2024.08.23

ECビジネスや通信販売ビジネスを成功させるためには、顧客管理（CRM）システムの効果的な導入が鍵となります。Shopifyを利用している事業者にとっては、Shopify と連携するCRMシステムを活用することで、顧客一人ひとりに最適なマーケティングを展開し、売上アップを目指すことが可能です。
本記事では、CRMの基本から顧客データの活用方法、そしてShopifyストアとの連携によるマーケティング戦略の最適化について詳しく解説します。これにより、通販ビジネスの成長に繋がる具体的な施策を見つけることができるでしょう。

顧客管理の重要性とCRMの基本

Eコマース市場が拡大し、競争が激化する中で、顧客一人ひとりと向き合い、長期的な関係を築く「顧客管理」がこれまで以上に重要となっています。顧客管理を効率的に行うためのツールとして、CRM（Customer Relationship Management）システムが注目されています。

顧客データの収集と活用

顧客データは、顧客を理解し、最適なサービスを提供するための基盤となります。顧客の属性情報（名前、住所、年齢、性別など）や購買履歴、Webサイト上での行動履歴、メールの開封履歴など、様々なデータを収集することが重要です。
 
CRMシステムは、これらのデータを一元管理し、分析・活用することを可能にするツールです。顧客セグメントごとに最適なマーケティング施策を展開したり、個々の顧客ニーズに合わせたコミュニケーションを実現したりすることで、顧客満足度向上と売上アップに繋げることができます。

顧客関係管理（CRM）の基礎知識

CRMとは、顧客との関係を構築・維持・強化するための手法やシステムを指します。従来型の顧客管理システムとは異なり、顧客との長期的な関係構築を重視し、顧客生涯価値（LTV）の最大化を目指します。
 
CRMは、マーケティング、営業、カスタマーサポートなど、顧客とのあらゆる接点で活用されます。顧客一人ひとりの情報を一元管理することで、部門間での情報共有や連携をスムーズにし、一貫性のある顧客体験を提供することが可能になります。

なぜCRMが売上UPに繋がるのか

CRMシステム導入による売上向上効果は、新規顧客獲得よりも既存顧客との関係強化によって生まれます。既存顧客は、新規顧客に比べて購買意欲が高く、LTVも高いため、CRMによる顧客ロイヤリティ向上は、売上アップに直結するのです。
CRMは、顧客との関係強化を通じて、以下の効果をもたらします。

• ・顧客維持率の向上: 顧客ニーズに合わせたきめ細やかな対応により、顧客満足度を高め、離反を防ぎます。
• ・顧客単価の向上: アップセル・クロスセルを促進し、顧客一人当たりの売上向上を図ります。
• ・優良顧客の育成: ロイヤルカスタマーとの関係を深め、継続的な売上増加に繋げます。

CRMツールの選び方

Shopifyストアに最適なCRMツールを選ぶには、以下の点を考慮する必要があります。

必要な機能とアプリの比較

CRMツールは、顧客管理、マーケティングオートメーション、営業支援など、様々な機能を備えています。自社の課題やニーズに合わせて、必要な機能を明確化し、機能比較表などを活用しながら、最適なツールを選びましょう。

ShopifyアプリストアでのCRMアプリの探し方

Shopifyアプリストアには、様々なCRMアプリが揃っています。Shopify管理画面から「アプリ」→「アプリストア」にアクセスし、「CRM」などのキーワードで検索します。カテゴリ検索や絞り込み機能を利用して、効率的に目的のアプリを探しましょう。

評価とレビューを活用した選定

アプリストアに掲載されている評価やレビューは、他のユーザーの生の声を反映しており、アプリ選定の際の重要な判断材料となります。高評価のアプリだけでなく、低評価のレビューも参考に、アプリの長所と短所を把握することが大切です。

Shopifyアプリとの連携方法

Shopify CRMを最大限に活用するには、Shopifyストアとのスムーズな連携が不可欠です。

CRMツールとShopifyストアの連携設定

ほとんどのShopify CRMアプリは、簡単な設定だけでShopifyストアと連携できます。APIキーなどの連携情報をコピー＆ペーストするだけで、顧客データや注文データなどが自動的に同期されます。
 
FIDのCRM／MAシステム「MOTENASU」も、Shopifyと連携しているCRMツールです。Shopifyアプリストアよりアプリをインストールし初期設定を行うことで、簡単にAPI自動連携が可能となり、「顧客データ」「商品データ」「受注データ」が、それぞれShopifyからMOTENASUへリアルタイムで連携されます。またshopify上で定期販売を行うためのアプリ「ReCharge Subscriptions」との連携も可能なため、「定期受注データ」もリアルタイムで連携させることができます。

顧客情報の自動同期と管理

Shopifyストアで発生した注文情報や顧客情報は、リアルタイムでCRMツールに同期されます。顧客情報は、CRMツール上でセグメント化したり、分析したりすることができ、よりパーソナライズ化されたマーケティング活動が可能になります。

