顧客セグメントとは｜意味・CRM配信での活用・ターゲティングとの違いを解説

顧客セグメントとは、顧客を一定の条件で分類したグループのことです。

例えば、初回購入者、F2未転換顧客、リピート顧客、休眠予備軍、優良顧客、LINE連携済み顧客、特定商品購入者などが顧客セグメントにあたります。

顧客セグメントの目的は、顧客を単に分類することではありません。分類した顧客ごとに、適切なメッセージ、チャネル、タイミング、オファーを設計し、CRM施策の精度を高めることです。

顧客セグメントでは、顧客の状態を把握するために複数の条件を使います。

これらの条件を単独または組み合わせて使うことで、施策に適した顧客群を抽出できます。

CRMで顧客セグメントが重要な理由は、顧客ごとに状態や必要な情報が異なるためです。

初回購入者には、商品理解や使い方の案内が必要になることがあります。一方、複数回購入している顧客には、関連商品や限定案内の方が適している場合があります。購入間隔が空き始めた顧客には、休眠防止のフォローが必要です。

顧客セグメントを設計することで、顧客状態に応じた配信やフォローを行いやすくなり、F2転換、リピート促進、休眠防止、LTV向上につなげやすくなります。

顧客セグメントとターゲティングは関係する概念ですが、役割が異なります。

顧客セグメントは、顧客を条件ごとに分類することです。例えば「F2未転換顧客」「休眠予備軍」「LINE連携済み顧客」のように、顧客群を整理します。

ターゲティングは、その分類の中から、施策対象にする顧客群を選び、誰に届けるかを決めることです。

整理すると、顧客セグメントは「顧客を分けること」、ターゲティングは「分けた中から狙う相手を決めること」です。

顧客セグメントとパーソナライズは、CRM施策で組み合わせて使われます。

顧客セグメントは、誰を分けるかを決める分類です。属性、購買履歴、行動データなどをもとに、顧客群を整理します。

パーソナライズは、その分類や顧客データをもとに、配信内容、表示内容、提案商品、訴求メッセージを変える施策です。

整理すると、顧客セグメントは「誰を分けるか」、パーソナライズは「分けた相手に何をどう届けるか」です。

顧客セグメントと顧客クラスタリングは、どちらも顧客を分類する考え方ですが、分類の作り方が異なります。

顧客セグメントは、施策に使いやすい条件で顧客を分ける考え方です。例えば「最終購入から90日以上」「F2未転換」「特定商品購入者」のように、明確な条件で抽出します。

顧客クラスタリングは、購買履歴、行動履歴、属性情報などのデータ上の類似性から、似た特徴を持つ顧客群を見つける分析手法です。

整理すると、顧客セグメントは「施策に使うための条件分類」、顧客クラスタリングは「データから似た顧客群を見つける分析」です。

EC・通販のCRM施策では、次のような顧客セグメントがよく使われます。

重要なのは、セグメント名を作ることではなく、そのセグメントに対してどの施策を行うかまで設計することです。

顧客セグメントは、CRM施策の対象者抽出や配信内容の出し分けに活用できます。

セグメントごとに配信内容、チャネル、タイミングを変えることで、顧客に合ったコミュニケーションを設計しやすくなります。

顧客セグメントは、シナリオ配信の起点になります。

シナリオ配信とは、顧客の状態や行動に応じて、メール、LINE、SMS、郵送DMなどの配信を自動化する仕組みです。

例えば、初回購入者セグメントには購入後フォロー、F2未転換セグメントには2回目購入促進、休眠予備軍セグメントには再購入リマインドを設定できます。

顧客セグメントが「誰を対象にするか」を決め、シナリオ配信が「いつ、どのチャネルで、何を届けるか」を設計する関係です。

顧客セグメントは、LTV分析やLTV向上施策にも関係します。

顧客セグメントごとにLTVを確認すると、どの顧客群が売上を支えているのか、どの顧客群が離脱しやすいのかを把握できます。

例えば、初回購入商品別、流入チャネル別、顧客ステージ別にLTVを比較することで、育成すべき顧客群や改善すべき施策を見つけやすくなります。

顧客セグメントは、細かく分ければよいわけではありません。

条件を細かくしすぎると、対象者数が少なくなり、施策の効果検証や運用管理が難しくなります。まずは、初回購入者、F2未転換顧客、リピート顧客、休眠予備軍、優良顧客など、施策に使いやすい単位から設計することが現実的です。