顧客統合とは｜意味・顧客データ統合やデータ統合との違いを解説

顧客統合とは、複数のシステムやチャネルに分散している顧客情報を、同一顧客単位で紐付け、一元的に管理・活用できる状態にすることです。

例えば、ECサイト上の会員情報、受注情報、LINEの友だち情報、メール配信の反応、問い合わせ履歴、アンケート回答が別々に管理されている場合、そのままでは顧客ごとの状態を正確に把握しにくくなります。

顧客統合を行うことで、同じ顧客に関する情報をひとつの顧客単位で見られるようになり、CRM施策や顧客分析に活用しやすくなります。

顧客統合が重要な理由は、CRM施策では顧客ごとの状態を正しく把握する必要があるためです。

同じ顧客が、ECサイトでは会員ID、LINEではLINEユーザーID、メール配信ではメールアドレス、受注管理では受注者情報として別々に扱われていると、顧客の全体像が分断されます。

顧客統合ができていない状態では、購入済みの顧客に未購入向けの案内を送る、同じ顧客に重複配信する、LINEでは反応している顧客を未反応と判断する、LTVを顧客単位で正しく集計できない、といった問題が起きやすくなります。

顧客統合は、セグメント配信、シナリオ配信、LTV分析、RFM分析、休眠防止、パーソナライズ施策を正しく行うための土台です。

顧客統合では、顧客を識別する情報、顧客の基本情報、購買や行動の履歴、配信反応などを組み合わせて整理します。

顧客統合は、これらの構成要素を単に集めることではありません。顧客単位で矛盾なく紐付け、CRM施策や分析に使える状態に整えることが重要です。

顧客統合では、企業内に分散しているさまざまな顧客関連データを統合します。

これらを顧客単位で統合することで、顧客ごとの状態をより正確に把握できます。

顧客統合と顧客データ統合は、近い意味で使われることがありますが、重点がやや異なります。

顧客データ統合は、顧客に関するさまざまなデータを集約・連携し、ひとつの環境で扱えるようにすることを指します。データソースの接続や、顧客情報・購買履歴・行動データ・配信反応の集約という意味合いが強い言葉です。

一方、顧客統合は、その中でも「同じ顧客を同じ顧客として識別し、顧客単位で情報を紐付けること」に重点があります。

整理すると、顧客データ統合は「顧客に関するデータを集めて連携すること」、顧客統合は「同一顧客単位で情報を正しくまとめること」です。

データ統合は、顧客データに限らない広い概念です。

データ統合では、顧客情報だけでなく、商品情報、受注情報、在庫情報、広告データ、アクセス解析データ、売上データなど、事業で扱うさまざまなデータを統合します。

一方、顧客統合は、データ統合の中でも顧客を中心にした統合です。目的は、ひとりの顧客に紐づく情報を正しくまとめ、CRM施策や顧客分析に活用することです。

整理すると、データ統合は「事業データ全体をつなぐこと」、顧客統合は「顧客を軸にデータをつなぐこと」です。

顧客マスタは、顧客統合の基盤になる情報です。

顧客マスタとは、顧客ID、氏名、メールアドレス、電話番号、住所、会員登録日など、顧客を管理するための基礎情報を整理した管理台帳のようなものです。

一方、顧客統合は、顧客マスタだけでなく、購買履歴、行動データ、配信反応、LINE連携情報、問い合わせ履歴などを同一顧客単位で紐付ける考え方です。

整理すると、顧客マスタは「顧客管理の基礎情報」、顧客統合は「顧客マスタを軸に複数の情報を結び付けること」です。

顧客IDは、顧客統合を行うための重要な識別キーです。

顧客IDがあることで、顧客プロフィール、購買履歴、受注情報、行動データ、配信反応などを同じ顧客に紐付けやすくなります。

ただし、顧客IDが存在するだけでは顧客統合が完了しているとは限りません。メールアドレス、電話番号、LINEユーザーID、会員ID、受注者情報などが別々に存在している場合、それらをどのように同一顧客として扱うかを設計する必要があります。

整理すると、顧客IDは「同一顧客を識別するためのキー」、顧客統合は「そのキーを使って顧客情報をまとめる仕組み・考え方」です。

CDPは、顧客統合を実現するためのシステム基盤として使われることがあります。

CDPとは、Customer Data Platformの略で、複数のシステムに分散した顧客データを収集・統合・管理し、マーケティング施策や分析に活用するためのデータ基盤です。

一方、顧客統合は、CDPに限らず、CRMやMA、ECカート、DWHなどでも行われる考え方です。顧客を軸にデータをまとめる目的や設計そのものを指します。

整理すると、CDPは「顧客データを統合・活用するための基盤」、顧客統合は「同一顧客単位でデータをまとめる考え方・処理」です。

CRMでは、顧客統合によって顧客ごとの状態を把握し、施策対象や配信内容を決めます。

顧客統合ができていると、顧客の購買状態、反応状況、チャネル接点を踏まえたCRM施策を設計しやすくなります。

EC・通販では、顧客統合が特に重要です。なぜなら、顧客接点が複数に分かれやすく、購入後の継続施策が売上に直結しやすいためです。

例えば、ECカートには購入履歴があり、LINE公式アカウントには友だち情報があり、メール配信ツールには開封・クリック情報があり、広告計測には流入元情報があります。これらが分断されていると、顧客ごとの状態に応じた施策を行いにくくなります。

顧客統合によって、初回購入後のF2転換、リピート促進、定期継続、休眠防止、休眠復活、アップセル、クロスセルなどを顧客単位で設計しやすくなります。