マーケティングアプリとの連携

メールマーケティングツールやSNSマーケティングツールなど、他のマーケティングアプリとの連携も重要なポイントです。CRMツールと連携することで、顧客データに基づいたOne-to-Oneマーケティングを実現できます。
 
FIDのCRM／MAシステム「MOTENASU」は、マルチチャネルの配信機能を備えているため、Shopifyでオンラインストアを運営されている事業者さまが、獲得した顧客情報をクラウドで一元管理し、シナリオ配信などのメールマーケティングから、LINE配信、SMS配信、1枚から印刷・送付が可能な郵送DMなど、時代のニーズに合わせて顧客1人ひとりに最適なコミュニケーション手法を取ることができるようになります。

CRM施策の実践例

Shopify CRMを導入したら、具体的な施策を実行して、顧客との関係強化を図りましょう。

メールマーケティングの効果的な配信

誕生日メールや購入記念日メールなど、顧客一人ひとりの属性や行動履歴に合わせたパーソナライズ化されたメールを配信することで、顧客エンゲージメントを高め、購買意欲の向上に繋げます。
セグメント機能を活用すれば、特定の条件を満たす顧客層に絞って、ターゲットを絞ったメール配信も可能です。例えば、特定の商品を購入した顧客にだけ、関連商品の紹介メールを送信するといった施策が考えられます。

LINE公式アカウントを活用した関係構築

LINE公式アカウントと連携することで、顧客との距離を縮め、より親密な関係を築くことができます。新商品情報やキャンペーン情報などを発信するだけでなく、顧客からの質問や要望に迅速に対応することで、顧客満足度向上に繋げましょう。
 
FIDのCRM／MAシステム「MOTENASU」も、LINEとの連携が可能です。LINE友だち登録いただいた方のLINEユーザーIDとShopify上の顧客データを紐づけ、様々なセグメント配信やシナリオ配信を実現します。

購入後のフォローアップとリピート促進

購入後のフォローアップメールは、顧客満足度向上とリピート購入促進に効果的です。商品発送の連絡や使用方法の案内など、顧客が安心して商品を受け取り、利用できるようサポートしましょう。
また、リピート購入を促進するために、ポイントプログラムやクーポン発行などの施策も有効です。顧客の購買履歴に応じて、パーソナライズ化されたクーポンを発行することで、購買意欲を高めることができます。
 
FIDのCRM／MAシステム「MOTENASU」などを活用すれば、そうしたフォローアップ施策を自動化することも可能です。

データ活用のポイント

CRMシステムに蓄積された顧客データは、マーケティング戦略の立案や改善に欠かせない情報源となります。

顧客データの分析とセグメンテーション

顧客データ分析では、顧客の属性や行動履歴などを分析し、顧客ニーズや行動パターンを把握することが重要です。分析結果に基づいて顧客をセグメント化することで、より効果的なマーケティング施策を実施できます。
 
例えば、購入頻度や購入金額などに応じて顧客をセグメント化し、それぞれに最適なキャンペーンを展開することで、売上向上を図ることができます。

施策の効果測定と改善

CRMツールで実施した施策の効果を測定し、改善を繰り返すことが重要です。メールマーケティングであれば、開封率やクリック率などの指標を分析し、件名や配信タイミングなどを改善していくことで、より高い効果が期待できます。
 
FIDのCRM／MAシステム「MOTENASU」は、ECビジネスに特化した様々な分析機能を搭載しています。「RFM分析」「定期継続分析」「LTV分析」など売上拡大に必要な分析機能を実装しています。その他、測定コードを発行し、流入経路別／広告媒体別の計測・分析なども可能です。

データ保護とプライバシー対策

顧客データを取り扱う際には、個人情報保護法などの法令遵守を徹底し、セキュリティ対策を講じる必要があります。Shopify CRMアプリを選ぶ際には、セキュリティ対策がしっかりとしているかどうかも重要な選定基準となります。

マーケティング戦略とCRMの組み合わせ

CRMシステムは、マーケティング戦略全体を最適化するための強力なツールとなります

CRMツールを活用したターゲットマーケティング

顧客データに基づいてターゲットを絞り込み、パーソナライズ化されたマーケティングメッセージを配信することで、より高い効果が見込めます。例えば、特定の商品に興味関心の高い顧客層に対して、ターゲティング広告を配信するといった施策が考えられます。

クロスセルとアップセルの機会の創出

顧客の購買履歴や興味関心に基づいて、関連商品や上位商品の提案を行うことで、クロスセルやアップセルを促進できます。CRMツールを活用することで、最適なタイミングで顧客にアプローチすることが可能になります。

顧客ロイヤルティの向上

CRMは、顧客との長期的な関係構築を支援し、顧客ロイヤルティの向上に貢献します。顧客一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションを心掛けることで、顧客満足度を高め、ファン化を促進しましょう。

