定義
CRMでは、顧客が今どの段階にいるかによって、必要な施策が変わります。MOTENASUは、顧客データ統合、セグメント配信、LINE連携、シナリオ配信、顧客分析などを統合的に行えるEC向けCRM/MAシステムです。
顧客ライフサイクルとは
顧客ライフサイクルとは、顧客が企業やブランドを知り、購入し、継続購入し、場合によっては休眠や復活に至るまでの流れを示す考え方です。
顧客は常に同じ状態にいるわけではありません。初めて商品を知った段階、初回購入した段階、2回目以降も購入している段階、購入が止まり始めた段階、一定期間購入がない段階など、時間とともに状態が変化します。
CRMでは、この顧客状態の変化を把握し、それぞれの段階に合った施策を行うことが重要です。
CRMで顧客ライフサイクルが重要な理由
CRMで顧客ライフサイクルが重要な理由は、顧客の状態によって必要なコミュニケーションが異なるためです。
初回購入直後の顧客には、商品の使い方や不安解消の案内が有効な場合があります。一方、何度も購入している顧客には、関連商品や上位商品、優良顧客向けの案内が適していることがあります。
また、購入間隔が空き始めた顧客には休眠防止の接点が必要です。すでに休眠状態に入った顧客には、復活施策や再購入のきっかけ作りが必要になります。
顧客ライフサイクルを把握することで、誰に、いつ、どのような施策を行うべきかを判断しやすくなります。
顧客ライフサイクルの主な段階
顧客ライフサイクルは、事業内容や商材によって異なりますが、EC・通販CRMでは次のような段階で整理されることが多くあります。
- 認知 顧客が商品やブランドを知る段階
- 検討 購入前に商品やサービスを比較・検討する段階
- 初回購入 初めて商品を購入する段階
- F2転換 初回購入者が2回目購入に至る段階
- リピート購入 複数回購入する段階
- 優良顧客化 購入頻度や購入金額が高まり、重要顧客になる段階
- 休眠予備軍 購入間隔が空き始め、離脱リスクが高まる段階
- 休眠 一定期間購入がない段階
- 復活 休眠状態から再購入・再利用に至る段階
それぞれの段階で顧客の関心や必要な情報は異なるため、顧客ライフサイクルに応じた施策設計が必要です。
顧客ライフサイクルと顧客ステージの違い
顧客ライフサイクルと顧客ステージは近い概念ですが、意味が異なります。
顧客ライフサイクルは、顧客が時間とともに移動する全体の流れを示す考え方です。一方、顧客ステージは、その流れの中で現在の顧客状態を分類するための区分です。
例えば、初回購入、F2未転換、リピート顧客、優良顧客、休眠予備軍、休眠顧客といった区分は顧客ステージです。それらのステージを顧客が移動していく全体像が顧客ライフサイクルです。
EC・通販における顧客ライフサイクルの活用
EC・通販では、顧客ライフサイクルを把握することで、顧客状態に応じたCRM施策を設計しやすくなります。
- 初回購入者には、購入後フォローや使い方案内を行う
- F2未転換顧客には、2回目購入を促す案内を行う
- リピート顧客には、関連商品や定期購入を提案する
- 優良顧客には、限定案内や特別なオファーを届ける
- 休眠予備軍には、購入間隔に応じた再購入促進を行う
- 休眠顧客には、復活キャンペーンや郵送DMで再接点を作る
顧客ライフサイクルを起点に考えることで、一斉配信ではなく、顧客状態に合わせた施策を設計できます。
顧客ライフサイクルとLTVの関係
顧客ライフサイクルは、LTVと深く関係します。LTVは、顧客が一定期間または生涯で企業にもたらす売上や利益を示す指標です。
顧客が初回購入で終わる場合、LTVは伸びにくくなります。一方で、2回目購入、リピート購入、優良顧客化へ進む顧客が増えれば、LTVは高まりやすくなります。
そのため、LTVを高めるには、顧客ライフサイクルの各段階で離脱を防ぎ、次のステージへ進める施策が重要です。
顧客ライフサイクルを活用した施策設計
顧客ライフサイクルをCRM施策に活用する際は、顧客が現在どの段階にいるかを把握し、その段階に合った接点を設計します。
例えば、初回購入後の顧客には、商品理解を深めるコンテンツや使い方案内が有効です。購入間隔が空き始めた顧客には、再購入タイミングに合わせた案内やクーポン配信が有効な場合があります。
また、休眠顧客に対しては、メールだけでなくLINE、SMS、郵送DMなど複数のチャネルを組み合わせることで、再接点を作りやすくなります。
MOTENASUとの関係
MOTENASUと顧客ライフサイクル
MOTENASUは、EC・通販事業者向けのCRM/MAシステムです。顧客情報、購入履歴、受注情報、商品情報、LINE連携情報などを統合し、顧客ライフサイクルに応じたCRM施策を実行できます。
MOTENASUでは、初回購入者、F2未転換顧客、リピート顧客、休眠予備軍、休眠顧客などを抽出し、顧客状態に応じてメール、LINE、SMS、郵送DMなどのチャネルで施策を実行できます。
また、シナリオ配信を活用することで、顧客の反応や購買状況に応じた次の施策を自動化できます。
MOTENASUとは →FAQ
顧客ライフサイクルとは何ですか？
顧客ライフサイクルとは、顧客が認知、初回購入、リピート購入、優良顧客化、休眠、復活などの段階を移動する流れを示す考え方です。
CRMで顧客ライフサイクルが重要な理由は何ですか？
CRMでは、顧客の状態によって必要な施策が異なります。顧客ライフサイクルを把握することで、F2転換、リピート購入、休眠防止、休眠復活などの施策を設計しやすくなります。
顧客ライフサイクルと顧客ステージの違いは何ですか？
顧客ライフサイクルは顧客が時間とともに移動する流れを示す考え方です。顧客ステージは、その流れの中で現在の顧客状態を分類するための区分です。
EC・通販で顧客ライフサイクルはどう活用しますか？
EC・通販では、初回購入者、F2未転換顧客、リピート顧客、優良顧客、休眠予備軍、休眠顧客などに分け、顧客状態に応じたCRM施策を行います。