2022.09.22

業務の効率化や売上アップのためにCRMの導入を検討しながらも、自社で活用するイメージが湧かないというネット通販の担当者様も多いのではないでしょうか。CRMを有効活用するには、その重要性を理解し、自社での最適な活用方法を考える必要があります。
 
この記事では、CRMの意味や特長、導入するメリットや選び方をご紹介。さらに、おすすめのCRMツール8選や導入の注意点も解説します。

ネット通販で役立つCRMの意味・特長

CRMとは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略称で、顧客データを管理する戦略・手法や、そのツールを指します。一般的には「顧客データの一元管理」と「データを活用した顧客との良好な関係構築」が目的です。
 
ネット通販においては、例えば以下のような情報を一元管理することで、ユーザーの関心や嗜好を把握できます。
 

• ・ユーザーの属性（年齢、性別、居住地など）
• ・申し込み、入会、購入の日時
• ・閲覧履歴・購買履歴、滞在時間

 
そして、蓄積した顧客情報を分析し、それぞれに適したタイミングや内容のメール配信等を行うことで、顧客と良好な関係の構築・維持やその結果としての売上確保に貢献します。
 
高度な分析機能を搭載しているCRMツールでは、顧客生涯価値（LTV：Life Time Value）を分析する「LTV分析」や、1件の注文獲得までにかかった費用（CPO：Cost Per Order）を分析する「CPO分析」なども搭載されていることがあり、精度の高い販売戦略を構築できます。

ネット通販にCRMを導入するメリット

ネット通販にCRMツールを導入すると、顧客一人ひとりに対し最適化されたアプローチを効率よく行えます。具体的なメリットは以下の3つです。
 

• ・顧客情報を一元管理・分析できる
• ・マーケティング施策を自動化・効率化できる
• ・売上増加・LTVの向上につながる

 
それぞれ詳しく解説します。

顧客情報を一元管理・分析できる

ネット通販でCRMツールを活用すれば、顧客情報を一元化し「分かりやすいグラフや数値データ」などの形で管理できます。顧客情報の検索が誰でも容易にできるうえ、購入時期や年齢を指定するなど欲しい情報のピックアップも可能です。
 
また、一元化したデータを参考に、ネット通販事業における以下のような課題を達成するための販売戦略も立てやすくなるでしょう。
 

• ・クロスセル（顧客が購入する商品に加え、別の商品も購入してもらうためのセールス手法）
• ・購入頻度アップ
• ・定期引き上げ

 
購入者を性別や年齢層などでセグメント分けし、それぞれに異なる施策を打てます。例えば、性別や年齢、居住地などの属性で顧客を細分化し「一人ひとりに最適な内容のメルマガを配信する」などが可能です。収集したデータを分析して、新商品開発のヒントを得る際にも役立ちます。
 
このように、顧客情報を効率的に管理・分析することで、パーソナライズしたアプローチを行えることが、ネット通販におけるCRMツール活用のメリットです。

ネット通販マーケティング施策の自動化・効率化ができる

ネット通販のマーケティングは以下のように多くの施策を行う必要があり、個別のシステムで行うと多くの時間・費用が必要になります。
 

• ・顧客データの収集・管理・分析
• ・メール配信
• ・DM送付

 
しかしCRMツールを活用すると、上記施策の自動化・効率化が可能です。例えばネット通販サイト内で、購入頻度の高い顧客だけに向けてプロモーションを打ちたい場合、CRMツールがあれば絞り込み機能によって「高リピート層」のセグメント化も容易です。
 
また、顧客の絞り込みと、メール・SMS配信のシナリオを設定しておくことで、顧客へのアプローチを自動化できます。このように、時間のかかるマーケティング施策を自動化することで、効率的にPDCAサイクルを回すことも可能です。
 
