パーソナライズとは｜CRMにおける顧客別最適化・レコメンド・行動連動配信を解説

パーソナライズとは、顧客データや行動履歴をもとに、顧客ごとに配信内容、商品提案、タイミング、表示内容などを最適化する考え方です。

CRMやMAの文脈では、顧客全員に同じ配信を行うのではなく、顧客ごとの状態、購買履歴、行動履歴、顧客ステージに応じて、内容やタイミング、チャネルを変えることを指します。

EC・通販では、メール、LINE、SMS、DMなどの配信施策にパーソナライズを取り入れることで、継続購入、LTV向上、休眠防止、F2転換などの施策効果を高めやすくなります。

パーソナライズの目的は、顧客にとって必要性や関心度の高い情報を届け、購入、継続、再購入、休眠防止、LTV向上につなげることです。

EC・通販事業では、顧客の購買回数、購入商品、購入間隔、閲覧履歴、キャンペーン反応などによって、必要なコミュニケーションが異なります。初回購入者、リピート顧客、休眠予備軍、優良顧客に同じ内容を配信しても、反応が高まるとは限りません。

パーソナライズを行うことで、顧客ごとの状態に合わせた施策を設計しやすくなります。

パーソナライズでは、顧客を理解し、内容を最適化するために複数のデータを扱います。

これらのデータを組み合わせることで、顧客ごとに適した商品提案、配信内容、配信タイミング、チャネル選択を行いやすくなります。

パーソナライズとセグメント配信は近い概念ですが、見ている粒度が異なります。

セグメント配信は、特定の条件に合う顧客群を抽出し、そのグループに対して配信内容を出し分ける考え方です。例えば、初回購入者、休眠顧客、特定商品購入者などに分けて配信します。

一方、パーソナライズは、顧客ごとの状態や行動に合わせて、配信内容、商品提案、タイミング、チャネルなどを最適化する考え方です。セグメント配信は、パーソナライズを実現するための手段の一つと整理できます。

EC・通販では、顧客ごとの購買履歴や行動履歴を活用することで、さまざまなパーソナライズ施策を行うことができます。

重要なのは、配信内容だけでなく、タイミングやチャネルも含めて最適化することです。

パーソナライズ領域では、顧客データをもとに顧客状態を把握し、内容・タイミング・チャネルを最適化します。