LINEシナリオ配信とは｜LINE CRMでの意味・EC通販での活用を解説

LINEシナリオ配信とは、顧客の状態や行動に応じて、あらかじめ設計した流れに沿ってLINEメッセージを配信する施策です。

例えば、初回購入後にLINEで使い方案内を送り、その後のクリック有無や購入有無に応じて、次の案内内容を変えるような運用がLINEシナリオ配信です。

LINEシナリオ配信は、単発のLINE配信ではなく、顧客の状態変化に合わせて継続的な接点を作るために活用されます。

LINE一斉配信とLINEシナリオ配信は、配信設計の考え方が異なります。

整理すると、LINE一斉配信は「同じ内容をまとめて届ける配信」、LINEシナリオ配信は「顧客状態に応じて次の接点を変える配信」です。

LINEシナリオ配信は、MAにおけるシナリオ配信の一部として整理できます。

MAのシナリオ配信は、メール、LINE、SMS、郵送DMなど複数チャネルを含めて、顧客状態や反応に応じた配信・分岐を設計する仕組みです。

LINEシナリオ配信は、その中でもLINEを主な配信チャネルとして使うシナリオ配信です。LINE単体で設計する場合もあれば、メール未開封時にLINEでフォローするなど、他チャネルと組み合わせて使う場合もあります。

一般的なシナリオ配信の定義は、シナリオ配信とは をご覧ください。

LINEシナリオ配信では、顧客データやLINE上の反応を条件として活用します。これらの条件を組み合わせることで、顧客ごとの状態に応じたLINE配信を設計できます。

EC・通販では、LINEシナリオ配信を使って、購入後フォロー、F2転換、休眠防止、再購入促進などを自動化できます。顧客がどの段階にいるかを把握し、次に必要な情報や導線を届けることが重要です。

LINEシナリオ配信をCRM施策として活用するには、LINE ID連携が重要です。

LINE ID連携とは、LINEユーザーIDとCRM上の顧客情報を紐付ける仕組みです。LINE ID連携があることで、購入履歴、顧客属性、顧客ステージに応じたLINEシナリオ配信を設計できます。

LINEユーザーIDだけでは、顧客が何を購入し、どの段階にいるのかを判断しにくい場合があります。CRM上の顧客情報と紐付けることで、LINE配信を顧客データに基づいた施策として活用しやすくなります。

LINEセグメント配信は「誰に送るか」を決める施策です。一方、LINEシナリオ配信は「送った後にどう分岐するか」「次に何を送るか」まで含めて設計する施策です。

例えば、F2未転換顧客をセグメントとして抽出し、LINEでフォローを送り、クリックした顧客には関連商品を案内し、未クリック顧客には別の訴求を送る、といった流れがLINEシナリオ配信です。

LINEセグメント配信とLINEシナリオ配信を組み合わせることで、顧客状態に応じたCRM施策を設計しやすくなります。

LINEシナリオ配信では、配信後の反応だけでなく、CRM施策としての成果も確認する必要があります。LINE上のクリックだけで判断するのではなく、購入や継続にどうつながったかを見ることが重要です。