CRMとは｜目的・扱うデータ・MAとの違い・EC CRMまで解説

CRMとは、顧客との関係を管理し、継続的な接点を通じて顧客価値を高めるための仕組みです。単に顧客情報を保存するだけではなく、顧客の属性、購入履歴、行動履歴、問い合わせ履歴などをもとに、適切なコミュニケーションや施策を行うことが重要です。

CRMは、営業管理や顧客管理の文脈で使われることもありますが、EC・通販領域では「購入後の関係構築」「継続購入」「LTV向上」を目的としたマーケティング基盤として使われることが多くなっています。

CRMの目的は、顧客を一度きりの購入者として扱うのではなく、継続的な関係を築き、長期的な売上や利益につなげることです。

EC・通販事業では、新規顧客の獲得だけでなく、初回購入後に2回目購入へつなげるF2転換、休眠顧客の復活、優良顧客化、LTV向上などが重要になります。CRMは、こうした施策を顧客データに基づいて設計・実行するために利用されます。

そのためCRMでは、誰に、いつ、どのチャネルで、どのような内容を届けるかを設計することが重要です。

CRMでは、顧客を理解し、施策に活用するために複数のデータを扱います。代表的なデータには、氏名、メールアドレス、電話番号、住所などの基本情報に加えて、購入履歴、受注情報、商品情報、定期購入情報、LINE ID、メール開封、クリック、Web上の行動履歴などがあります。

これらのデータを統合することで、顧客ごとの状態を把握しやすくなります。例えば、初回購入後にまだ2回目購入していない顧客、一定期間購入がない顧客、特定の商品カテゴリを継続購入している顧客などを抽出し、それぞれに適した施策を行うことができます。

CRMとMAは関連する概念ですが、役割が異なります。CRMは顧客情報を管理し、顧客との関係を深めるための考え方や仕組みです。一方、MA（マーケティングオートメーション）は、メール配信、シナリオ配信、ステップ配信、行動トリガー配信などのマーケティング施策を自動化する仕組みです。

つまり、CRMは「顧客を理解し、関係を管理する基盤」であり、MAは「その顧客情報を使って施策を自動実行する仕組み」と整理できます。

EC・通販領域では、CRMとMAを分けて考えるよりも、顧客データの管理から配信、分析、改善までを一体で運用することが重要です。

EC CRMとは、EC・通販事業に特化したCRMの考え方です。顧客情報や購入履歴を活用し、初回購入から継続購入、優良顧客化までの流れを設計します。

EC CRMでは、F2転換率、リピート購入率、LTV、RFM分析、購入間隔、休眠率などの指標が重視されます。特に、初回購入後のフォローや、購入タイミングに応じたシナリオ配信、顧客ステージ別のコミュニケーション設計が重要です。

MOTENASUでは、顧客データをもとにセグメントを作成し、メール、LINE、SMS、DMなどのチャネルを活用したCRM施策を実行できます。

CRM領域では、顧客データを起点に、顧客理解、セグメント設計、配信施策、分析改善へとつなげていきます。