顧客データとは｜CRMで扱う情報の種類・構成要素を解説

顧客データとは、企業が顧客を理解し、適切なコミュニケーションや販売施策を行うために扱う情報の総称です。

顧客データには、氏名、メールアドレス、電話番号、住所などの基本情報だけでなく、いつ何を購入したか、どのメールを開封したか、LINEでどのリンクをクリックしたか、どの商品ページを閲覧したかといった行動や反応も含まれます。

CRMにおける顧客データは、単なる名簿ではありません。顧客ごとの状態を把握し、リピート促進、休眠防止、LTV向上、パーソナライズ配信などを行うための判断材料です。

CRMで顧客データが重要な理由は、顧客ごとに必要な施策が異なるためです。

初回購入直後の顧客、2回目購入前の顧客、継続購入している顧客、しばらく購入がない顧客では、届けるべき内容も、配信タイミングも、使うチャネルも変わります。

顧客データが整理されていない状態では、すべての顧客に同じ内容を一斉配信するしかありません。一方で、顧客データを活用できれば、顧客ステージ、購買履歴、反応状況に応じて、メール、LINE、SMS、郵送DMなどを出し分けやすくなります。

つまり、顧客データはCRM施策の土台です。顧客データの精度が低いと、セグメント配信、シナリオ配信、パーソナライズ、顧客分析の精度も下がります。

顧客データは、複数の情報で構成される概念です。CRMで活用する際は、顧客を識別する情報、顧客の属性を理解する情報、購買や行動を把握する情報を組み合わせて扱います。

顧客データは、これらの構成要素を個別に見るだけではなく、顧客単位でつなげて理解することが重要です。

実務上の顧客データには、次のような情報が含まれます。

これらの情報を組み合わせることで、顧客をより立体的に理解できます。

顧客プロフィールは、顧客データに含まれる構成要素の一つです。

顧客プロフィールは、氏名、性別、年齢、住所、メールアドレス、電話番号、会員登録日など、顧客の基本的な属性情報を指すことが多いです。

一方、顧客データは、プロフィール情報に加えて、購買履歴、行動データ、配信反応、アンケート回答、顧客ステージなども含む広い概念です。

整理すると、顧客プロフィールは「顧客がどのような人か」を表す基本情報であり、顧客データは「顧客が誰で、何を購入し、どのように反応しているか」まで含む情報全体です。

顧客マスタは、顧客データに含まれる基礎管理情報です。

顧客マスタとは、顧客を識別・管理するための基礎情報を整理した管理台帳のようなものです。顧客ID、氏名、メールアドレス、電話番号、住所、会員登録日など、顧客管理の基準になる情報を持ちます。

一方、顧客データは、顧客マスタに含まれる基礎情報だけでなく、購買履歴、行動データ、配信反応、分析結果なども含みます。

整理すると、顧客マスタは「顧客を一意に管理するための基礎台帳」、顧客データは「CRM施策や分析に使う顧客関連情報の全体」です。

顧客IDは、顧客データそのものではなく、顧客データを同一顧客単位で扱うための識別キーです。

ECサイト、CRM、LINE、メール配信、受注管理、分析ツールなど、複数のシステムで顧客情報を扱う場合、同じ顧客が別々のデータとして管理されてしまうことがあります。

顧客IDを基準に情報を紐付けることで、同じ顧客のプロフィール、購買履歴、行動データ、配信反応を統合しやすくなります。

整理すると、顧客IDは「顧客データをつなぐためのキー」、顧客データは「顧客に関する情報全体」です。

購買履歴は、顧客データに含まれる重要な構成要素です。

購買履歴は、いつ、何を、いくらで、何回購入したかを示す情報です。F2転換、リピート促進、アップセル、クロスセル、休眠防止、休眠復活など、多くのCRM施策の起点になります。

一方、顧客データは、購買履歴だけでなく、顧客プロフィール、行動データ、配信反応、LINE連携情報、分析情報なども含む上位概念です。

整理すると、購買履歴は「購入結果を示すデータ」、顧客データは「購入前後の情報も含む顧客理解のための情報全体」です。

行動データは、顧客が購入前後にどのような行動を取ったかを示す情報です。

例えば、商品ページの閲覧、カゴ落ち、メールクリック、LINEクリック、フォーム回答、アンケート回答などが行動データに含まれます。

行動データは、購入前の関心や配信への反応を把握するために使います。一方、顧客データは、行動データを含めた顧客関連情報全体を指します。

整理すると、行動データは「顧客が何をしたか」を示すデータ、顧客データは「顧客が誰で、何を購入し、どのように行動・反応しているか」を含む上位概念です。

ファーストパーティデータとは、自社が顧客との接点を通じて直接取得したデータです。

ECサイトでの会員登録情報、購入履歴、メール配信反応、LINE連携情報、問い合わせ履歴、アンケート回答などは、ファーストパーティデータとして扱われます。

顧客データは、CRMで扱う顧客関連情報全体を指します。その多くはファーストパーティデータとして蓄積されますが、両者は完全に同じ意味ではありません。

整理すると、ファーストパーティデータは「自社が直接取得したデータ」という取得元に注目した概念であり、顧客データは「顧客を理解し施策に使う情報」という対象に注目した概念です。

顧客統合とは、複数のシステムや接点に分散した顧客情報を、同一顧客単位でまとめる考え方です。

例えば、ECカートには購買履歴、LINE配信ツールにはLINEユーザーID、メール配信ツールには開封・クリック履歴がある場合、それらを同じ顧客の情報として紐付ける必要があります。

顧客データは「扱う情報そのもの」、顧客統合は「分散した顧客データを同一顧客として扱えるようにする処理・考え方」です。

顧客統合ができていないと、顧客データが存在していても、顧客単位で正しく施策に活用しにくくなります。

顧客データは、CRM施策の対象者選定、配信内容の出し分け、チャネル選択、効果検証に活用できます。

顧客データを活用することで、全員に同じ案内を送るのではなく、顧客状態に応じたCRM施策を設計しやすくなります。