MAとは｜マーケティングオートメーションの意味・CRMとの違い・シナリオ配信まで解説

MAとは、見込み顧客や既存顧客に対するマーケティング施策を自動化するための仕組みです。代表的な機能には、メール配信、ステップ配信、シナリオ配信、行動トリガー配信、顧客セグメントごとの出し分けなどがあります。

MAは、単に配信作業を効率化するためだけの仕組みではありません。顧客の状態や行動に応じて適切なタイミングで接点を作り、購入、継続、再購入、休眠復活などにつなげるために利用されます。

MAの目的は、マーケティング施策を自動化しながら、顧客ごとに適切なコミュニケーションを行うことです。

EC・通販事業では、顧客数や受注数が増えるほど、すべての顧客に手動で個別対応することは難しくなります。MAを活用することで、初回購入後のフォロー、購入後一定日数での案内、カゴ落ち後のリマインド、休眠前のフォローなどを自動で実行できます。

その結果、担当者の作業負荷を抑えながら、F2転換率、リピート率、LTVなどの改善を目指すことができます。

MAでは、配信やシナリオ分岐に利用するために、顧客属性、購入履歴、商品情報、受注情報、行動履歴、メール開封、クリック、LINE連携情報、Web上の閲覧履歴などを扱います。

例えば、初回購入から一定期間が経過した顧客、特定の商品カテゴリを購入した顧客、メールを開封しなかった顧客、LINE連携済みの顧客などを条件として、配信内容や配信チャネルを切り替えることができます。

MAは、顧客データをもとに「誰に」「いつ」「どのチャネルで」「何を届けるか」を設計するための仕組みです。

MAとCRMは関連性の高い概念ですが、役割は異なります。CRMは顧客情報を管理し、顧客との関係を深めるための考え方や仕組みです。一方、MAは顧客情報や行動情報をもとに、配信やフォローなどのマーケティング施策を自動化する仕組みです。

整理すると、CRMは「顧客を理解するための基盤」、MAは「その顧客情報を使って施策を自動実行する仕組み」といえます。

EC・通販領域では、CRMとMAを別々に運用するよりも、顧客データの統合、セグメント作成、シナリオ配信、効果分析までを一体で運用することが重要です。

シナリオ配信とは、顧客の状態や行動に応じて、あらかじめ設計した流れに沿ってメール、LINE、SMSなどを自動配信する仕組みです。

例えば、初回購入後にお礼メールを送り、数日後に使い方の案内を配信し、その後の購入有無や開封有無によって次の配信内容を変える、といった設計が可能です。

EC・通販CRMでは、シナリオ配信を活用することで、F2転換、定期継続、休眠防止、カゴ落ちフォローなどの施策を自動化しやすくなります。

EC・通販におけるMAは、購入前後の顧客行動に応じて自動的にコミュニケーションを行うために活用されます。

代表的な活用例には、初回購入後フォロー、F2転換促進、カゴ落ちフォロー、休眠予備軍への配信、定期購入者への継続フォロー、優良顧客向けの特別案内などがあります。

重要なのは、一斉配信ではなく、顧客状態に応じて配信内容やタイミングを変えることです。MAをCRMと連携して活用することで、顧客ごとの状況に合わせた継続的な接点を作りやすくなります。

MA領域では、顧客データをもとに条件を設定し、シナリオやワークフローに沿って施策を自動実行します。