顧客データとは｜顧客情報・購買履歴・行動データ・顧客統合を解説

顧客データとは、企業が顧客について保有する情報の総称です。氏名、メールアドレス、電話番号、住所などの基本情報だけでなく、購入履歴、行動履歴、配信反応、問い合わせ履歴、LINE連携情報なども顧客データに含まれます。

CRMやMAでは、顧客データをもとに顧客の状態を把握し、適切なタイミングで適切なコミュニケーションを行います。顧客データが整理されていない場合、顧客ごとの状態を正しく判断できず、施策の精度が下がりやすくなります。

顧客データは、CRM施策、顧客分析、パーソナライズ、セグメント配信、シナリオ配信の土台になる情報です。

CRMで扱う顧客データには、複数の種類があります。代表的なものは、顧客プロフィール、購買履歴、行動データ、配信反応、顧客ID、会員情報などです。

これらのデータを組み合わせることで、顧客がどの段階にいるのか、どの施策が有効なのかを判断しやすくなります。

CRMでは、顧客ごとの状態に応じて施策を変えることが重要です。そのためには、顧客情報や購買履歴、行動履歴を正しく把握できる状態が必要です。

例えば、初回購入後に2回目購入していない顧客、継続購入していたが最近購入が止まった顧客、特定カテゴリの商品を購入している顧客では、それぞれ適した施策が異なります。

顧客データを活用することで、顧客セグメントの作成、配信内容の出し分け、シナリオ配信、LTV分析、休眠防止、商品レコメンドなどを行いやすくなります。

顧客データとCDPは、密接に関係しています。顧客データはCRMやMAで活用するデータそのものであり、CDPは複数の顧客データを収集・統合・管理するための基盤です。

EC・通販事業では、ECカート、受注管理、CRM、MA、LINE公式アカウント、広告、アクセス解析など、複数のシステムに顧客データが分散しやすくなります。

CDPやCRM基盤によって顧客データを統合することで、顧客単位で状態を把握し、セグメント配信、顧客分析、パーソナライズ施策へ接続しやすくなります。

顧客統合とは、複数のシステムやチャネルに分散した顧客情報を、同一顧客として紐付けて整理することです。

例えば、ECサイト上の会員情報、受注情報、LINEユーザーID、メール配信履歴、問い合わせ履歴などが別々に管理されている場合でも、同じ顧客に関する情報として統合できれば、顧客ごとの状態をより正確に把握できます。

顧客統合ができていない場合、同じ顧客を別人として扱ってしまったり、購買履歴に合わない配信をしてしまったりする可能性があります。

顧客データ領域では、顧客に関する情報を収集・統合・整理し、CRM施策や分析に活用します。