クロスチャネルとは｜意味・マルチチャネルやオムニチャネルとの違いを解説

クロスチャネルとは、複数のチャネルを連携させ、顧客の状態や行動、反応に応じて接点を切り替えるマーケティングの考え方です。

例えば、最初にメールを送り、開封しなかった顧客にはLINEで再案内し、LINEでも反応がなければSMSで重要なリマインドを送り、それでも反応がない休眠顧客には郵送DMを送る、といった流れがクロスチャネル施策にあたります。

クロスチャネルは、マルチチャネルマーケティングにおける重要な考え方です。単に複数のチャネルを持つだけではなく、メール未開封ならLINE、LINE未反応ならSMS、デジタル未反応なら郵送DM、といったようにチャネル同士をつなげて施策を設計します。

EC・通販のCRMでは、クロスチャネル設計によって、顧客ごとの反応や接点に応じたコミュニケーションを行いやすくなります。

クロスチャネルとマルチチャネルは混同されやすい言葉ですが、意味が異なります。

マルチチャネルとは、メール、LINE、SMS、郵送DM、Web、店舗など、複数のチャネルを持っている状態を指します。

一方、クロスチャネルは、それらの複数チャネルを顧客状態や反応に応じて連携させる考え方です。単に複数チャネルを使うだけでなく、メール未開封ならLINE、LINE未反応ならSMS、デジタル未反応なら郵送DM、といったようにチャネルを横断して設計します。

整理すると、マルチチャネルは「複数のチャネルがある状態」、クロスチャネルは「複数のチャネルを連携して使う状態」です。

クロスチャネルとオムニチャネルも混同されやすい言葉ですが、目指す範囲が異なります。

クロスチャネルは、複数チャネルを連携させてマーケティング施策を行う考え方です。メール、LINE、SMS、郵送DMなどを顧客の反応に応じて切り替えます。

一方、オムニチャネルは、顧客がどのチャネルを使っても一貫した体験を得られる状態を目指す考え方です。EC、店舗、アプリ、コールセンター、LINE、メールなどの体験を統合し、チャネルをまたいでも違和感のない顧客体験を設計します。

整理すると、クロスチャネルは「チャネルを連携して施策を行うこと」、オムニチャネルは「チャネルをまたいでも一貫した顧客体験を提供すること」です。

クロスチャネルとシナリオ配信は、CRM施策で組み合わせて使われます。

シナリオ配信とは、顧客の状態や行動に応じて、あらかじめ設計した流れに沿って配信を行う仕組みです。

クロスチャネルは、そのシナリオの中で複数チャネルを連携させる考え方です。例えば、購入後3日目にメール、未開封ならLINE、未クリックならSMS、一定期間未購入なら郵送DMという流れは、クロスチャネル型のシナリオ配信です。

整理すると、シナリオ配信は「配信の流れを自動化する仕組み」、クロスチャネルは「その流れの中でチャネルを横断して使う考え方」です。

クロスチャネルでは、各チャネルの特性を理解したうえで役割を分けます。

クロスチャネルでは、それぞれのチャネルを単独で考えるのではなく、顧客がどの接点で反応しやすいかを踏まえて組み合わせます。

CRMでは、クロスチャネルを使って顧客反応に応じた接点を設計できます。

クロスチャネルは、顧客ごとの反応や状態に応じて、次に最適な接点を作るための設計です。

EC・通販では、クロスチャネルはリピート促進や休眠防止に活用できます。

例えば、初回購入後にメールで使い方を案内し、メールを開封しなかった顧客にはLINEで再案内し、一定期間購入がなければSMSでリマインドし、それでも反応がなければ郵送DMで復活施策を行う、といった流れが考えられます。

また、購入商品別にメール内容を変え、LINEクリックの有無で次回配信を分岐し、購入に至った顧客はフォローシナリオへ移す、といった設計も可能です。

EC・通販では、顧客ステージ、購入間隔、配信反応、LINE連携状況、休眠状態をもとに、チャネルを横断して接点を設計することが重要です。