マルチチャネルマーケティングとは｜メール・LINE・SMS・DMのCRM活用を解説

マルチチャネルマーケティングとは、複数の顧客接点を使ってマーケティング施策を行う考え方です。代表的なチャネルには、メール、LINE、SMS、郵送DM、Web、アプリ、電話、店舗などがあります。

CRMの文脈では、顧客情報や購買履歴をもとに、どの顧客に、どのチャネルで、どのような内容を届けるかを設計します。単に複数のチャネルを使うだけではなく、顧客の状態や反応に応じて接点を選ぶことが重要です。

EC・通販では、メールだけでは届きにくい顧客にLINEやSMSで接点を作ったり、デジタル接点で反応がない顧客に郵送DMを送ったりするなど、チャネルごとの特性を活かした施策設計が求められます。

マルチチャネルマーケティングの目的は、顧客との接点を増やし、顧客状態に応じた適切なコミュニケーションを行うことです。

顧客によって、メールをよく見る人、LINEの反応が高い人、SMSで気づきやすい人、郵送DMの方が行動につながりやすい人など、反応しやすいチャネルは異なります。

複数チャネルを活用することで、初回購入後のフォロー、F2転換、休眠防止、再購入促進、LTV向上などのCRM施策を実行しやすくなります。

CRMでは、顧客ごとの状態に応じて施策を変えることが重要です。その際、配信内容だけでなく、どのチャネルで接点を作るかも成果に影響します。

例えば、メールを開封しない顧客に対してはLINEやSMSで接点を作る、デジタル施策に反応しない顧客に対しては郵送DMを送る、といった設計が考えられます。

マルチチャネル化により、1つのチャネルに依存せず、顧客の反応や購買状況に応じて接点を切り替えられるようになります。

マルチチャネルとクロスチャネルは似た言葉ですが、意味が異なります。

マルチチャネルは、メール、LINE、SMS、DMなど複数のチャネルを利用する考え方です。一方、クロスチャネルは、それらのチャネルを連携させ、顧客の反応や状態に応じて次の接点を切り替える考え方です。

例えば、メールを開封した顧客には次の案内メールを送り、メール未開封の顧客にはLINEやSMSでフォローする、といった設計はクロスチャネル施策に近い考え方です。

EC・通販では、顧客の購入状況や反応に応じて複数チャネルを使い分けることで、CRM施策の精度を高めやすくなります。

重要なのは、チャネルを増やすこと自体ではなく、顧客データと施策目的に応じてチャネルを設計することです。

マルチチャネルマーケティング領域では、顧客データをもとに、複数のチャネルを組み合わせてCRM施策を設計します。