2023.04.20

現在のECショップ運営にはCRMが欠かせないといわれています。CRMとは顧客の情報管理だけでなく、顧客との関係をも適切に管理することで、ECショップの売上アップにつなげるマネジメント手法のことです。

ECショップ運営におけるCRMではツールを活用することがなかば当然となっており、そのなかでもおすすめなのがLINEです。ただ「なぜLINE？」と疑問に思われる方も多いでしょう。

そこで本記事では、まずECショップ運営のCRMでLINEがおすすめである理由を紹介し、これを踏まえ、CRMの基礎知識やLINEをCRMで活用する時のメリット・デメリットを解説します。また、ECショップでLINEをCRMで活用する時の具体例も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

LINEのCRM活用がECショップの売上アップに貢献する理由

まずはLINEがECショップ運営に役立つ理由について知っておきましょう。
先にLINEがECショップ運営に役立つ理由を知ることで、次項のCRMの基礎知識も吸収しやすくなります。

ECショップ運営で役立つLINEの2つの機能

LINEは、ECショップ運営のCRMを行ううえで非常に便利なツールです。

LINEには主に2つの機能があります。ひとつは、メルマガやDMのようにこちらから情報を発信できるアウトバウンドとしての機能。もうひとつはチャットを使ったカスタマーセンターのような相互コミュニケーションとしての機能です。

この2つの機能を活用すると、ECショップが発信した情報に対するユーザーの質問や疑問に対して、スタッフがチャットで答えるといった対応ができます。ここにチャットボットのサービスなどを加えると、情報発信からユーザーの質問に対する回答まですべて自動化することも可能です。

もちろん、自動化するには事前に配信や対応のシナリオを用意する必要がありますが、逆にシナリオさえ用意すれば、LINEはこのような対応を低コストで行えます。

このように、情報発信もコミュニケーションも同時に対応できることが、ECショップのCRMでLINEを活用すべき理由になります。

LINEは扱う商品数が少ないECショップ運営でも役立つ

LINEのビジネス専用アカウントであるLINE公式アカウントは、取り扱う商品数が少ないECショップの運営でも非常に役立ちます。その理由は、単品通販を行うECショップや商品数が少ないECショップの売上はリピーターが支えているケースが多いからです。

リピーター育成のためには、顧客との密なコミュニケーションが欠かせません。

先述の通り、LINE公式アカウントは情報発信やチャット機能を使ったコミュニケーションが可能です。そのため、例えば商品の到着時にメッセージで購入のお礼を伝える、商品到着から1週間後に不便な点はないかを確認する、といった継続的なアフターケアを行うことで顧客満足度を高められます。

また、LINE公式アカウントのタイムラインやリッチメッセージをうまく使えば、商品を効果的に訴求することができるので商品の再購入を強くうながせます。

一例を挙げると、定期的に画像付きで商品やキャンペーン情報の告知を行うことで、顧客のニーズを喚起することが可能です。トーク画面のリッチメッセージで商品画像とリンクURLを設定してクリックをうながすといった訴求も有効でしょう。

このように、LINEは顧客の再購入へのニーズ喚起に大きな効果を発揮できます。

CRMの基礎知識

この項目では「CRMとは何か？」について紹介します。

そもそもCRMとは何か？

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語になおすと顧客関係管理、顧客管理になります。顧客情報の適切な管理はもちろん、顧客との関係も良好なまま維持できるよう管理するという意味です。

あらゆるジャンルのECショップが乱立する現在、競合との集客競争は激しさを増しています。CRMは、自社ショップに関わりのある顧客との関係を大事にし、一人ひとりに適切なアプローチを行うことで一人の顧客から得られる利益を最大化することを目的とするものです。

顧客一人あたりの利益は、「顧客生涯価値（LTV）」という指標で算出します。

従来は営業担当者の経験や知識に頼りきる属人的なものでしたが、IT技術が発達してCRMツール・システムが登場したことにより、身近なものとなりました。CRMツールを使えば顧客のデータを一元管理できるので、多くの人がCRM施策を行えるようになりました。

ECショップにおけるCRM

ECショップにおけるCRMは、既存顧客の満足度を向上させて商品の再購入をうながし、リピーターとして育てる時に活用するケースが多いようです。前項の通り、ECショップの乱立により新規顧客の獲得が年々、厳しくなっているからです。

