カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やブランドを知り、興味を持ち、比較検討し、購入し、その後に継続購入や休眠、復活へ進むまでの流れを整理する考え方です。
顧客は、いきなり購入するわけではありません。広告や検索、SNS、口コミ、メール、LINE、Webサイト、購入後フォローなど、さまざまな接点を通じて行動や心理が変化します。
カスタマージャーニーを整理することで、どの段階の顧客に、どの情報を、どのチャネルで届けるべきかを考えやすくなります。
MAでカスタマージャーニーが重要な理由
MAでカスタマージャーニーが重要な理由は、顧客の段階によって必要な配信内容や接点が異なるためです。
例えば、まだ購入していない顧客には商品理解や不安解消の情報が必要です。初回購入後の顧客には、使い方や次回購入につながる案内が有効です。購入間隔が空き始めた顧客には、休眠防止の接点が必要になります。
カスタマージャーニーを整理せずに配信を行うと、顧客の状態に合わないメッセージになりやすくなります。MAでは、顧客の段階に応じてシナリオ配信やステップ配信を設計することが重要です。
カスタマージャーニーの主な段階
カスタマージャーニーは事業や商材によって異なりますが、EC・通販では次のような段階で整理できます。それぞれの段階で、顧客が求める情報や適したチャネルは異なります。
- 認知顧客が商品やブランドを知る段階
- 興味・関心商品や課題解決に関心を持つ段階
- 比較・検討他商品や他社サービスと比較する段階
- 初回購入初めて購入する段階
- 購入後体験商品を使い、満足度や理解が形成される段階
- F2転換2回目購入に進む段階
- リピート購入継続的に購入する段階
- 優良顧客化購入頻度や購入金額が高まる段階
- 休眠予備軍購入間隔が空き、離脱リスクが高まる段階
- 休眠・復活一定期間購入がない状態から再接点を作る段階
カスタマージャーニーと顧客ライフサイクルの違い
カスタマージャーニーと顧客ライフサイクルは近い概念ですが、見ている観点が異なります。
| カスタマージャーニー | 顧客ライフサイクル | |
|---|---|---|
| 視点 | 顧客の行動・心理・接点の流れ | 顧客状態の段階変化 |
| 主な問い | どこで何を感じ、何を必要としているか | 今どのステージにいるか |
| 活用場面 | 配信シナリオ・接点設計 | セグメント分類・施策優先度の判断 |
整理すると、カスタマージャーニーは「顧客体験と接点の流れ」、顧客ライフサイクルは「顧客状態の段階変化」といえます。
カスタマージャーニーとシナリオ配信の関係
カスタマージャーニーは、シナリオ配信を設計する前提になります。
シナリオ配信では、顧客の状態や行動に応じて、あらかじめ設計した流れに沿ってメール、LINE、SMSなどを自動配信します。その流れを設計するためには、顧客がどの段階にいて、次にどのような情報や接点が必要かを理解する必要があります。
例えば、初回購入後の顧客に対しては、商品理解を深める配信から始め、その後に関連商品や再購入タイミングに合わせた配信へ進めることが考えられます。
EC・通販におけるカスタマージャーニーの活用例
EC・通販では、カスタマージャーニーを整理することで、購入前後のコミュニケーションを設計しやすくなります。このように、カスタマージャーニーは顧客の段階ごとに施策を整理するための設計図として活用できます。
- 認知段階では、商品やブランドの特徴を伝える
- 検討段階では、比較情報や不安解消コンテンツを届ける
- 初回購入後は、使い方や活用方法を案内する
- F2転換前は、関連商品や再購入のきっかけを届ける
- リピート顧客には、継続利用やアップセルの提案を行う
- 休眠予備軍には、購入間隔に応じた再接点を作る
- 休眠顧客には、復活キャンペーンやDMで再購入を促す
カスタマージャーニーを設計するときの注意点
カスタマージャーニーを設計するときは、企業側が届けたい情報だけでなく、顧客がその段階で必要としている情報を考えることが重要です。
例えば、初回購入直後の顧客に対して、すぐに強い売り込みを行うよりも、まずは使い方や不安解消を届ける方が適している場合があります。休眠予備軍の顧客には、単なるキャンペーン案内だけでなく、再購入する理由やタイミングを提示することが重要です。
また、実際の購買データや配信反応を確認しながら、想定したカスタマージャーニーが実態と合っているかを見直す必要があります。
カスタマージャーニーで見る主な接点
カスタマージャーニーでは、顧客がどの接点で企業や商品と関わるかを整理します。これらの接点を整理することで、どこで離脱が起きているのか、どこで次の施策を入れるべきかを判断しやすくなります。
- 広告
- 検索結果
- SNS
- Webサイト・LP
- 商品ページ
- カート・購入フォーム
- 購入完了メール
- メールマガジン
- LINE公式アカウント
- SMS
- 郵送DM
- 同梱物・チラシ
- 問い合わせ対応
MOTENASUとの関係
MOTENASUとカスタマージャーニー
MOTENASUは、EC・通販事業者向けのCRM/MAシステムです。顧客情報、購入履歴、受注情報、商品情報、LINE連携情報などを統合し、カスタマージャーニーに沿ったCRM施策を実行できます。
MOTENASUでは、初回購入者、F2未転換顧客、リピート顧客、休眠予備軍、休眠顧客などを抽出し、顧客の段階に応じたメール、LINE、SMS、郵送DMの施策を設計できます。また、シナリオ配信やステップ配信を活用することで、顧客の行動や反応に応じた次の接点を自動化できます。
MOTENASUとは →FAQ
カスタマージャーニーとは何ですか？
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やブランドを認知し、検討、購入、継続、休眠、復活に至るまでの行動や心理の流れを示す考え方です。
MAでカスタマージャーニーが重要な理由は何ですか？
MAでは、顧客がどの段階にいるかによって必要な配信内容や接点が変わります。カスタマージャーニーを整理することで、シナリオ配信やステップ配信を設計しやすくなります。
カスタマージャーニーと顧客ライフサイクルの違いは何ですか？
カスタマージャーニーは、顧客の行動や心理、接点の流れを整理する考え方です。顧客ライフサイクルは、初回購入、リピート、休眠など顧客状態の段階変化を整理する考え方です。
EC・通販でカスタマージャーニーはどう活用しますか？
EC・通販では、認知、初回購入、F2転換、リピート、休眠防止、休眠復活などの流れを整理し、各段階に合わせたメール、LINE、SMS、DMなどのCRM施策を設計します。