シナリオ配信とは
シナリオ配信とは、顧客の状態や行動に応じて、あらかじめ設計した配信の流れに沿ってメッセージを自動配信する仕組みです。
例えば、初回購入後にお礼メールを送り、数日後に使い方の案内を送り、その後の購入有無やメール開封有無に応じて、次の配信内容を変えるといった運用ができます。
シナリオ配信は、単発の一斉配信ではなく、顧客ごとの状態や反応に合わせて継続的に接点を作るために使われます。
MAでシナリオ配信が重要な理由
MAでは、顧客ごとの状態や行動に応じて施策を変えることが重要です。すべての顧客に同じ内容を同じタイミングで送っても、顧客の状況に合わない場合があります。
シナリオ配信を活用すると、購入日、購入商品、メール開封、クリック、LINE連携、カゴ落ち、休眠リスクなどを条件に、次の配信内容やチャネルを自動で切り替えられます。
これにより、F2転換、リピート購入、休眠防止、定期継続、LTV向上などのCRM施策を継続的に運用しやすくなります。
シナリオ配信とステップ配信の違い
シナリオ配信とステップ配信は似ていますが、設計の自由度と分岐の有無が異なります。
| ステップ配信 | シナリオ配信 | |
|---|---|---|
| 起点 | 登録日・購入日など固定の日付 | 顧客の状態・行動・購買タイミング |
| 配信順 | あらかじめ決めた順番・間隔で送る | 顧客反応に応じて分岐しながら送る |
| 分岐 | なし（全員同じ流れ） | あり（開封有無・購入有無などで変化） |
| チャネル | 基本的に固定 | メール→LINE→SMS など切り替え可 |
つまり、ステップ配信は「順番に送る仕組み」、シナリオ配信は「顧客状態に応じて分岐しながら送る仕組み」と整理できます。
シナリオ配信と行動トリガーの関係
行動トリガーとは、顧客の行動をきっかけに配信や処理を実行する条件のことです。シナリオ配信では、行動トリガーを起点にして配信を開始したり、途中で分岐させたりすることがあります。
例えば、商品をカートに入れたが購入しなかった、メールを開封した、LINEのリンクをクリックした、特定ページを閲覧した、商品を購入したといった行動をトリガーにできます。
シナリオ配信は、こうした行動トリガーを組み合わせることで、顧客ごとの状況に応じた自動配信を実現します。
シナリオ配信で扱う主な条件
シナリオ配信では、顧客データや行動履歴をもとに配信条件や分岐条件を設定します。代表的な条件は以下のとおりです。
- 購入日、初回購入日、最終購入日
- 購入商品、購入カテゴリ、購入金額
- 購入回数、F2転換有無、リピート状況
- メール開封、クリック、未開封
- LINE連携有無、LINEクリック、LINE反応
- SMS配信可否、電話番号有無
- カゴ落ち、Web閲覧、フォーム回答
- 休眠予備軍、休眠顧客、優良顧客などの顧客ステージ
これらの条件を組み合わせることで、顧客状態に応じた配信内容や配信チャネルを設計できます。
EC・通販におけるシナリオ配信の活用例
EC・通販では、シナリオ配信を活用することで、購入前後の顧客フォローや継続購入施策を自動化できます。
- 初回購入後にお礼メールと使い方案内を送る
- 初回購入から一定期間後にF2転換を促す案内を送る
- 購入商品に応じて関連商品・補完商品を提案する
- カゴ落ち顧客にリマインド配信を行う
- メール未開封者にはLINEやSMSで再接点を作る
- 購入間隔が空いた顧客に休眠防止配信を行う
- 休眠顧客へ復活キャンペーンや郵送DMを送る
- 定期購入者に継続フォローやアップセル案内を行う
重要なのは、顧客の状態に関係なく一律に配信するのではなく、購買状況や反応に応じて次の接点を変えることです。
シナリオ配信を設計するときの注意点
シナリオ配信を設計するときは、配信数を増やすことよりも、顧客の状態と施策目的を明確にすることが重要です。
例えば、F2転換を目的にする場合は、初回購入者を対象にし、購入商品や購入日から次回購入タイミングを考えて配信内容を設計する必要があります。休眠防止を目的にする場合は、購入間隔や最終購入日をもとに、休眠前に接点を作ることが重要です。
また、メール未開封やクリック有無だけで過度に分岐を増やすと、運用が複雑になりすぎる場合があります。最初は重要な分岐に絞り、効果を確認しながら改善することが現実的です。
MOTENASUとの関係
MOTENASUとシナリオ配信
MOTENASUは、EC・通販事業者向けのCRM/MAシステムです。顧客情報、購入履歴、受注情報、商品情報、LINE連携情報などを統合し、顧客ごとの状態に応じたシナリオ配信を実行できます。
MOTENASUでは、メール、LINE、SMS、郵送DMなどのチャネルを組み合わせ、開封有無、クリック有無、購入有無、顧客ステージなどに応じて次の施策を分岐できます。例えば、メール未開封の顧客にはLINEでフォローし、反応がない顧客にはSMSやDMで再接点を作るなど、マルチチャネルのCRM施策としてシナリオ配信を活用できます。
MOTENASUとは →FAQ
シナリオ配信とは何ですか？
シナリオ配信とは、顧客の状態や行動に応じて、あらかじめ設計した流れに沿ってメール、LINE、SMSなどを自動配信する仕組みです。
シナリオ配信とステップ配信の違いは何ですか？
ステップ配信は登録日や購入日などを起点に順番に配信する仕組みです。シナリオ配信は、顧客の反応や購買状況に応じて分岐しながら配信内容やチャネルを変える仕組みです。
MAでシナリオ配信が重要な理由は何ですか？
MAでは、顧客ごとの状態や反応に応じて施策を変えることが重要です。シナリオ配信により、F2転換、休眠防止、LTV向上などの施策を自動化しやすくなります。
EC・通販でシナリオ配信はどのように使われますか？
EC・通販では、初回購入後フォロー、F2転換促進、カゴ落ちフォロー、休眠防止、定期継続フォロー、メール未開封時のLINEやSMS配信などに活用されます。