さらに、一元化した顧客情報を社内スタッフ同士で効率的に共有できます。必要な情報を素早く集められるので、業務の生産性向上や部署間の連携強化にも役立つでしょう。

売上増加・LTV向上につながる

ネット通販サイト運営にCRMツールを活用すれば、顧客一人ひとりの興味、関心に合わせて最適化されたアプローチを行えます。例えば、顧客が関心のある情報をメルマガで届けたり、購入した商品の関連商品をおすすめしたりなどです。顧客の属性に合った1to1の対応を行うことで、効果的なマーケティングが可能になります。
 
また、アプローチを自動化することで、顧客のニーズを漏れなくフォローできることから「顧客満足度の向上」や「リピートの促進」ができ、LTVを増加させる効果が期待できるでしょう。業務の効率化によるコスト削減や、ターゲットの明確化による効果的な商品開発にも貢献してくれるメリットもあります。

ネット通販に導入するCRMの選び方

ネット通販向けのCRMツールは、導入の目的や自社のシステムに合うものを選択することが重要です。そのためには、自社システムとの連携やクラウド型・オンプレミス型の選択、サポート体制の充実度など、いくつかの項目を確認しておく必要があります。それぞれの具体的なチェックポイントを見ていきましょう。

他のシステムやチャネルとの連携ができるか

実店舗のPOSレジやDM、コールセンターのCTI（電話統合システム）、Webサイトなど、他のシステムやチャネルとCRMツールが連携できなければ、十分な効果を発揮できません。そのため、自社のシステムで十分な連携が取れるツールを選択する必要があります。
 
例えば、コールセンタ―のCTIと連携ができれば、発信番号から顧客情報を呼び出し即座に表示してくれます。すると、無駄なやり取りがなく短時間で顧客の問題を解決できるため、業務の効率化と顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
 
また、他のシステムやチャネルとの連携がパッケージ化されていないツールでも、カスタマイズできることがあります。そのため、利用したいツールのカスタマイズ性やカスタマイズ時の費用を見積もりで確認しておくことも重要です。

クラウド型かオンプレミス型か

CRMツールには「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類があります。
 
クラウド型は、インターネットを介しオンライン上でサービスを利用する形なので、初期費用や運用コストが低いうえ、導入スピードが速い点が特徴です。しかし、100％自社に最適化されたサービスを見つけるのは難しいことがあります。
 
一方、オンプレミス型は、初期費用や運用コストが高くなるものの、強固なセキュリティや高いカスタマイズ性により、自社に最適化されたサービスを利用できます。
 
以上の利点や注意点を考慮し、事前にどちらのタイプか決めておくと最適なCRMツールを選びやすくなります。

サポート体制は十分か

CRMツールを導入すると、使い慣れるまで時間がかかったり、ワークフローの変化により問題が起きたりすることもあるでしょう。そのような時、営業担当者の対応品質や、サポート体制のスピード感、説明の分かりやすさが重要になります。
 
導入時に起こりやすいトラブルのフォローや、操作方法に関する電話・メールのサポートをしてくれるベンダーだと安心です。さらに、効果的な活用方法やシナリオ設計のサポートまで行ってくれると安心です。CRMツールは導入後の運用も重要なので、質の高いサポート体制が整ったツールかチェックしておきましょう。

ネット通販におすすめのCRMツール8選

ここからは、ネット通販におすすめできる以下のCRMツールを紹介します。
 

• 1.MOTENASU
• 2.カスタマーリングス
• 3.うちでのこづち
• 4.LTV-Lab
• 5.アクションリンク
• 6.Synergy!
• 7.ecbeing
• 8.MakeRepeater

 
それぞれの特徴や強み、運営企業の特徴などを解説していきます。

ネット通販向けCRM1.MOTENASU

「MOTENASU」は、ネット通販でのアフターフォローの手間や時間を短縮できることに加え、それぞれの顧客に合ったきめ細かなアプローチを実現するサポートを行います。また、既存の基幹システムと簡単に連携ができるため、導入のために面倒な作業を行う必要がありません。さらに、顧客情報をクラウドで一元管理できるため、情報の共有化や属性ごとのセグメント分けを快適に行なえます。

メールやSMS、LINEはもちろん、オフラインの郵送DMなど豊富な配信チャネルを備えているため、顧客や商材により適切なアプローチを行えるのも魅力です。また、以下のような高度な分析機能も搭載しています。
 

