LINE CRMとは｜LINE配信とCRM連携の意味・EC通販での活用を解説

LINE CRMとは、LINE公式アカウントをCRM施策の一部として活用する考え方です。LINEでメッセージを送るだけでなく、CRM上の顧客情報や購入履歴とLINEユーザーを紐付け、顧客ごとの状態に応じたコミュニケーションを行います。

例えば、初回購入者、F2未転換顧客、リピート顧客、休眠予備軍、優良顧客などをCRM上で分類し、それぞれに適したLINE配信を行うことがLINE CRMの活用例です。

LINE CRMでは、LINEを単独の配信チャネルとして扱うのではなく、顧客データ、購買履歴、配信反応、シナリオ配信と組み合わせて運用します。

LINE配信とLINE CRMは、近い言葉ですが意味が異なります。

整理すると、LINE配信は「LINEで送る施策」、LINE CRMは「CRMデータを使ってLINE施策を最適化する考え方」といえます。

LINE CRMでは、LINE上の情報だけでなく、CRMに蓄積された顧客データを組み合わせて活用します。これらのデータを組み合わせることで、顧客ごとの状態に応じたLINE施策を設計しやすくなります。

EC・通販では、初回購入後のフォロー、F2転換、リピート購入、休眠防止、休眠復活、LTV向上が重要です。LINE CRMは、これらの施策を顧客データに基づいて実行するために活用できます。

メールだけでは接点を作りにくい顧客でも、LINEであれば気づきやすい場合があります。一方で、LINEを一斉配信だけに使うと、顧客にとって不要な通知が増え、ブロックや反応低下につながる可能性があります。

LINE CRMでは、顧客の購入状況や興味関心に応じて配信内容を分けることで、顧客体験を損なわずにCRM施策へ活用しやすくなります。

LINE CRMは、EC・通販のさまざまなCRM施策に活用できます。配信内容だけでなく、配信対象、タイミング、チャネル分岐も含めて設計することが重要です。

LINE CRMを行ううえで重要になるのが、LINE ID連携です。LINE ID連携とは、LINEユーザーIDとCRM上の顧客情報を紐付ける仕組みです。

LINEユーザーIDだけでは、そのユーザーが誰で、何を購入し、どの顧客ステージにいるのかを判断しにくい場合があります。CRM上の顧客情報と紐付けることで、購入履歴や顧客属性に応じたLINE配信が可能になります。

つまり、LINE ID連携は、LINEをCRM施策として活用するための土台になる仕組みです。

LINE CRMは、シナリオ配信と組み合わせることで活用範囲が広がります。

シナリオ配信では、顧客の状態や行動に応じて、あらかじめ設計した流れに沿って配信や分岐を行います。LINE CRMでは、このシナリオの中でLINEを配信チャネルの一つとして活用できます。

例えば、メールを開封した顧客には次のメールを送り、未開封の顧客にはLINEでフォローする、LINEをクリックした顧客には関連商品の案内を送る、といった設計が可能です。