ターゲティングとは｜意味・顧客セグメントやパーソナライズとの違いを解説

ターゲティングとは、施策の目的に合わせて、どの顧客や見込み顧客を対象にするかを決めることです。

例えば、2回目購入を促したい場合はF2未転換顧客、休眠を防ぎたい場合は購入間隔が空き始めた顧客、アップセルを行いたい場合は特定商品を購入した顧客を対象にする、といった考え方です。

ターゲティングの目的は、配信対象を単に絞ることではありません。施策目的に合う顧客へ、適切な内容を、適切なタイミングで届けるために、対象者を明確にすることです。

CRMのターゲティングでは、顧客状態を把握するために複数の条件を使います。

これらの条件を組み合わせることで、施策目的に合う対象顧客を抽出できます。

ターゲティングと顧客セグメントは関係する概念ですが、役割が異なります。

顧客セグメントとは、顧客を条件ごとに分類することです。例えば、初回購入者、F2未転換顧客、休眠予備軍、LINE連携済み顧客、特定商品購入者などに分けます。

ターゲティングは、その分類の中から、今回の施策対象にする顧客群を選び、誰に届けるかを決めることです。

整理すると、顧客セグメントは「顧客を分けること」、ターゲティングは「分けた中から狙う相手を決めること」です。

ターゲティングとパーソナライズは、CRM施策で組み合わせて使われます。

ターゲティングは、誰に届けるかを決めることです。対象顧客を明確にし、施策の無駄打ちを減らします。

パーソナライズは、対象顧客に対して、配信内容、表示内容、提案商品、訴求メッセージを顧客状態に応じて変えることです。

整理すると、ターゲティングは「誰に届けるか」、パーソナライズは「何をどう届けるか」です。

ターゲティングとレコメンドは、施策設計の中で役割が異なります。

ターゲティングは、どの顧客に施策を届けるかを決めることです。例えば、特定商品を購入した顧客、購入間隔が空き始めた顧客、LINE連携済み顧客などを対象にします。

レコメンドは、その対象顧客に対して何をおすすめするかを決める施策です。購入履歴や行動データをもとに、関連商品や次に購入しやすい商品を提案します。

整理すると、ターゲティングは「誰に届けるか」、レコメンドは「何をおすすめするか」です。

ターゲティングという言葉は、広告とCRMの両方で使われます。

広告ターゲティングは、広告配信の対象を決めるために使われます。年齢、性別、地域、興味関心、類似オーディエンス、広告媒体上の行動などをもとに、広告を届ける相手を選びます。

一方、CRMターゲティングは、自社が保有する顧客データをもとに、既存顧客や見込み顧客への配信対象を決める考え方です。購買履歴、顧客ステージ、配信反応、LINE連携状況などを使います。

整理すると、広告ターゲティングは「広告配信対象の選定」、CRMターゲティングは「自社顧客データを使った施策対象の選定」です。

EC・通販のCRM施策では、次のようなターゲティングがよく使われます。

ターゲティングは、施策の目的と対象顧客の状態を一致させるために使います。

ターゲティングは、シナリオ配信の対象者を決めるために重要です。

シナリオ配信とは、顧客の状態や行動に応じて、メール、LINE、SMS、郵送DMなどの配信を自動化する仕組みです。

例えば、初回購入者を対象に購入後フォローシナリオを設定する、F2未転換顧客を対象に2回目購入促進シナリオを設定する、休眠予備軍を対象に再購入リマインドを設定する、といった使い方があります。

ターゲティングが「誰を対象にするか」を決め、シナリオ配信が「いつ、どのチャネルで、何を届けるか」を実行する関係です。

ターゲティングは、LTV向上にも関係します。

LTVを高めるには、すべての顧客に同じ施策を行うのではなく、顧客状態ごとに優先すべき施策を変える必要があります。

例えば、F2未転換顧客には2回目購入促進、リピート顧客には関連商品の提案、休眠予備軍には再購入リマインド、優良顧客には限定案内を行うなど、ターゲティングによって施策の優先順位を整理できます。

ターゲティングでは、対象を絞りすぎないことも重要です。

条件を細かくしすぎると、対象者数が少なくなり、施策効果の検証や運用が難しくなります。まずは、F2未転換、休眠予備軍、優良顧客、LINE連携済みなど、施策に使いやすい条件から設計することが現実的です。