• ・RFM分析：Recency（最近の購入日）、Frequency（来店頻度）、Monetary（購入金額ボリューム）を指標に顧客をランク付けする手法
• ・LTV分析：一人の顧客が一定期間に生み出す利益を表す指標
• ・定期引き上げ分析：都度購入から定期購入に引き上げるための手法
• ・CPO分析：1件の受注にかかった費用の分析

 
MOTENASUは、このような「高度な分析機能による精度の高いマーケティング施策」を実行できるCRMツールです。さらに、初期導入時はもちろん運用面やシナリオ設定などについても専任スタッフがサポートいたします。

ネット通販向けCRM2.カスタマーリングス

「カスタマーリングス」は、マーケティングプラットフォーム市場で長年の実績をもつCRMツールです。その特徴は、あらゆるデータの統合、分析・抽出、活用までをワンストップで実行できるところ。顧客データや注文データなど、バラバラになっているデータを統合、閲覧できるため、データの抽出や分析がストレス無く行えます。
 
さらに活用面では、直感的に操作できるシナリオマップにより、自由なシナリオ設計を行えるのが強みです。

ネット通販向けCRM3.うちでのこづち

「うちでのこづち」は、累計700社の企業に導入されているネット通販向けCRMツールです。その特徴は、直感的に使える優れたUI/UX。初めて触れる方でも抵抗感なく使用でき、分析項目をワンボタンで行えるように設計されているため、複雑な設定をすることなく分析が行えます。
 
また、導入前のヒアリングや提案から施策の効果最大化まで、成果の出るCRMツール構築を専任のチームがサポートしてくれるため安心です。ネット通販システムとの自動連携により、顧客分析から効果検証まで必要な機能が揃ったCRMツールです。

ネット通販向けCRM4.LTV-Lab

「LTV-Lab」は、アパレルやコスメ、健康食品のネット通販など、多種多様な企業で利用されるCRMツールです。カートシステムと顧客データを連携することで、顧客・購買・商品データの管理・分析をしたり、対象顧客への自動メール販促をしたりできます。
 
また、多モール間で連携ができるため、蓄積した膨大な顧客情報を管理・分析し、顧客属性の見える化が可能。通販事業の販促活動へ効果的に活用できます。また、既存顧客の育成を目標に開発されているため「新規顧客の獲得から優良顧客への育成シナリオ」を販売戦略に組み込むことができ、LTVの最大化が期待できます。

ネット通販向けCRM5.アクションリンク

「アクションリンク」は、顧客一人ひとりへ最適なメッセージ配信ができるネット通販向けCRMツールです。多くの業種で効果が実証された「CRM成功の鉄板シナリオ」があらかじめ設定されており、誰でも簡単に効果的な施策を行えます。
 
また、ショッピング専用に開発されたAI（人工知能）が、顧客に最適な商品を高い精度でレコメンドします。顧客ニーズや行動、時間経過による変化にも対応しているため、全自動でPDCAを回してくれる優れた機能です。さらにサポート体制では、ネット通販のエキスパートがシステム操作や成功事例の共有、状況に合わせた提案、効果検証などのトータルサポートを行ってくれます。

ネット通販向けCRM6.Synergy!

「Synergy!」は「高い安全性を持つ最新のセキュリティ」が魅力のネット通販向けCRMツールです。クライアント証明書をインストールしたPCしかアクセスできないため、第三者のなりすましを防止できます。さらに、同一ユーザーの二重ログイン禁止や指定ユーザーの強制ログオフなどの権限設定も可能です。
 
また、課題解決に向けた「活用支援サービス」も備えています。ヒアリングを元に設計した最適な利用プランを提案し、中・長期的な課題の改善を支援してくれるサービスです。さらに、顧客自身がノウハウを習得できるように実装のサポートも行っています。