サポートとサイト管理のヒント

Shopify CRM導入後も、スムーズな運用と効果の最大化のために、以下の点に注意しましょう。

CRMツールのサポートと活用方法

Shopify CRMアプリには、マニュアルやFAQ、メールサポート、チャットサポートなど、様々なサポート体制が用意されています。不明点やトラブルが発生した場合は、これらのサポートを積極的に活用しましょう。
 
Shopify用のアプリは、サポートやマニュアルが日本語対応していないものもありますので、不安な場合は日本企業のアプリ＝ツールを選ぶとよいでしょう。

Shopifyストアの管理と最適化

Shopifyストアの運営状況を定期的にチェックし、改善を続けましょう。商品ページの改善や決済方法の多様化、配送スピードの向上など、顧客満足度を高めるための取り組みを継続することが重要です。

顧客とのコミュニケーションの改善

顧客とのコミュニケーションは、Shopify CRM導入後も重要な要素です。顧客からの問い合わせや要望に迅速かつ丁寧に対応することで、信頼関係を築き、長期的な関係に繋げましょう。

ShopifyストアのCRM施策を実現するMOTENASU

ここまでにあげたCRMをすべて実現するのが、FIDのCRM／MAシステム「MOTENASU」です。
「MOTENASU」は定期通販・D2C（Direct to Consumer）事業のOne to Oneマーケティングに特化したCRM/MAシステムで、メール/SMS/LINEといったオンライン施策に加えて郵送DMでも効率的にアプローチできるという特長があります。また導入にあたっては専門スタッフが、御社のEC事業の状況に合わせて、CRMによる成果を最大化するサポートを実施します。

簡単にAPI自動連携が可能

Shopifyアプリストアよりアプリをインストールし初期設定を行うことで、簡単にAPI自動連携が可能となり、「顧客データ」「商品データ」「受注データ」が、それぞれShopifyからMOTENASUへリアルタイムで連携されます。
 
またshopify上で定期販売を行うためのアプリ「ReCharge Subscriptions」との連携も可能なため、「定期受注データ」もリアルタイムで連携させることができます。

精密なセグメント配信と自動シナリオ配信

「MOTENASU」の強力なセグメント配信機能を利用することで、通販ビジネスにおけるCRM施策はさらに効果的になります。例えば、Shopifyで取得した顧客の「国」情報に基づいて、その国の言語でメッセージをカスタマイズし、メールやSMSで配信することができます。さらに、MOTENASUのシナリオ配信を使えば、顧客の購入履歴や行動パターンに基づいて自動的にメッセージを配信することが可能です。例えば、初めて購入した顧客には感謝のメッセージを、定期購入者には特別な割引情報を、特定の製品を購入した顧客には関連製品の推薦を行うなど、多岐にわたるパーソナライズされたコミュニケーションが実現できます。

 
また、「MOTENASU」のステップ配信機能を利用することで、指定した期間ごとに連続したメッセージを配信し、顧客との関係を深めることもできます。この機能は、顧客が特定の行動をとった後に続くフォローアップや、特定のイベントに合わせたリマインダーとして特に効果的です。これにより、企業は顧客に適切なタイミングで関連性の高い情報を提供し、顧客体験を最適化することができます。
 
さらに、MOTENASUは、顧客の属性や行動に基づいて自動的に配信内容を更新するシナリオ配信機能を備えています。これは、顧客の最新の状況に応じてコミュニケーション内容を動的に変更し、よりリアルタイムで関連性の高いメッセージを提供することを可能にします。たとえば、顧客がウェブサイトで特定の商品を閲覧した後にその商品に関するプロモーション情報を送るなど、顧客の関心に基づいたパーソナライズされたマーケティング活動が展開できます。

ECビジネスに特化した多彩な分析機能

MOTENASUは、ECビジネスに特化した様々な分析機能を搭載しています。「RFM分析」「定期継続分析」「LTV分析」など売上拡大に必要な分析機能を実装しています。その他、測定コードを発行し、流入経路別／広告媒体別の計測・分析なども可能です。

以上のように、「MOTENASU」は、Shopifyとの連携、多言語メール配信、SMS配信、セグメント配信、ステップ配信、シナリオ配信、各種分析機能など、ECビジネスを支える多機能を備えています。これにより、企業は顧客一人ひとりに最適化されたコミュニケーションを提供し、顧客関係を深め、ビジネス成長を促進することができます。通販ビジネスにおいてCRMを効果的に活用することで、顧客満足度の向上、リピート購入の促進、ブランドの国際的な認知度の向上を実現し、最終的には売上の増加につながります。
EC事業においてCRMツール活用による運用の効率化・成果の最大化を目指すなら、MOTENASUのご利用をご検討ください。

▶Shopifyアプリストア(MOTENASU)※外部リンク

▶パーソナライズされたCRM配信を実現する法人向けCRM／MA／LINEシステム「MOTENASU」の資料ダウンロードはこちらから