ECショップが生き残るためには、すでにつながりのある既存顧客をリピーターに育成して顧客一人ひとりのLTVを向上させることが求められています。

ただ一方で、価値観の多様化により顧客のニーズもまた多様化しています。限られた人数の営業担当者だけではすべての顧客のニーズに対応するのがむずかしくなっている状況です。

CRMツールは、このような問題を解決してくれるものです。

例えば、購買・行動履歴のデータから既存顧客の嗜好を分析し、前回購入した商品の類似商品や関連商品をおすすめすることでアップセル、クロスセルが狙えます。このような提案は顧客の嗜好に合っているため迷惑がられることも少なく、売上につながりやすくなるでしょう。

また、顧客一人ひとりに最適な商品をすすめたり、情報を提供したりすることは自社ECショップへの信頼感を育てることにもなります。

ECショップでLINEによるCRMを行うメリット・デメリット

この項目では、ECショップのCRM施策でLINEを利用する時のメリットとデメリットについて紹介します。

【メリット】
ECショップのCRMでLINE（公式アカウント）を導入するメリットは以下の通りです。

• ・顧客の情報をある程度管理できる（「20代女性」「30代女性」のようにタグを付けて分類し、分類したグループごとにメッセージ配信が可能）
• ・情報発信・コミュニケーションの両方に使えるため、顧客に最適な対応ができる
• ・戦略的なマーケティングを行える（アプローチの方法やタイミングを検討できる）
• ・業務効率化につながる（電話のように一人の顧客対応に拘束されず、メールよりもやり取りのスピードが早い）
• ・フリープランを使えば無料で利用できる

LINEにはノート機能が実装されており、顧客一人ひとりに専用のメモを作成できます。この機能も顧客管理に役立てられます。標準機能なので無料で活用できます。

 

【デメリット】
ECショップのCRMでLINEを導入する時のデメリットは以下の通りです。

• ・フリープランは配信できるメッセージ通数が少ないため、有料プランを利用することになるケースが多い
• ・分類するためのタグ付けで手間がかかる
• ・顧客情報をまとめる機能はないので、Excelなどの表計算ツールを利用する必要がある

LINEは顧客対応の面では非常に優秀なツールですが、一般的なCRMツールとはちがい、顧客管理の機能面で劣ります。

また、LINEのフリープランの利用は無料ですが、タイムライン投稿が月4回、メッセージ配信数が1,000通までと制限があります。自社ECショップの顧客が少ないうちは問題ないですが、顧客数が多くなるにつれ1,000通のみでは対応しきれなくなる可能性が高いです。

ECショップ運営でLINEをCRM活用する時の具体例

この項目では、ECショップ運営でLINEをどのようにCRM活用するのか？について紹介します。
どれもECショップの売上アップにつながる内容なので、ぜひチェックしてみてください。

パーソナライズしたメッセージの配信

ECショップ運営でLINEをCRM活用すると、顧客一人ひとりにパーソナライズしたメッセージの配信が可能です。LINEを使うと、実際に顧客と会話しているようなイメージでコミュニケーションを取れるからです。

メールでも情報の配信はできますが、会話をしているような接客はむずかしいため、全員に向けたメッセージしか送れないという難点があります。

しかし、LINEであれば顧客にメッセージで「何に悩んでますか？」「使ってどうですか？」という選択肢を提供して選んでもらうことが可能です。選択肢を提示して選んでもらえば、同じ商品を購入してもそれぞれ異なるはずである顧客一人ひとりのニーズを把握しやすくなります。

顧客一人ひとりのニーズを把握できれば、事前に用意しておいたシナリオに沿って対応できます。仮に用意したシナリオにはないニーズが発生しても、スタッフによるチャットで別途対応可能です。用意したシナリオでの対応のみであれば、チャットボットで自動化することもできるでしょう。

カスタマーサポートとしてのLINE

ECショップのCRM施策でLINEを導入すると、チャット機能を活用したカスタマーサポートを顧客に提供できます。このLINEを活用したカスタマーサポートサービスも、顧客にとって非常に有益なものといえるでしょう。

その理由として、電話でのカスタマーサポートはマンツーマンのきめ細かな対応ができる反面、とにかくつながりにくいというデメリットがあるからです。忙しい合間に電話でカスタマーサポートに問い合わせしたものの、つながりにくかったり、長時間待たされたりという経験は顧客に大きなストレスを感じさせます。