ネット通販向けCRM7.ecbeing

「売れるネット通販サイト」を構築できる「ecbeing」は、集客・接客・追客・分析など、必要な販売機能を網羅したオンプレミス型のCRMツールです。「最短2クリック購入」や「売上分析、かご落ち、ABテストの見える化」をはじめ、ネット通販を快適に運営できる機能が揃っています。
 
また、オンプレミス型CRMツールならではの柔軟なカスタマイズ性も魅力です。例えば、要望に合わせた機能の追加や基幹系システム、他サービスとの連携など、顧客に合わせてフルカスタマイズもできます。さらに、システムのバージョンに左右されずに機能が追加できる「マイクロサービス」を利用すれば、常に最新のネット通販環境を整えることが可能です。

ネット通販向けCRM8.MakeRepeater

「MakeRepeater」は「3,000社以上の導入実績」を持つネット通販向けCRMツールです。データ推移をアニメーションで確認できる分かりやすいUI/UXが特徴といえます。また、企業特有のセグメントに合わせて自動的にデータの収集や統合、分析を行ってくれるので、担当者は施策の実行に集中できるでしょう。
 
さらに、AIが顧客の購買意欲を察知し最適な提案をしてくれる「購入アシスト機能」も魅力です。購買意欲の高い顧客とAIが察知した場合、その顧客だけにクーポンを表示できます。購入する気がない場合や、すでに購入を決めている顧客には表示されないため、売上のベースアップが見込める機能です。

ネット通販にCRMを導入する際の注意点

CRMツールの導入には「費用対効果の計算」と「効果が出るまでの期間」の2点に注意が必要です。費用対効果の良いツールを導入し、長期的なスパンで運用できなければ、期待した効果が得られない可能性があるので注意しましょう。

費用対効果の計算を十分に行う

ネット通販向けCRMツールを導入する際は「イニシャルコスト」と「ランニングコスト」を把握し、費用対効果の計算を行う必要があります。まずは自社の利用したい機能を明確にし、最適なCRMツールを選びましょう。そして、必要なコストに対し、業務の効率化による人件費削減や、LTV向上による収益アップが適切であるか計算してみます。
 
収入と支出、トータルでのコストを計算し、プラスになるよう計画を立てるのがコツです。コストに見合うCRMツールを選択できると、業務の効率化や売上アップなど満足のいく結果が得られるでしょう。

すぐに効果が出ない場合も考慮する

ネット通販向けCRMツールは即効性が低いケースもあります。その主な理由は以下の通りです。
 

• ・顧客データの蓄積に時間がかかる
• ・社内でシステムが定着するまで効果を実感しにくい
• ・顧客データの管理・分析・活用により、顧客との良好な関係構築や維持を目的としている

 
CRMツール導入後は、顧客データを収集・分析し、適切なマーケティング施策を打つなどのフローが必要になり、導入したからといってすぐ売上アップにつながるとは限りません。すぐに効果が出ない場合も考慮し、必要に応じてスコアリングなどの調整をしつつ、長期的なスパンを前提に活用しましょう。

まとめ

ネット通販で成果を出すには、顧客を深く理解し一人ひとりに最適なアプローチを行う必要があります。そのためには、顧客データの一元管理や効率的な分析、マーケティング施策の自動化が実現できる、ネット通販向けCRMツールの導入が効果的です。CRMツールを効果的に活用できれば、良好な顧客関係の構築・維持や売上・LTVの増加が期待できるでしょう。
 
また、CRMツールを選ぶ際は、自社で運用する目的や解決したい問題を明確にし、欲しい機能を搭載した費用対効果の良いツールを選択しましょう。
 
ネット通販における顧客情報の管理やマーケティング施策にお困りの方は、CRM/MAツール「MOTENASU」がおすすめです。顧客情報をクラウドで一元管理でき、幅広い情報の連携や属性ごとのセグメント化を容易に行なえます。また、顧客にパーソナライズした形でメール・LINE・SMS配信や郵送DMの送付を実施できるため、費用も抑えながら売上・LTVの向上を目指すことが可能です。さらに、基幹システムなど既存のシステムとの情報連携も可能で、導入前・導入後のサポートも充実しています。