クロスセルとは｜EC CRMでの意味・アップセルとの違い・LTV向上施策を解説

クロスセルとは、顧客が購入した商品や検討している商品に関連する別商品を提案する販売施策です。

例えば、化粧水を購入した顧客に美容液や乳液を提案する、健康食品を購入した顧客に関連サプリメントを提案する、プリンターを購入した顧客にインクや用紙を提案するような施策がクロスセルです。

クロスセルの目的は、単に追加購入を増やすことではありません。顧客が購入した商品の利用価値を高める関連商品や補完商品を提案し、顧客満足度とLTV向上につなげることが重要です。

EC CRMでクロスセルが重要な理由は、既存顧客の購入点数やLTVを高める施策として活用できるためです。

すでに商品を購入している顧客は、商品やブランドへの理解があり、関連商品を提案しやすい状態にあります。顧客の購入履歴に基づいて適切な商品を案内できれば、追加購入や継続購入につながる可能性があります。

また、クロスセルは、単価向上だけでなく、顧客の商品理解や利用体験の向上にも関係します。

クロスセルとアップセルは、どちらも既存顧客の購入単価やLTV向上に関係する施策ですが、提案する商品の方向性が異なります。

整理すると、クロスセルは「関連商品の提案」、アップセルは「上位商品の提案」です。

EC・通販では、商品カテゴリや購入履歴に応じてさまざまなクロスセル施策を設計できます。クロスセルでは、顧客が追加購入する理由を自然に理解できる組み合わせを提案することが重要です。

クロスセルは、顧客の購入履歴や利用状況をもとに対象を選ぶことが重要です。購入履歴と関係の薄い商品を提案すると、顧客にとって不要な案内になりやすいため注意が必要です。

クロスセルでは、提案するタイミングも重要です。購入直後に提案する場合は補完商品、一定期間後に提案する場合は利用状況に応じた関連商品など、タイミングに応じて内容を変えることが重要です。

クロスセルは、LTV向上に関係します。LTVは、顧客が一定期間または生涯で企業にもたらす売上や利益を示す指標です。

クロスセルによって購入点数が増えたり、購入カテゴリが広がったりすれば、顧客1人あたりの累計売上が高まりやすくなります。

また、顧客が複数商品を利用することで、ブランドとの接点が増え、継続購入や顧客ロイヤルティ向上につながる場合もあります。

クロスセルは、レコメンド施策と関係します。

レコメンドとは、顧客の購入履歴や行動履歴に応じて、関連商品やおすすめ商品を提案する施策です。クロスセルでは、レコメンドを活用して、現在の商品に関連する別商品を提示できます。

例えば、購入商品と一緒に使いやすい商品、同じ目的で利用される商品、他の顧客が併せて購入している商品などを提案することで、自然なクロスセルにつなげられます。

クロスセルは、シナリオ配信と組み合わせることで運用しやすくなります。

例えば、商品購入後に使い方を案内し、一定期間後に関連商品を提案し、クリックした顧客には詳細情報を送る、といった流れを設計できます。

また、購入商品や顧客ステージに応じて、メール、LINE、SMS、DMなどのチャネルを使い分けることも可能です。