行動データとは｜意味・購買履歴や顧客データとの違いを解説

行動データとは、顧客がWebサイト、メール、LINE、フォーム、ECサイト、広告、問い合わせなどの接点で取った行動を記録したデータです。

例えば、商品ページを閲覧した、カートに商品を入れたが購入しなかった、メール内のリンクをクリックした、LINEのボタンをタップした、アンケートに回答した、といった行動が該当します。

CRMにおける行動データは、購買履歴だけでは見えない顧客の関心度や検討状況を把握するために使われます。購入前の兆候や配信への反応を捉えることで、より適切なタイミングで接点を作りやすくなります。

行動データが重要な理由は、顧客の「購入前の状態」や「反応の兆候」を把握できるためです。

購買履歴だけを見ると、顧客がすでに何を購入したかは分かります。しかし、購入しなかった商品、検討している商品、反応したコンテンツ、興味を持っているカテゴリまでは十分に分かりません。

行動データを活用すれば、商品ページを何度も閲覧している顧客、カゴ落ちしている顧客、メールには反応しないがLINEでは反応する顧客、特定カテゴリに関心がある顧客などを見つけやすくなります。

つまり、行動データは、顧客の「購入結果」だけでなく、「次に購入する可能性」や「離脱しそうな兆候」を捉えるためのデータです。

行動データには、顧客が各チャネルで取った行動や反応が含まれます。

これらの行動を顧客情報や購買履歴と紐付けることで、顧客ごとの関心や状態を把握しやすくなります。

行動データと顧客データは、範囲が異なります。

顧客データとは、顧客に関する情報全体を指す上位概念です。氏名、メールアドレス、電話番号、住所、顧客ID、購買履歴、行動データ、配信反応、LINE連携情報、顧客ステージなどを含みます。

一方、行動データは、顧客データの中でも、顧客がWebサイトや配信チャネル、フォームなどで取った行動や反応を記録したデータです。

整理すると、顧客データは「顧客に関する情報全体」、行動データは「顧客が何を見て、何をクリックし、どのように反応したかを示すデータ」です。

行動データと購買履歴は、どちらもCRMで重要ですが、示している内容が異なります。

購買履歴は、顧客が実際に購入した結果を表すデータです。購入日、購入商品、購入金額、購入回数、購入間隔などが含まれます。

一方、行動データは、購入前後の行動や反応を表すデータです。商品ページ閲覧、カゴ落ち、メールクリック、LINEクリック、フォーム回答などが含まれます。

整理すると、購買履歴は「購入した結果」、行動データは「購入に至る前後の行動や反応」です。CRMでは、この2つを組み合わせることで、購入済み顧客だけでなく、購入見込み顧客や離脱しそうな顧客も把握しやすくなります。

配信反応は、行動データの一部として扱われることがあります。

配信反応とは、メール、LINE、SMS、郵送DMなどの配信に対して顧客がどのように反応したかを示す情報です。メール開封、クリック、LINEタップ、SMSのリンククリック、DMのQRアクセスなどが該当します。

一方、行動データは配信反応だけではなく、Web閲覧、カゴ落ち、フォーム回答、サイト内検索、問い合わせなども含む広い概念です。

整理すると、配信反応は「配信に対する反応」、行動データは「配信反応を含む顧客行動全体」です。

行動データと行動分析は、データと分析手法の関係にあります。

行動データは、顧客が取った行動を記録したデータです。Web閲覧、クリック、カゴ落ち、フォーム回答、配信反応などが該当します。

一方、行動分析は、その行動データを使って、顧客の関心、離脱ポイント、購入見込み、チャネル反応、施策改善点などを把握する分析です。

整理すると、行動データは「分析に使う材料」、行動分析は「行動データをもとに顧客理解や施策改善を行うこと」です。

行動データの多くは、ファーストパーティデータとして蓄積されます。

ファーストパーティデータとは、自社サイト、ECサイト、メール、LINE、フォーム、問い合わせなど、自社と顧客の接点を通じて直接取得したデータです。

商品ページ閲覧、カゴ落ち、メールクリック、LINEクリック、フォーム回答などは、自社接点から取得される行動データであり、CRM施策に活用しやすいファーストパーティデータです。

広告や外部媒体に依存しすぎず、自社で顧客理解を深めるためには、こうした行動データを顧客情報や購買履歴と紐付けて活用することが重要です。

CRMでは、行動データをもとに顧客の関心や反応を把握し、配信内容やタイミングを調整します。

行動データを活用することで、購入結果だけに頼らず、顧客の関心や反応に応じたCRM施策を行いやすくなります。

EC・通販では、行動データが購入前の兆候を捉えるために重要です。

例えば、商品ページを何度も閲覧している顧客は、その商品に関心を持っている可能性があります。カートに商品を入れたまま購入していない顧客は、購入意欲がある一方で、価格、送料、タイミングなどで迷っている可能性があります。

また、メールには反応しないがLINEではクリックする顧客、LINEでは反応がないがSMSでは反応する顧客など、チャネルごとの反応差も行動データから把握できます。

行動データを活用することで、F2転換、リピート促進、カゴ落ちフォロー、商品レコメンド、休眠防止、LTV向上などの施策を、より顧客状態に合わせて設計しやすくなります。