ステップ配信とは
ステップ配信とは、特定の起点日をもとに、あらかじめ決めた順番と間隔でメッセージを自動配信する仕組みです。
起点には、会員登録日、資料請求日、初回購入日、定期購入開始日、フォーム回答日などが使われます。例えば、購入1日後にお礼メール、3日後に使い方案内、7日後に関連商品の案内を送るような配信がステップ配信です。
ステップ配信は、顧客に対して一定の順序で情報を届けたい場合に向いています。
MAでステップ配信が使われる理由
MAでステップ配信が使われる理由は、購入後や登録後のフォローを自動化し、顧客との接点を継続的に作れるためです。
顧客が商品を購入した後、すぐに次回購入へ進むとは限りません。商品の使い方を理解してもらう、購入後の不安を解消する、次に必要になる商品を案内するなど、段階的なフォローが必要になる場合があります。
ステップ配信を使うことで、担当者が毎回手動で配信しなくても、決められた流れに沿って顧客フォローを行えます。
ステップ配信とシナリオ配信の違い
ステップ配信とシナリオ配信はどちらもMAで使われる自動配信の仕組みですが、設計の考え方が異なります。
| ステップ配信 | シナリオ配信 | |
|---|---|---|
| 起点 | 登録日・購入日など固定の日付 | 顧客の状態・行動・購買タイミング |
| 配信順 | 決められた順番・間隔で全員に送る | 顧客反応に応じて分岐しながら送る |
| 分岐 | なし（全員同じ流れ） | あり（開封有無・購入有無などで変化） |
| 設計難易度 | 比較的シンプル | 条件設計が必要 |
整理すると、ステップ配信は「順番と間隔で送る仕組み」、シナリオ配信は「反応や状態に応じて分岐する仕組み」です。
ステップ配信で扱う主な起点
ステップ配信では、配信を開始するきっかけとなる起点を設定します。起点を明確にすることで、顧客に対して何日後にどの内容を届けるべきかを設計しやすくなります。
- 会員登録日
- 資料請求日
- 問い合わせ日
- 初回購入日
- 定期購入開始日
- フォーム回答日
- LINE ID連携日
- キャンペーン参加日
EC・通販におけるステップ配信の活用例
EC・通販では、購入後フォローや継続購入促進のためにステップ配信が活用されます。購入後の顧客体験を整え、自然な流れで次の購入や継続利用につなげるために活用できます。
- 初回購入直後にお礼メールを送る
- 購入数日後に商品の使い方を案内する
- 購入商品に応じて関連商品を提案する
- 消費タイミングに合わせて再購入を促す
- 定期購入者に継続利用のポイントを案内する
- 初回購入後にF2転換を促す案内を送る
- キャンペーン参加後に追加案内を送る
- LINE連携後に限定情報やクーポンを案内する
ステップ配信を設計するときのポイント
ステップ配信を設計するときは、配信回数を増やすことよりも、顧客にとって必要な情報を適切な順番で届けることが重要です。
例えば、購入直後の顧客にはまずお礼や使い方を案内し、その後に関連商品や再購入の案内を行う方が自然です。まだ商品理解が進んでいない段階で売り込み色の強い案内を送ると、顧客にとって不要な配信と受け取られる可能性があります。
また、商品カテゴリや購入間隔によって、最適な配信タイミングは異なります。消耗品、定期商品、高単価商品では、再購入を促すタイミングも変える必要があります。
ステップ配信のメリット
ステップ配信のメリットは、顧客フォローを仕組み化し、継続的な接点を自動で作れることです。ただし、配信結果や購買結果を確認しながら、配信内容やタイミングを継続的に改善することが重要です。
- 購入後フォローを自動化できる
- 顧客に必要な情報を順番に届けられる
- 担当者の配信作業を減らせる
- 初回購入後のF2転換を促しやすい
- 商品理解や利用継続を支援できる
- 顧客接点の抜け漏れを減らせる
ステップ配信の注意点
ステップ配信では、あらかじめ決めた流れに沿って配信するため、顧客の状態変化に対応しきれない場合があります。
例えば、すでに2回目購入した顧客に対して、未購入者向けの案内を送り続けると、顧客にとって違和感のあるコミュニケーションになります。
そのため、ステップ配信を使う場合でも、購入有無や配信反応に応じて停止条件や除外条件を設けることが重要です。より細かく分岐したい場合は、シナリオ配信と組み合わせると運用しやすくなります。
MOTENASUとの関係
MOTENASUとステップ配信
MOTENASUは、EC・通販事業者向けのCRM/MAシステムです。顧客情報、購入履歴、受注情報、商品情報、LINE連携情報などを統合し、顧客ごとの状態に応じたステップ配信やシナリオ配信を実行できます。
MOTENASUでは、初回購入日、購入商品、顧客セグメント、LINE連携状況などをもとに、メール、LINE、SMSなどのチャネルを活用した購入後フォローを設計できます。また、ステップ配信だけでなく、開封有無、クリック有無、購入有無などに応じたシナリオ分岐と組み合わせることで、より顧客状態に合ったCRM施策を行えます。
MOTENASUとは →FAQ
ステップ配信とは何ですか？
ステップ配信とは、登録日や購入日などを起点に、あらかじめ決めた順番と間隔でメールやLINEなどを自動配信する仕組みです。
ステップ配信とシナリオ配信の違いは何ですか？
ステップ配信は、決められた順番と間隔で配信する仕組みです。シナリオ配信は、顧客の反応や購買状況に応じて分岐しながら配信内容やチャネルを変える仕組みです。
EC・通販でステップ配信はどのように使われますか？
EC・通販では、初回購入後フォロー、商品の使い方案内、F2転換促進、定期購入者フォロー、休眠防止などにステップ配信が活用されます。
ステップ配信を設計するときの注意点は何ですか？
ステップ配信では、配信回数を増やすだけでなく、顧客の状態、購入日、商品特性、購入間隔に合った内容とタイミングを設計することが重要です。