目は、到達率の高さです。電話番号が宛先なので手軽に配信でき、よほど電波状況が悪い、あるいはSMS受信がブロックされているなどの場合でもない限り、確実に相手に到達します。

SMSで顧客にメール配信を行うデメリット

SMSを顧客へのメール配信に活用するメリットがある一方で、以下のようなデメリットも存在します。

まず、SMSの配信には1通あたり7〜10円程度のコストが発生するため、すべてのメッセージ配信をSMS経由で行った場合、運用コストは膨大なものになります。そのためSMSを送信する際はすべてのユーザーを対象にするのではなく、何らかの分類・セグメント分けが必要となるでしょう。
 
またもう1つのデメリットとして、1通あたり全角で70文字の制限があるため、一度のメッセージで伝えられる情報量に限界がある点が挙げられます。そのため、例えば、緊急性の高いメッセージは少ない文字量で伝え、熟読してほしい内容などはリンクを貼って別ページに遷移させるなど、運用方法を工夫してこのデメリットを払拭する必要があります。

SMSとCRMツールを連携するメリット

SMSを使ったメッセージ配信では、「1通あたり7〜10円程度のコストが発生してしまうこと」と「1通あたり全角で70文字の制限があること」の2つのデメリットが存在します。
 
しかし、メールアドレスが不明のためリーチできないユーザーにも「電話番号さえ分かっていればアプローチできる」という特徴を考慮すれば、発生するコストや文字数制限は一概にデメリットとは言えない、という見方も可能です。

そのような観点から、多少の運用コストを考慮しても、SMSは活用していきたいと考える担当者も多いと想定されます。そこでCRMツールをSMSと連携させ、行動する見込みの高いユーザーだけに絞ってメッセージを配信するよう工夫すれば、一斉送信の半分、あるいは3分の1程度の運用コストで無駄のないSMS配信が実施できるようになります。

SMS連携を見据えたCRMツールの選び方

SMS連携を見据えた場合、どのようなポイントを重要視してCRMツールを選ぶべきかを解説します。
 
まず重要なのは、不正なアクセスをブロックして情報漏洩を防ぐためのセキュリティ対策が万全かどうかという点です。また、導入から運用まで専任のコンサルタントやサポート担当からの支援が受けられるか、サポート体制の充実度を確認する必要があります。合わせて、運用の成功に必要なシナリオ設計サービスが付帯しているかどうかも、重要なポイントです。

セキュリティ対策は万全かどうか

SMSやCRMツールでは大事な顧客情報を取り扱うため、万全なセキュリティ対策が施されているかどうかは、検討時に確認すべき重要項目です。万が一、第三者による不正アクセスなどで情報漏洩が起こってしまうと、ビジネスの信用が損なわれるだけでなく、損害賠償請求などを被る可能性もあります。

 
また、CRMには複数の社員がアクセスするため、アカウントごとにアクセス権限を細かく設定可能できるか、確実に操作記録が残せるかも重要です。さらに、IPアクセスによるアクセス制限により、社内の固定IPアドレス以外からはアクセス不可にできれば、不正なアクセスを遮断して高い機密性を確保できます。

導入・運用サポートが付帯しているかどうか

サポート体制の充実度も、CRMツール導入・運用では重要なポイントです。
 
導入・運用の両フェーズで、専任のコンサルタントやサポート担当から支援が受けられるサポートが付帯しているかどうかを確認しましょう。運用が起動に乗るまで伴奏してくれるのはもちろん、設定や操作方法などで不明点があってもすぐ質問でき、何かの問題が発生した場合もすぐに対応してくれるので、安心して活用できます。

カスタマーサポート専用窓口の開設状況も確認すべき点です。連絡手段は電話かメールか、相談可能な時間帯はいつ頃か、外国製ツールの場合は日本語で対応してくれるのかも含めてチェックしましょう。
 
さらに、実際の操作方法や活用方法を学べる教育リソースが充実していれば、運用に関わる社員全員が受講してスキルアップできます。

シナリオ設計支援サービスが付帯しているかどうか

ITツールの導入後によく起こるのが、せっかく導入してもフル活用できない問題です。効果的な運用方法がわからず、本来の目的が達成できずに宝の持ち腐れになってしまう恐れがあります。
 
効果的なSMS運用を見越して高性能のCRMツールを導入する場合、シナリオ設計サービス、いわゆるMA（マーケティングオートメーション）が付帯しているかどうかは重要なポイントです。サービスが付帯されていれば、SMSをどう活用し、成果をどう測定し、次に向けて改善していくのか、適切なシナリオ構築・設計を豊富な経験と知識を持った専門家が支援してくれます。
 
特にSMSだけでなく、電子メールやSNSなどのオンラインチャネル、DMや営業電話などのオフラインチャネルを組み合わせた複雑かつ高度な運用が必要な場合はなおさら、専門家が提供してくれる知識やノウハウが重要です。

高品質×多機能システムのCRMツールをお求めなら「MOTENASU」がおすすめ

SMSはその開封率の高さと到達の確実性から、ビジネスシーンで活用されるケースが増えています。SMSをCRMツールと連携すると、メッセージの一斉配信や必要とするユーザーだけに絞ったメッセージの配信、確認・督促などの業務の省力化、オンオフ問わないチャネルの統合管理が実現します。

SMS連携を視野に入れてCRMツールを導入する場合、以下の事柄をチェックすることが重要です。
 

  • ・情報漏洩を防ぐためにセキュリティ対策が万全か
  • ・導入・運用サポートが付帯しているか
  • ・運用で成功を収めるために必要なシナリオ設計の支援サービスが付帯しているか

    •  
    また、高度な機能を持ったCRMツールなら、SMSを含めた複数のチャネルを統合管理できます。

    MA搭載型のCRMツール「MOTENASU」の場合、MA機能を活用することで、SMSはもちろん、メルマガやWebサイト、SNSなどのオンラインチャネルと、DM（ダイレクトメール）や電話などのオフラインチャネルの両方を1つの画面で統合管理できます。
     
    MOTENASUなら、ビジネスの特性を踏まえた上で、個々のユーザーに合わせたチャネルを効果的に使い分けるシナリオ配信を通じて、パーソナルな顧客アプローチが実現します。例えば、CRMツールに格納された性別や年齢、居住地などの属性情報はもちろん、収集された閲覧履歴や購買履歴、滞在時間などのデータを活用して、顧客の関心や嗜好を探り出し、最適なタイミングでメッセージを送信することが可能です。
     
    そしてMOTENASUでは、こうしたシナリオ配信に不可欠なシナリオ設計に関しても、プロの伴走支援を行っており、必要な知識やノウハウも導入と同時に提供できます。
     
    MA搭載型CRMツール「MOTENASU」には、本記事で解説した、SMSとの連携で運用を成功に導くために必要な仕組みや機能、サポート体制がすべて揃っております。貴社のビジネスや商材の特性を踏まえ、顧客それぞれに合わせた”おもてなし”のアプローチを通じて、ビジネスを成功に導きます。MOTENASUについて、以下のページで詳しい情報をご確認ください。
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