顧客セグメントとは｜CRMでの意味・分類方法・セグメント配信との関係を解説

顧客セグメントとは、顧客を一定の条件で分類したグループのことです。顧客属性、購入履歴、購入回数、購入金額、購入商品、行動履歴、配信反応などをもとに分類します。

例えば、初回購入者、リピート顧客、優良顧客、休眠予備軍、特定商品を購入した顧客、メール未開封の顧客などは、CRMでよく使われる顧客セグメントです。

顧客セグメントを作成することで、顧客ごとの状態に応じた配信、分析、パーソナライズ施策を行いやすくなります。

CRMでは、顧客との関係を深めるために、顧客ごとの状態に応じた施策を設計する必要があります。そのためには、顧客をひとまとめに扱うのではなく、状態や行動に応じて分類することが重要です。

例えば、初回購入後に2回目購入していない顧客と、何度も購入していたが最近購入が止まった顧客では、必要なコミュニケーションが異なります。また、購入金額が高い顧客と購入頻度が高い顧客も、同じ施策でよいとは限りません。

顧客セグメントを設計することで、F2転換、休眠防止、休眠復活、アップセル、クロスセル、LTV向上などの施策対象を明確にできます。

顧客セグメントは、目的に応じてさまざまな条件で分類できます。CRMでよく使われる分類方法には、属性、購買履歴、行動履歴、配信反応、顧客ステージなどがあります。

重要なのは、分類すること自体ではなく、分類した顧客群に対してどのような施策を行うかまで設計することです。

顧客セグメントとターゲティングは似た言葉ですが、役割が異なります。

顧客セグメントは、顧客を条件に基づいて分類する考え方です。例えば、初回購入者、休眠顧客、優良顧客、特定商品購入者などに分けることが顧客セグメントです。

一方、ターゲティングは、その分類された顧客群の中から、実際に施策対象とする顧客を選ぶ行為です。つまり、顧客セグメントは「分類」、ターゲティングは「施策対象の選定」と整理できます。

顧客セグメントは、パーソナライズ施策の土台になります。顧客を状態や行動に応じて分類することで、顧客ごとに近い内容やタイミングでコミュニケーションを行いやすくなります。

例えば、初回購入者には使い方の案内を送り、リピート顧客には関連商品の提案を行い、休眠予備軍には再購入のきっかけとなる情報を届けるといった施策が考えられます。

パーソナライズは、顧客ごとに内容やタイミングを最適化する考え方です。顧客セグメントは、その最適化を行うために顧客を整理する基本的な仕組みといえます。

セグメント配信とは、特定の条件に合う顧客群に対して、配信内容やタイミングを出し分ける施策です。

例えば、初回購入後に2回目購入していない顧客にフォローメールを送る、LINE連携済みの顧客に限定クーポンを送る、一定期間購入がない顧客に休眠復活の案内を送る、といった施策がセグメント配信にあたります。

CRMでは、セグメント配信を活用することで、顧客ごとの状態に合ったコミュニケーションを行いやすくなります。

EC・通販では、購買履歴や顧客ステージをもとに顧客セグメントを作成し、CRM施策に活用します。

このように、顧客セグメントは、誰にどの施策を行うべきかを整理するための重要な考え方です。