カゴ落ちとは｜MAでの意味・カゴ落ちメール・EC通販での改善施策を解説

カゴ落ちとは、顧客がECサイトで商品をカートに入れたにもかかわらず、購入手続きを完了せずに離脱することです。英語ではAbandoned CartまたはCart Abandonmentと呼ばれます。

カートに商品を入れている時点で、顧客は一定の購買意欲を持っていると考えられます。そのため、カゴ落ちは単なる離脱ではなく、購入直前の機会損失として扱われます。

EC・通販では、カゴ落ち顧客に対して適切なタイミングでフォローすることで、購入完了につなげられる可能性があります。

MAでカゴ落ち対策が重要な理由は、カゴ落ちが購入意欲の高い顧客の離脱であり、フォロー施策によって購入完了につながる可能性があるためです。

顧客がカートに商品を入れた後に離脱する理由はさまざまです。送料や支払い方法が不明だった、購入手続きが面倒だった、比較検討のために一度離脱した、後で購入しようとして忘れた、などのケースがあります。

MAを活用すると、カゴ落ちを行動トリガーとして、一定時間後にメールやLINEでリマインドを送るなど、購入完了を促す接点を自動化できます。

カゴ落ちメールとは、カートに商品を入れたまま購入を完了していない顧客に対して、購入完了を促すために送るメールです。

カゴ落ちメールでは、カートに入っている商品の確認、購入手続きへの導線、送料や支払い方法に関する案内、在庫やキャンペーン期限の案内などを行います。

ただし、単に「買い忘れていませんか」と送るだけでは不十分な場合があります。顧客が離脱した理由を想定し、不安解消や購入判断を後押しする情報を含めることが重要です。

カゴ落ちは、MAにおける代表的な行動トリガーの一つです。

行動トリガーとは、顧客の購入、閲覧、クリック、カゴ落ち、メール開封などの行動をきっかけに、配信や処理を実行する条件です。カゴ落ちは、顧客が商品をカートに入れたが購入完了していない状態を起点として、フォロー配信を開始する条件になります。

例えば、カゴ落ちから1時間後にメールを送る、24時間後にLINEでリマインドする、一定期間購入がなければSMSで案内する、といった設計が考えられます。

カゴ落ちが起きる理由は、購入意欲がないからとは限りません。購入手続きの途中で不安や手間が発生し、離脱することもあります。カゴ落ち対策では、配信によるフォローだけでなく、購入導線やフォームの改善も重要です。

EC・通販でカゴ落ちを改善するには、顧客へのリマインドと購入導線の見直しを組み合わせることが重要です。顧客の不安や手間を減らし、購入完了に戻りやすい導線を作ることがポイントです。

カゴ落ち施策は、シナリオ配信と組み合わせることで運用しやすくなります。

シナリオ配信では、カゴ落ちを起点に、時間経過、購入有無、メール開封、LINE連携状況などに応じて次の配信内容やチャネルを分岐できます。

例えば、カゴ落ち後にメールを送信し、メール未開封の場合はLINEで再接点を作り、それでも購入がない場合は一定期間後にSMSや別オファーを検討する、といった設計が可能です。