シナリオ分岐とは｜MOTENASU独自機能の意味・シナリオ配信との違いを解説

シナリオ分岐とは、あらかじめ設計したCRMシナリオの中で、顧客の状態や反応に応じて次の施策を切り替える仕組みです。

例えば、メールを開封した顧客には次の商品案内を送り、未開封の顧客にはLINEで再案内する。クリックした顧客にはキャンペーン案内を送り、クリックしなかった顧客にはSMSでリマインドする。一定期間購入がない顧客には郵送DMを送る、といった設計がシナリオ分岐にあたります。

CRMにおけるシナリオ分岐は、顧客を一律に扱うのではなく、反応や状態に応じて次のアクションを変えるための仕組みです。

シナリオ分岐は、MOTENASU独自機能カテゴリの中でも、CRMシナリオの精度を高めるための重要な機能です。顧客全員に同じ流れで配信するのではなく、開封有無、クリック有無、購入有無、LINE連携状況などに応じて、次の接点やチャネルを変えます。

シナリオ分岐が重要な理由は、顧客ごとに状態や反応が異なるためです。

同じメールを送っても、開封する顧客、開封しない顧客、クリックする顧客、クリックしても購入しない顧客、すぐ購入する顧客がいます。全員に同じ次回配信を送ると、顧客の状態に合わない案内になりやすくなります。

シナリオ分岐を使えば、反応した顧客には次の提案を行い、反応しなかった顧客には別チャネルで再接点を作り、購入済み顧客には販促を止めて購入後フォローに切り替える、といった調整ができます。

つまり、シナリオ分岐は、顧客の反応に合わせてCRM施策を最適化するための仕組みです。

シナリオ分岐では、分岐条件、次のアクション、利用チャネル、除外条件、効果測定を整理します。

シナリオ分岐は、条件とアクションを組み合わせて設計します。条件が曖昧だと、顧客に合わない配信や重複配信が起きやすくなります。

シナリオ配信とは、顧客に対してあらかじめ設計した流れで配信する仕組みです。

例えば、初回購入後3日目に使い方案内、7日目に関連商品案内、14日目に2回目購入促進メールを送る、といった一連の流れがシナリオ配信です。

一方、シナリオ分岐は、そのシナリオ配信の中で、顧客の反応や状態に応じて次の配信やチャネルを切り替える機能です。

整理すると、シナリオ配信は「施策の流れ全体」、シナリオ分岐は「その流れの中で条件に応じて進路を変える機能」です。

ステップ配信とは、会員登録、資料請求、初回購入などを起点に、あらかじめ決めた順番とタイミングで配信する仕組みです。

例えば、登録直後に1通目、3日後に2通目、7日後に3通目を送る、といった配信がステップ配信です。

一方、シナリオ分岐は、顧客の反応や状態によって次の配信を変えます。開封した顧客と未開封の顧客、購入した顧客と未購入の顧客で、次に送る内容やチャネルを変えられます。

整理すると、ステップ配信は「決められた順番で送る仕組み」、シナリオ分岐は「顧客の反応や状態に応じて流れを変える仕組み」です。

行動トリガーとは、顧客が特定の行動をしたことをきっかけに配信や施策を開始する条件です。

例えば、商品ページを閲覧した、カートに商品を入れた、メールをクリックした、LINEのボタンを押した、フォームに回答した、といった行動がトリガーになります。

一方、シナリオ分岐は、シナリオの途中で顧客の行動や状態を判定し、次の流れを切り替える仕組みです。

整理すると、行動トリガーは「施策開始や判定のきっかけ」、シナリオ分岐は「条件に応じて次の流れを変える仕組み」です。

マルチタグとは、MOTENASUで顧客属性、購買履歴、顧客ステージ、配信反応などの条件に応じて、表示内容を出し分けるための機能です。

一方、シナリオ分岐は、顧客の条件や反応に応じて、次に送る配信やチャネルを変える機能です。

例えば、同じメール内で顧客ごとに表示する商品を変えるのがマルチタグです。メール未開封者にはLINEを送り、クリック者には次の案内を送るように流れを変えるのがシナリオ分岐です。

整理すると、マルチタグは「表示内容の出し分け」、シナリオ分岐は「施策の流れの出し分け」です。

クロスチャネルとは、メール、LINE、SMS、郵送DM、Webなど複数のチャネルを連携させ、顧客状態や反応に応じて接点を切り替えるマーケティングの考え方です。

シナリオ分岐は、そのクロスチャネル施策を実現するための条件分岐として使われます。

例えば、メール未開封者にLINEを送り、LINE未反応者にSMSを送り、それでも反応がない顧客に郵送DMを送る流れは、クロスチャネル型のシナリオ分岐です。

整理すると、クロスチャネルは「複数チャネルを連携して使う考え方」、シナリオ分岐は「その中で条件に応じて次のチャネルや施策を変える仕組み」です。

CRMでは、シナリオ分岐を使って顧客ごとの反応や状態に応じた施策を設計できます。

シナリオ分岐を活用することで、顧客ごとの反応を見ながら、次に取るべき接点を変えやすくなります。

EC・通販では、シナリオ分岐をF2転換、リピート促進、休眠防止、休眠復活に活用できます。

例えば、初回購入後にメールで使い方を案内し、開封した顧客には関連商品を提案し、未開封の顧客にはLINEで再案内する。一定期間購入がない顧客にはSMSでリマインドし、それでも反応がない場合には郵送DMを送る、といった流れが考えられます。

また、購入商品や顧客ステージによって分岐させることで、単品リピート通販、定期通販、総合通販など、それぞれの購買サイクルに合わせた施策を設計できます。

EC・通販では、顧客の購入タイミングや反応状況が売上に直結しやすいため、シナリオ分岐によって配信内容とチャネルを柔軟に切り替えることが重要です。