EC CRMとは｜LTV・F2転換・リピート通販CRMまで解説

EC CRMとは、EC・通販事業において、顧客情報や購入履歴を活用し、継続購入やLTV向上を目指すCRMの考え方です。

一般的なCRMが顧客管理全般を指すのに対し、EC CRMでは、初回購入から2回目購入、リピート購入、定期継続、休眠復活、LTV向上といった購買行動の変化を重視します。

そのため、EC CRMでは「誰が購入したか」だけでなく、「いつ購入したか」「何を購入したか」「次に購入しやすいタイミングはいつか」「どの段階で離脱しやすいか」を把握することが重要です。

EC CRMの目的は、既存顧客との関係を深め、継続購入やLTV向上につなげることです。

EC・通販事業では、新規顧客の獲得コストが高くなりやすいため、初回購入後のフォローや継続購入の促進が重要になります。特に、初回購入者を2回目購入へつなげるF2転換、休眠顧客の復活、優良顧客の育成は、売上構造に大きく影響します。

EC CRMでは、顧客の状態に応じて、メール、LINE、SMS、DMなどのチャネルを使い分けながら、適切なタイミングで接点を作ることが求められます。

EC CRMでは、顧客の購買行動や継続状況を把握するために、さまざまなデータを扱います。代表的なデータには、顧客情報、購入履歴、受注情報、商品情報、定期購入情報、会員ランク、メール開封、クリック、LINE連携情報、Web上の行動履歴などがあります。

これらのデータを組み合わせることで、初回購入者、リピート顧客、優良顧客、休眠予備軍、休眠顧客などを分類しやすくなります。

EC CRMでは、データを管理するだけでなく、そのデータをもとに顧客セグメントを作成し、施策に接続することが重要です。

EC CRMでは、単月の売上だけでなく、顧客が継続的に購入しているかを確認する指標が重要です。

これらの指標を見ることで、どの顧客層が売上を支えているのか、どの段階で離脱が起きているのか、どの施策を優先すべきかを判断しやすくなります。

CRMは、顧客情報を管理し、顧客との関係を深めるための考え方や仕組み全般を指します。一方、EC CRMは、EC・通販事業に特化したCRMの考え方です。

EC CRMでは、購入履歴や購入間隔、初回購入から2回目購入への転換、定期購入の継続、休眠顧客の復活など、購買行動に基づく分析や施策設計が重要になります。

つまり、EC CRMは、CRMの中でも「EC・通販の顧客育成と継続購入」に重点を置いた領域といえます。

EC CRM領域では、顧客データを起点に、購入ステージの把握、施策設計、配信、分析改善へとつなげます。