メールでの問い合わせならその場に拘束されることはないですが、何度もやり取りが必要なケースではスピード感に欠けます。

しかしLINEのチャット機能を活用したカスタマーサポートであれば、顧客の質問にすぐに対応可能です。チャットのトーク履歴が残るので他のスタッフが対応する時もすぐにこれまでの対応を確認でき、すばやく顧客の要望を把握できます。

また、LINEのID連携ができていれば、注文内容や契約内容の確認といった本人確認が必要のない問い合わせ時の本人確認フローを省略できます。これにより、問い合わせ対応にかかる時間をさらに短縮できるでしょう。

さらにチャットボットも組み合わせて運用すれば、一定の問い合わせ内容まで自動で対応できるため、オペレータースタッフの負担も軽減できます。

これからのECショップ運営で必要となる継続的なファンの獲得において、カスタマーサポートの合理化は必須といえるでしょう。

LINEの活用効果をさらに加速させるMOTENASU

ECショップ運営におけるCRMにおいて、LINEは非常に便利で優秀なツールです。特に顧客への情報発信とコミュニケーションを同時にこなせる利便性は特筆すべきものがあります。

しかし、LINEは顧客情報の管理に不便な部分があります。もちろん、タグ付けであったり、ID連携であったり、それなりの管理手段はありますが、他のCRMツールとくらべると劣るといわざるを得ません。

ただ、このデメリットのためにLINEの導入を見送るのは早計です。このデメリットを解消するCRM/MAツールを組み合わせればLINEの不便さを解消できます。

そのツールのひとつがMOTENASUです。MOTENASUをLINEと組み合わせれば、顧客の情報を一元管理することが可能です。

LINE公式アカウントでもセグメント配信やステップ配信は可能です。しかし、LINE公式アカウントで使えるセグメント機能は、セグメント可能な範囲が狭いという欠点があります。性別や年齢、居住エリアなど基本的な属性のみがセグメント機能の絞り込み対象となっています。

一方、MOTENASUでは、住所や性別、生年月日といった基本的な顧客属性はもちろん、以下のような情報を元に顧客属性の絞り込みが可能です。

• ・顧客ランク
• ・商品購入日
• ・購入回数
• ・購入履歴
• ・来店回数
• ・WEBアクセス日時

このような顧客情報のセグメントができるようになれば、各顧客の属性・状態に非常にマッチしたシナリオ配信がLINEで実施できるようになります（条件を満たした際に自動で送信されます）。

• ・6ヶ月アクションのない休眠顧客に対し、再購入者限定割引キャンペーンの告知
• ・ドレスAを購入した顧客に、ドレスAに似合う靴Bのプロモーションを送信
• ・健康食品のWEBページにアクセスした顧客に、健康食品無料お試しキャンペーンの告知

またMOTENASUでは、メールやLINE、SMS、オフラインの郵送DMといった各種チャネルを一元管理でき、各顧客に多角的にアプローチできます。

複数チャネルの連携ができるようになれば、以下のような施策が実施可能です。

• ・LINEでアンケートに回答してくれた人に対して、郵送DMでカタログを送付する
• ・メール配信後に未開封であった人に限り、LINEメッセージを送付する
• ・LINEでブロックされたお客様に、メールで再アプローチする

MOTENASUでは、複数のLINE公式アカウントを同時に管理・運用することも可能です。以下のように、アカウントを作り分けることで、より利便性高くLINEアカウントの管理・運用ができるようになります。

• ・本部アカウント
• ・店舗ごとのアカウント
• ・担当者ごとのアカウント
• ・企業アカウント

例えば、店舗ごとのアカウントを用意すれば、本部が一括で各店舗ごとの情報を出し分けしたり、特定エリアの店舗アカウントからのみ配信したりできます。また、担当者ごとのアカウントの用意により、顧客が商品を購入した際に、どの担当者、どのメッセージからの誘導だったのかを計測でき、販促改善につなげられます。
このように、LINE公式アカウント単体ではできなかった顧客アプローチを実現するのが「MOTENASU」です。LINE公式アカウントをより効果的に運用するためにも、ぜひ「MOTENASU」の利用を検討してみてください。

▶「MOTENASU」の詳細ページはこちら